Het ministerie van Onderwijs gaat op aandringen van de Tweede Kamer volgend jaar hogere eisen stellen aan de dienstverlening door Informatie Beheer Groep.
Delen
Uit het concept-prestatiecontract 2003 blijkt dat de lat voor de service aan ontevreden klanten flink hoger komt te liggen. Volgend jaar moet 95 procent van de bezwaarschriften binnen zes weken worden afgehandeld. Dit jaar is die norm tachtig procent, wat al een stuk hoger is dan de zestig procent die in 2001 werd gehaald.
Groningen kan volgend jaar ook minder leunen op de voice-response, het systeem om vragen via een telefoonmenu te beantwoorden. Het ministerie eist dat minimaal driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten door een medewerker wordt aangenomen. Dit jaar mag dat cijfer nog worden behaald mét de voice-response, die pakweg één op de vijf belletjes voor zijn rekening neemt.
Zo bezien valt de aanscherping van de norm voor klanttevredenheid nog mee: wat een 6,9 was, moet een 7 worden. (HOP/PH)
Uit het concept-prestatiecontract 2003 blijkt dat de lat voor de service aan ontevreden klanten flink hoger komt te liggen. Volgend jaar moet 95 procent van de bezwaarschriften binnen zes weken worden afgehandeld. Dit jaar is die norm tachtig procent, wat al een stuk hoger is dan de zestig procent die in 2001 werd gehaald.
Groningen kan volgend jaar ook minder leunen op de voice-response, het systeem om vragen via een telefoonmenu te beantwoorden. Het ministerie eist dat minimaal driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten door een medewerker wordt aangenomen. Dit jaar mag dat cijfer nog worden behaald mét de voice-response, die pakweg één op de vijf belletjes voor zijn rekening neemt.
Zo bezien valt de aanscherping van de norm voor klanttevredenheid nog mee: wat een 6,9 was, moet een 7 worden. (HOP/PH)
Comments are closed.