Press pause/stop twice

De millenniumbug zal voor tenminste één huishoudelijk apparaat geen merkbare gevolgen hebben. Over de hele wereld staan talloze videorecorders al jaren knipperend aan te geven dat het twaalf uur is, omdat de eigenaar niet weet hoe hij de klok moet instellen. Terwijl de ingebouwde intelligentie van huishoudelijke apparaten almaar toeneemt, is het met het gebruiksgemak nog bar gesteld.

Dit geldt niet alleen voor videoapparatuur. Vooral ouderen ondervinden problemen bij het gebruik van alledaagse producten, variërend van kinderveilige doppen tot geldautomaten. De meeste gebruiksvoorwerpen worden tenslotte niet speciaal voor hen ontworpen, en vergen daardoor te veel kracht of te ingewikkelde handelingen. Bekende klachten, waaraan tot voor kort nauwelijks aandacht werd besteed door productontwerpers. En dat is hen niet eens kwalijk te nemen: er bestonden immers geen richtlijnen voor.

Maar dat excuus gaat binnenkort niet meer op. Tien mei promoveert ir. A. Freudenthal op een pakket richtlijnen waarmee productontwikkelaars hun bedenksels gebruiksvriendelijker kunnen maken. Veel producten lijken vooral bedoeld voor jonge mannen met een knopjesfixatie, maar volgens haar zijn ouderen eigenlijk een betere doelgroep.

,,Een goed product moet behalve mooi ook bruikbaar zijn”, stelt Freudenthal, die haar onderzoek verrichtte bij de afdeling productergonomie van Industrieel Ontwerpen. ,,En om een goed bruikbaar product te kunnen ontwerpen, moet je je in eerste instantie richten op de personen die er de meeste moeite mee hebben. Een ontwerp waar ouderen goed mee uit de voeten kunnen, is dan meestal ook prettig te gebruiken door anderen.”
Blanco

Freudenthal begon in 1992 met een onderzoek naar de gebruiksproblemen van ouderen met consumentengoederen. Door literatuuronderzoek bracht ze eerst de algemene problemen van deze bevolkingsgroep in kaart. Daarbij lijkt de veelgehoorde verzuchting dat alles minder wordt, goed op te gaan: bij oudere mensen neemt de fysieke waarnemings- en verwerkingscapaciteit eigenlijk alleen maar af. De levenservaring stapelt zich wel op, maar die is helaas niet altijd toepasbaar op producten.

Vervolgens werd een groep ‘expert-ouderen’ ondervraagd, personen die ook worden ingeschakeld door de Consumentenbond. Die hadden een stortvloed van klachten over onder meer verpakkingen, stopcontacten en de instap van treinen. Freudenthal besloot zich verder te richten op de cognitieve problemen die zij tegenkomen. Of anders gezegd: waarom worden sommige apparaten door ouderen volstrekt onbegrijpelijk gevonden?

Een observatieonderzoek bracht de belangrijkste knelpunten aan het licht. Computers, de meest vervloekte machines op aarde, mochten trouwens niet mee doen. Te complex. Freudenthal: ,,Toen we met dit onderzoek begonnen, bestonden er niet eens richtlijnen om een videorecorder te ontwerpen. Wat je noemt een blanco start. We waren totaal niet bekend met de aard van de problemen die we konden verwachten.”

Om tot voorlopige ontwerprichtlijnen te komen bekeken Freudenthal en haar collega’s hoe zelfstandig wonende ouderen hun eigen huishoudelijke apparaten gebruikten. Een soort volkenkundig onderzoek waarin heel wat rituelen ontrafeld moesten worden. ,,We analyseerden alle handelingen later op videoband, en sommige zijn aanvankelijk een totaal mysterie. Maar je moet bedenken dat vooral oudere mensen door de jaren heen een groot aantal automatismen en gebruikspatronen ontwikkelen bij het bedienen van apparaten. Om te begrijpen waar ze eigenlijk mee bezig zijn, moet je die band echt eindeloos heen en weer spoelen.” Tegelijkertijd was dit ook het leukste deel van het onderzoek, bekent ze. ,,Het is erg grappig om te zien hoe mensen soms met zo’n apparaat zitten te tobben, vreselijk lachen.”

Uit dit verkennende onderzoek wist Freudenthal een aantal hardnekkige problemen te destilleren. Te kleine of anderszins onleesbare opschriften, digitale displays, en programmamenu’s dreven de ouderen soms tot wanhoop. Maar ook veelgebruikte termen als standby, decoder en pause maakten de verwarring er niet kleiner op.

Gewapend met deze kennis stelde de onderzoekster een aantal ontwerprichtlijnen op die in een vervolgonderzoek getoetst werden. Daarin was het mysterieuze artefact een tv-videocombinatie waarmee zowel ouderen als jongeren opdrachten moesten uitvoeren.
Lui

Eén van de inzichten die hieruit naar voren kwam, is dat beide leeftijdsgroepen op dezelfde manier leren omgaan met producten.

,,Ouderen en jongeren zijn wat dat betreft even lui”, vat Freudenthal samen. ,,De meeste mensen willen namelijk helemaal niet leren hoe een videorecorder werkt. Ze willen dat dat kreng het gewoon doet als ze hem aanzetten. Natuurlijk, ze leren wel geleidelijk hóe ze een apparaat moeten gebruiken, maar dat gaat eigenlijk per ongeluk. De gebruiksstrategieën van ouderen en jongeren verschillen echter niet.”

Problemen met apparaten zijn ook niet echt leeftijdgebonden. Drukknoppen met meerdere functies zorgen bij iedereen voor gefronste wenkbrauwen, maar jongeren hebben één belangrijke voorsprong: ze handelen met voorkennis. Oudere gebruikers kunnen veel zaken niet plaatsen en dan geldt: onbekend maakt onbemind.

,,Ouderen weten ontzettend weinig van moderne apparaten, dat is haast niet voor te stellen”, verklaart Freudenthal. ,,Als een tv-toestel hen bijvoorbeeld een keuzemenu voorschotelt, dan wordt dat door velen genegeerd. Die zien niet in dat ze een keuze moeten maken. In plaats daarvan beginnen ze naar een knop te zoeken om ‘dat ding’ weer weg te krijgen. En ook gebruikelijke termen als ‘OK’ kent men vaak niet.”

Freudenthal zette al deze bevindingen om in een groot aantalontwerprichtlijnen die producten gebruiksvriendelijker moeten maken. Omdat jongere gebruikers geen last hebben van verbeteringen voor ouderen, pleit ze ervoor dezelfde voorschriften voor beide groepen te gebruiken. De gebruiksaanwijzingen, die niet zelden vol bizarre technospeak staan, zijn ook voor verbetering vatbaar. ,,Het is handiger als die gelijktijdig met het product geschreven worden. Nu gebeurt dat nog te vaak achteraf, en daardoor wordt de handleiding een sluitpost.”

De brede onderzoeksopzet heeft haar in elk geval geen parten gespeeld. ,,Het was wel een hele klus om er een rode draad in aan te brengen, maar ik denk dat het resultaat heel bruikbaar is voor productontwerpers”, aldus Freudenthal, die aan de TU verbonden blijft als universitair docent in de informationele ergonomie. ,,Het proefschrift is echt voor hen geschreven, niet voor wetenschappers, en het is de bedoeling dat het ook in de ontwerppraktijk gebruikt gaat worden. Maar het blijft ergens natuurlijk een vorm van antropologie.”

Maar daarom niet minder interessant, meent ze. ,,Het is pionieren geweest en we kunnen best tevreden terugblikken. Zes jaar terug bestond het vak gerontechnologie nog niet, en nu worden er geregeld symposia over georganiseerd. Het is leuk om daar als onderzoeker bij betrokken te zijn geweest. Om niet een klein stapje voorwaarts gezet te hebben, maar aan wieg van een heel nieuw vakgebied te hebben gestaan.”

De millenniumbug zal voor tenminste één huishoudelijk apparaat geen merkbare gevolgen hebben. Over de hele wereld staan talloze videorecorders al jaren knipperend aan te geven dat het twaalf uur is, omdat de eigenaar niet weet hoe hij de klok moet instellen. Terwijl de ingebouwde intelligentie van huishoudelijke apparaten almaar toeneemt, is het met het gebruiksgemak nog bar gesteld.

Dit geldt niet alleen voor videoapparatuur. Vooral ouderen ondervinden problemen bij het gebruik van alledaagse producten, variërend van kinderveilige doppen tot geldautomaten. De meeste gebruiksvoorwerpen worden tenslotte niet speciaal voor hen ontworpen, en vergen daardoor te veel kracht of te ingewikkelde handelingen. Bekende klachten, waaraan tot voor kort nauwelijks aandacht werd besteed door productontwerpers. En dat is hen niet eens kwalijk te nemen: er bestonden immers geen richtlijnen voor.

Maar dat excuus gaat binnenkort niet meer op. Tien mei promoveert ir. A. Freudenthal op een pakket richtlijnen waarmee productontwikkelaars hun bedenksels gebruiksvriendelijker kunnen maken. Veel producten lijken vooral bedoeld voor jonge mannen met een knopjesfixatie, maar volgens haar zijn ouderen eigenlijk een betere doelgroep.

,,Een goed product moet behalve mooi ook bruikbaar zijn”, stelt Freudenthal, die haar onderzoek verrichtte bij de afdeling productergonomie van Industrieel Ontwerpen. ,,En om een goed bruikbaar product te kunnen ontwerpen, moet je je in eerste instantie richten op de personen die er de meeste moeite mee hebben. Een ontwerp waar ouderen goed mee uit de voeten kunnen, is dan meestal ook prettig te gebruiken door anderen.”
Blanco

Freudenthal begon in 1992 met een onderzoek naar de gebruiksproblemen van ouderen met consumentengoederen. Door literatuuronderzoek bracht ze eerst de algemene problemen van deze bevolkingsgroep in kaart. Daarbij lijkt de veelgehoorde verzuchting dat alles minder wordt, goed op te gaan: bij oudere mensen neemt de fysieke waarnemings- en verwerkingscapaciteit eigenlijk alleen maar af. De levenservaring stapelt zich wel op, maar die is helaas niet altijd toepasbaar op producten.

Vervolgens werd een groep ‘expert-ouderen’ ondervraagd, personen die ook worden ingeschakeld door de Consumentenbond. Die hadden een stortvloed van klachten over onder meer verpakkingen, stopcontacten en de instap van treinen. Freudenthal besloot zich verder te richten op de cognitieve problemen die zij tegenkomen. Of anders gezegd: waarom worden sommige apparaten door ouderen volstrekt onbegrijpelijk gevonden?

Een observatieonderzoek bracht de belangrijkste knelpunten aan het licht. Computers, de meest vervloekte machines op aarde, mochten trouwens niet mee doen. Te complex. Freudenthal: ,,Toen we met dit onderzoek begonnen, bestonden er niet eens richtlijnen om een videorecorder te ontwerpen. Wat je noemt een blanco start. We waren totaal niet bekend met de aard van de problemen die we konden verwachten.”

Om tot voorlopige ontwerprichtlijnen te komen bekeken Freudenthal en haar collega’s hoe zelfstandig wonende ouderen hun eigen huishoudelijke apparaten gebruikten. Een soort volkenkundig onderzoek waarin heel wat rituelen ontrafeld moesten worden. ,,We analyseerden alle handelingen later op videoband, en sommige zijn aanvankelijk een totaal mysterie. Maar je moet bedenken dat vooral oudere mensen door de jaren heen een groot aantal automatismen en gebruikspatronen ontwikkelen bij het bedienen van apparaten. Om te begrijpen waar ze eigenlijk mee bezig zijn, moet je die band echt eindeloos heen en weer spoelen.” Tegelijkertijd was dit ook het leukste deel van het onderzoek, bekent ze. ,,Het is erg grappig om te zien hoe mensen soms met zo’n apparaat zitten te tobben, vreselijk lachen.”

Uit dit verkennende onderzoek wist Freudenthal een aantal hardnekkige problemen te destilleren. Te kleine of anderszins onleesbare opschriften, digitale displays, en programmamenu’s dreven de ouderen soms tot wanhoop. Maar ook veelgebruikte termen als standby, decoder en pause maakten de verwarring er niet kleiner op.

Gewapend met deze kennis stelde de onderzoekster een aantal ontwerprichtlijnen op die in een vervolgonderzoek getoetst werden. Daarin was het mysterieuze artefact een tv-videocombinatie waarmee zowel ouderen als jongeren opdrachten moesten uitvoeren.
Lui

Eén van de inzichten die hieruit naar voren kwam, is dat beide leeftijdsgroepen op dezelfde manier leren omgaan met producten.

,,Ouderen en jongeren zijn wat dat betreft even lui”, vat Freudenthal samen. ,,De meeste mensen willen namelijk helemaal niet leren hoe een videorecorder werkt. Ze willen dat dat kreng het gewoon doet als ze hem aanzetten. Natuurlijk, ze leren wel geleidelijk hóe ze een apparaat moeten gebruiken, maar dat gaat eigenlijk per ongeluk. De gebruiksstrategieën van ouderen en jongeren verschillen echter niet.”

Problemen met apparaten zijn ook niet echt leeftijdgebonden. Drukknoppen met meerdere functies zorgen bij iedereen voor gefronste wenkbrauwen, maar jongeren hebben één belangrijke voorsprong: ze handelen met voorkennis. Oudere gebruikers kunnen veel zaken niet plaatsen en dan geldt: onbekend maakt onbemind.

,,Ouderen weten ontzettend weinig van moderne apparaten, dat is haast niet voor te stellen”, verklaart Freudenthal. ,,Als een tv-toestel hen bijvoorbeeld een keuzemenu voorschotelt, dan wordt dat door velen genegeerd. Die zien niet in dat ze een keuze moeten maken. In plaats daarvan beginnen ze naar een knop te zoeken om ‘dat ding’ weer weg te krijgen. En ook gebruikelijke termen als ‘OK’ kent men vaak niet.”

Freudenthal zette al deze bevindingen om in een groot aantalontwerprichtlijnen die producten gebruiksvriendelijker moeten maken. Omdat jongere gebruikers geen last hebben van verbeteringen voor ouderen, pleit ze ervoor dezelfde voorschriften voor beide groepen te gebruiken. De gebruiksaanwijzingen, die niet zelden vol bizarre technospeak staan, zijn ook voor verbetering vatbaar. ,,Het is handiger als die gelijktijdig met het product geschreven worden. Nu gebeurt dat nog te vaak achteraf, en daardoor wordt de handleiding een sluitpost.”

De brede onderzoeksopzet heeft haar in elk geval geen parten gespeeld. ,,Het was wel een hele klus om er een rode draad in aan te brengen, maar ik denk dat het resultaat heel bruikbaar is voor productontwerpers”, aldus Freudenthal, die aan de TU verbonden blijft als universitair docent in de informationele ergonomie. ,,Het proefschrift is echt voor hen geschreven, niet voor wetenschappers, en het is de bedoeling dat het ook in de ontwerppraktijk gebruikt gaat worden. Maar het blijft ergens natuurlijk een vorm van antropologie.”

Maar daarom niet minder interessant, meent ze. ,,Het is pionieren geweest en we kunnen best tevreden terugblikken. Zes jaar terug bestond het vak gerontechnologie nog niet, en nu worden er geregeld symposia over georganiseerd. Het is leuk om daar als onderzoeker bij betrokken te zijn geweest. Om niet een klein stapje voorwaarts gezet te hebben, maar aan wieg van een heel nieuw vakgebied te hebben gestaan.”