[Brief] Ruitenwissers

Gisteren was het koud in mijn kamer (14°C) want de verwarming deed het niet. Het is tegenwoordig een enorme klus om daarvan melding te maken. Toen de afdeling facilitair management (FM) nog ondersteunende diensten heette, belde je ‘iemand die daarover ging’. Maar sinds ‘management’ zijn intrede heeft gedaan, zijn ‘ondersteunend’ en ‘dienstverlening’ niet alleen uit de naamgeving verdwenen. Voor de goede orde: mijn kritiek richt zich níet op de mensen die bij FM het wérk doen, maar op de managers. Management is geen professie, maar iets dat je erbij doet om je echte werk in goede banen te leiden. Een beetje zoals de ruitenwissers in je auto niet wezenlijk bijdragen aan het vervoer, maar nuttig zijn als het regent. Omdat het maar af en toe regent, zijn ruitenwissers meestal niet nodig.

Tot voor kort moest je voor zelfs de meest onbenullige vraag een ‘call’ aanmaken in het Selfservice portal. Mijn call zou zijn geweest ‘Het is koud in mijn kamer want de verwarming doet het niet.’ Dat kost mij 30 seconden werk. Die tijd is voorbij. Tegenwoordig word ik geacht een waar doolhof aan keuzemenu’s doorlopen op zoek naar het juiste loket voor mijn melding. Dat ging in dit geval als volgt.

Eerst inloggen in het Selfservice portal met mijn gebruikersnaam en mijn wachtwoord. Dan een van deze dertien categorieën selecteren:

Eh… ik denk ‘Facilities, campus and buildings’.

Nadat ik daarop had geklikt, moest ik weer kiezen:

Eh… mijn kamer is koud. Valt dat onder ‘At my workplace’ of onder ‘Building and installations’? Ik probeerde ‘Building and installations’.

Weer een keuzemenu:

De verwarming doet het niet… valt dat onder ‘Defect, malfunction or comment’? De andere categorieën lijken niet van toepassing, tenzij het ‘I have a different question’ is. Dus ik klikte op ‘Defect, malfunction or comment’.

Toen kreeg ik dit keuzemenu:

Een hele waslijst aan mogelijkheden – inclusief ondeugdelijke scharnieren, lekkage, stankoverlast en een beschadigd plafond – die ik allemaal moest lezen om vervolgens de meest waarschijnlijke optie te kiezen. ‘Report an uncomfortable climate’ leek me het meest toepasselijk.

Dat bracht me bij een formulier waarin ik een flink aantal vragen moest beantwoorden:

Geen idee waarom het formulier nu opeens in het Nederlands was, maar hiermee kon ik uiteindelijk mijn melding doen. Na 2,5 uur ontving ik dit bericht: ‘Vanwege werkzaamheden aan de verwarming wordt er op dit moment geen warmte geleverd.’ Waarom zijn we niet voorafgaand aan die werkzaamheden op de hoogte gesteld? En waarom duurt het 2,5 uur om mij dit te vertellen? Ik vraag toch niet om een oplossing van de Navier-Stokes-vergelijkingen?

Weer twee uur later arriveerde een e-mail: ‘Zoals jullie wellicht al hebben gemerkt werkt de verwarming in het TBM gebouw niet naar behoren’. Joh! En: ‘Naar verwachting worden de gebouwen na komend weekend weer van afdoende warmte voorzien. Het kan dan nog een paar dagen duren voordat de gebouwen weer volledig op temperatuur zijn, houd er tot die tijd rekening mee dat het koud kan zijn op je werkplek.’ Dat was dinsdag, dus het zou alles bij elkaar een vólle week duren! Ik heb geen verstand van managen, maar ik zou deze mededeling doen vóórdat er aan de verwarming wordt geknutseld. Of ik zou deze ‘aanpassingen aan de warmte-installatie […] met het oog op verduurzaming van onze gebouwen’ in de zomer doen.

Dit incident illustreert het onderliggende probleem: FM tuigt een systeem op waardoor het voor medewerkers steeds lastiger en tijdrovender wordt om ondersteuning te krijgen. Tot voor kort stuurde je een bericht aan het servicepunt, dat je melding doorzette naar de verantwoordelijke afdeling. Daar heeft het servicepunt ervaring mee, want ze doen dat de hele dag door. Het is vergelijkbaar met hoe ik vroeger bij de PTT Post heb gesorteerd achter een kast met 48 vakjes. Na een paar dagen kon ik blindelings de brieven in het juiste vakje gooien.

^{(Foto: Ben van Meerendonk/AHF, collectie IISG)}

Waarom moet ik in het Selfservice portal zélf alle 48 vakjes aflopen om mijn melding te kunnen doen? Ik wil een centraal punt waaraan ik mijn vraag kan stellen. Het huidige systeem lijkt ontworpen te zijn om je te ontmoedigen het te gebruiken. Vanuit managementperspectief is dat natuurlijk fantastisch, want er zullen steeds minder calls worden aangemaakt hetgeen zal worden geïnterpreteerd als het resultaat van verbeterde dienstverlening. Zoals er ook minder fietsen worden gestolen omdat mensen geen aangifte meer doen. Er is dus straks minder werk voor FM waardoor er mensen ontslagen kunnen worden. Minder kosten! Opnieuw een succes voor de manager die hiermee vast en zeker in aanmerking komt voor een bonus. Dit is wat er gebeurt als je de ruitenwissers de baas maakt over de auto. Het is maar dat u het weet.

Dap Hartmann is universitair hoofddocent innovation and entrepreneurship bij het Delft Center for Entrepreneurship (DCE) in de faculteit Techniek, Bestuur en Management. Tussen 2004 en 2018 schreef hij columns voor Delta en binnenkort keert hij terug op die post.