Ombudsman: ‘De vorm van mijn aanstelling is kwetsbaar’

Job van Luyken is sinds maart 2019 ombudsman voor personeel aan de TU Delft. Zijn aanstelling was een proef met een looptijd van twee jaar. In de tussentijd nam hij de functie van ombudsman voor studenten erbij en werd bekend dat alle universiteiten vanaf juli 2021 verplicht een ombudsman moeten hebben. Of Van Luyken diegene zal blijven in Delft, weet hij nog niet. Wat zijn zijn adviezen voor de toekomst van deze functie?

Je hebt een evaluatie geschreven voor het college van bestuur. Wat is daarvan de boodschap?
“Als je als onafhankelijke persoon rondloopt op de universiteit, dan gaan je wel wat dingen opvallen. Het lastige daarbij is dat ik niet alles kan vertellen, ook niet aan het college van bestuur. Ik registreer het aantal gesprekken dat ik voer, 630 tussen maart 2019 en februari 2021, het aantal bemiddelingen dat ik doe, ik hou bij van welke dienst of faculteit mensen zijn, of ze horen bij het wetenschappelijk personeel, het ondersteunend personeel, of ze manager zijn. Ook maak ik onderscheid in hoofdproblematiek: gaat het bijvoorbeeld om een conflict met de leidinggevende, speelt er reïntegratie-problematiek of iets anders? Niets van wat ik rapporteer is herleidbaar naar personen of afdelingen. Mijn rol is om te zorgen dat zaken aandacht krijgen als dat nodig is. Het hoeft niet bekend te zijn wat dat allemaal was. Ik snap dat dat het lastig maakt om mijn functioneren te beoordelen. Daarom heb ik een kleine survey gedaan onder veertig willekeurige mensen die ik het afgelopen jaar heb gezien. 75 procent van hen heeft gereageerd. Op een enkeling na waren ze uiterst positief over het bestaan van deze rol en mijn optreden als ombudsfunctonaris.”

‘Mensen willen leiding krijgen’

Terug dan naar de zaken die jou zijn opgevallen op de universiteit. Welke zijn dat?
“Soms is het wangedrag waar je mee te maken krijgt, maar vaker is het gekluns. Er zijn op de TU heel veel managers, maar weinig leiders. Veel managers geven geen richting, ze doen maar wat en geven niet het goede voorbeeld. Daar komt gedoe uit voort. Het is inherent aan de academische wereld dat mensen in leidinggevende posities briljant zijn in hun vak, maar niet altijd even briljant in leidinggeven. Zo iemand kan zoveel stuk maken. Mensen willen leiding krijgen en weten wat ze moeten doen.”

Kunnen ze daar niet om vragen? Nederland staat toch bekend om zijn egalitaire organisaties?
“Daar hoort de academische wereld niet bij. Het gat tussen sommige studenten en promovendi en hun hoogleraren is megagroot. Op de universiteit zitten veel ego’s. Het is lastig om dat te doorbreken, terwijl dat wel nodig is. Er zit nu een jonge garde die gelijkwaardig met elkaar wil omgaan. Op de relatie tussen promovendi en begeleiders zit bijvoorbeeld soms veel spanning, heb ik gemerkt. Promovendi weten vaak niet wat ze kunnen zeggen of verwachten. Dan kan ik een sparringspartner zijn, of aanbieden om een belletje te plegen met de begeleider.”

Wat zegt zo’n begeleider als je belt?
“Het gekke is dat mensen altijd weten waarover ik bel. Dan is mijn reactie: als je weet dat er een probleem is, waarom los je het niet op? Ik merk dat ik vaak de stok achter de deur ben en dat er een dag na mijn belletje een oplossing ligt.”

Mensen kunnen niet om de ombudsman heen.
“Ik word daardoor niet altijd vrolijk op de koffie ontvangen. Er zijn mensen die zich bedreigd voelen door mijn onderzoeksbevoegdheid. Ik kan gevraagd en ongevraagd een onderzoek starten als ik signalen krijg waarover ik me zorgen maak. Dat betekent dat ik met iedereen mag praten, dat iedereen moet meewerken en dat gegevens naar mij toe moeten komen.”

‘Mijn bestaansrecht is het vertrouwen dat mensen in mij hebben’

Is dat vaak gebeurd?
“Niet zo veel. Vaak is het genoeg om een signaal te geven. Laatst was er gedoe op een afdeling. Ik heb tegen de decaan gezegd dat daar iemand zat die mogelijk minder goed functioneerde. Ik heb hem de keuze gegeven: of ik doe onderzoek, praat met iedereen en maak een rapportage, of jij doet het. Hij heeft dat gedaan. Dit is één van de belangrijkste redenen om een ombudsman te hebben: ingrijpen als niemand iets doet. Daarbij probeer ik dingen zo op te lossen dat ze niet verder escaleren, liefst achter de schermen. Dat is geen doofpot, maar ik merk dat mensen zich veiliger voelen als ze weten dat ik niet met hun verhaal aan de haal ga. Mijn enige bestaansrecht is het vertrouwen dat mensen in mij hebben.”

Hoe beoordeel je bij een conflict wie er gelijk heeft?
“Het gaat er niet om wie er gelijk heeft, zelfs niet om wat de waarheid is, maar over hoe je eruit kunt komen samen. Een geëscaleerd conflict kan slecht aflopen. Vorig jaar wilden twee onderzoekers een klacht indienen. Zij vroegen mij om advies. Het was een inderdaad een zaak voor de klachtencommissie, maar ik heb geadviseerd eerst het gesprek aan te gaan. Je kunt natuurlijk een klacht indienen, maar zelfs al wordt die gegrond verklaard en je krijgt je gelijk, dan levert dat vaak niet veel anders op dan een verder verziekte relatie. Omdat de communicatie al zo vaak was misgegaan, hebben de twee onderzoekers toch gekozen voor een klachtenprocedure. De klacht is ongegrond verklaard, waarna de relatie kapot was en de beklaagde niet meer in gesprek wilde. Dat is heel jammer, want problemen zijn onoplosbaar als de communicatie niet op gang komt.”

Over communicatie gesproken: er is weinig ruchtbaarheid gegeven aan het vertrek van alle vertrouwenspersonen op de TU, nu een jaar geleden. Wat vond je ervan dat zij ermee stopten?
“Het is dubbel. Aan de ene kant werden ze in hun positie niet goed ondersteund. Als ze ergens een gesprek moesten voeren, moesten ze maar ergens een kamertje zien te vinden. Waar de ene vertrouwenspersoon vrijstelling, waardering en een opleiding kreeg, kreeg de ander dat niet. Aan de andere kant: veel medewerkers voelden zich niet vertrouwd met de vertrouwenspersoon op hun faculteit of afdeling. Sommige zaten er al heel lang en waren gelieerd aan personen die mensen niet vertrouwen. Daar moest gewoon een shift plaatsvinden. Dus kwamen er een onderzoek en een rapport. De  vertrouwenspersonen vonden het belachelijk dat ze niet vertrouwd werden en zijn per direct gestopt. Daarom wordt er nu nieuw beleid gemaakt.”

‘Van mij weten medewerkers: ik ben niet one of the guys’

Intussen is er één externe vertrouwenspersoon aangesteld om de boel draaiende te houden, en vinden medewerkers met problemen moeilijk hun weg.
“De communicatie over dit soort dingen is niet goed. Toen ik ben aangesteld voor medewerkers, ben ik niet officieel aangekondigd. Toen Niek Graafland vertrok als studentenombudsman is dat niet gecommuniceerd. Toen ik hem na een half jaar op eigen initiatief verving, is dat nergens duidelijk gemeld. Ik vind: als je een ombudsman hebt en daarin gelooft, communiceer daar dan actief over. Waarom dat niet gebeurt? Ik ben er niet achter of het onwil is of knulligheid. Toch weten mensen ondertussen beter de weg te vinden naar de vertrouwenspersoon en naar mij.”

Wat heeft corona veranderd aan jouw werk?
“Het aantal meldingen is er, na een kleine dip in het tweede en derde kwartaal van 2020, op de langere termijn niet anders van geworden en van studenten heb ik nog weinig coronagerelateerde zaken gehoord. Ik probeer vooral te vermijden dat ik online bemiddelingsgesprekken moet voeren. Dat werkt voor mij echt niet. Ik let altijd op body language, wil het kunnen zien als iemand met zijn handen friemelt, zodat ik daarop door kan vragen als dat nodig is. En niks zo irritant als een slechte verbinding als iemand een emotioneel verhaal vertelt.”

Jouw termijn loopt nu ten einde. Per juli is de TU verplicht om een ombudsman te hebben. Word jij dat?
“Mijn contract loopt iets langer door: tot mei. Als ze me vragen, zal ik het serieus overwegen, maar het hangt er wel vanaf hoe het wordt ingericht. Ik heb nu maximaal zestien uur in de week voor medewerkers en vier uur per week voor studenten. In die tijd lukt het om mensen die mij benaderen te spreken, maar het laat geen tijd voor gevraagd en ongevraagd advies over grotere problemen die ik tegenkom of kan komen.
Bovendien, ik word nu freelance ingehuurd. Andere universiteiten hebben iemand in dienst. Ik vraag me af wat beter is. Deze functie heeft alles te maken met het vertrouwen dat een ombudsman objectief en neutraal is en niks van doen heeft met hetgeen waar mensen bezwaar tegen maken. Van mij weten ze: ik ben niet one of the guys. Maar dat kun je ook anders oplossen. Ik ben er een voorstander van om aan de voorkant heel duidelijke regels te hebben over wat voor iemand je wilt hebben als ombudsman, qua opleiding, karakter, ervaring, intervisie. En laat diegene niet te lang zitten, maximaal twee termijnen van hoogstens een jaar of drie. Kijk intussen ook naar achterwacht en opzegtermijn.”

Wat bedoel je met dat laatste?
“Ik heb een opzegtermijn van een maand. Stel ik zeg op, dan is er niet in zo’n korte tijd een vervanger. En hoe moet het dan met de overdracht van zulke gevoelige dossiers? Ik heb met de ombudsfunctionaris van de Erasmus Universiteit afgesproken dat we elkaar opvangen, maar dat is informeel tussen ons geregeld. Al met al is de vorm van de aanstelling momenteel erg kwetsbaar.”

• Lees het interview dat Delta een half jaar na zijn aantreden in 2019 had met Job van Luyken: Ombudsman: ‘Er is altijd ergens gedoe’
• Je kunt de ombudsman hier bereiken.