Piekbelasting is geen excuus voor stilte

Klacht en feiten

De Regeling Financiële Ondersteuning Studenten bevat artikel 1.5.1, dat luidt: Het besluit van het college van bestuur over een aanvraag voor financiële ondersteuning wordt binnen acht weken na aanmelding van een bijzondere omstandigheid of na ontvangst van het verzoek om financiële ondersteuning, zoals bedoeld in artikel 5, bekend gemaakt.

De verzoeker diende op 23 april 1997 een aanvraag in voor financiële ondersteuning. Op 23 september 1997 kreeg verzoeker per brief een afwijzing op zijn aanvraag.

Verzoeker acht het onredelijk dat het vijf maanden geduurd heeft voordat hij bericht kreeg van de Centrale Studentenadministratie (CSA) over het advies aan het college van bestuur van de Centrale Commissie Financiële Ondersteuning (CCFO) over zijn aanvraag. Hij acht dat te traag handelen, en hij voelt zich daarbij onduidelijk geïnformeerd. Hij begrijpt verder niet waarom zijn aanvraag in de behandeling gekoppeld is aan die van een andere student. Hij meldt dat hij tussentijds meerdere malen bij de commissie navraag heeft gedaan naar de status van de aanvraag zonder duidelijkheid te krijgen. Verzoeker keurt de traagheid af omdat het zijn financiële planning bemoeilijkt.
Reactie cvb

Daartoe uitgenodigd heeft het college gereageerd op de klacht. Na het binnenkomen van de aanvraag heeft de CSA aan verzoeker nadere informatie gevraagd en die heeft verzoeker geleverd. Op 13 mei 1997 is de aanvraag doorgestuurd naar de heer Y van het Studentenadviesbureau ter eerste beoordeling.

Op dat moment dienden een tweetal bezwarenprocedures over het niet toekennen van financiële steun met als reden dat de steun niet aansloot op de periode van gemengde studiefinanciering. Een wezenlijk element in de zaak van verzoeker was ditzelfde gegeven. Daarom is besloten de uitkomst van de procedures af te wachten, die beschikbaar was op 23 mei 1997. De uitkomst was afwijzend en leidde tot een negatief advies aan het college van bestuur. Dat nam die uitspraak over. Op 23 september 1997 volgde de afwijzende brief aan verzoeker.

Het college geeft aan dat de relatief lange periode tussen het beschikbaar komen van de uitspraken en het verzenden van de afwijzende brief aan verzoeker te wijten was aan het grote beroep op financiële ondersteuning dat studenten rond de zomervakantie deden en het vele werk dat daaruit voortvloeide. Deze hausse viel samen met een andere piek in de werkzaamheden, te weten de inschrijving voor het studiejaar1997/1998. Het college is van mening dat verzoeker te lang heeft moeten wachten op afhandeling van zijn verzoek. Daarvoor zijn verontschuldigingen aangeboden.

Het college geeft verdere uitleg over de koppeling van de aanvraag van verzoeker met die van een andere student. Het college noemt dat een voor de hand liggende en vaak voorkomende praktijk in een situatie als hiervoor beschreven. Het nemen van een besluit wordt opgeschort, indien op dat moment een cruciaal element uit het besluit onderdeel vormt van een gevorderde bezwaar- of beroepsprocedure. Dat voorkomt dat een besluit wordt genomen dat wellicht enige tijd later – geheel of gedeeltelijk – moet worden ingetrokken. Het college betreurt dat verzoeker niet op de hoogte is gesteld van het opschorten van besluitvorming met vermelding van de inhoudelijke reden en enige verdere uitleg daarover.

Informatie van STA*D

Aan de heer Y van het Studentenadviesbureau is gevraagd welke gevolgen het uitblijven van een besluit over financiële ondersteuning heeft voor een student. Als het college de steun toekent en dat gebeurt later dan in de regeling bedoeld, keert de universiteit de steun met terugwerkende kracht uit vanaf het moment dat er recht op bestond. Het late besluit kan betekenen dat een student enige tijd in een financiële probleemsituatie komt te verkeren. Melding daarvan bij het Studentenadviesbureau leidt tot een beoordeling in het kader van het noodfonds. Een student kan dan een renteloze lening krijgen. Vervolgens kan bij de toekenning van de aangevraagde financiële ondersteuning meteen een deel van de noodfonds-lening worden afgelost.
Overwegingen

Verzoeker is van mening dat hij onterecht vijf maanden heeft moeten wachten op een beslissing over een aanvraag voor financiële ondersteuning. De regeling financiële ondersteuning laat een tijd van acht weken toe tussen ontvangst van het verzoek en bekendmaking van het besluit.

Het opschorten van een besluit vanwege de logische koppeling met andere vergelijkbare zaken die onderhevig zijn aan een vergevorderde bezwaar- of beroepsprocedure, is als reactie op de klacht uitgelegd. De aanvraag van verzoeker was ontvangen op 23 april 1997 en de uitspraak in de procedure was op 23 mei 1997. Dit wachten verstoorde de termijn die voor een uitspraak geldt met een maand. Het college betreurt dat verzoeker niet op de hoogte is gesteld van het opschorten van besluitvorming met vermelding van de inhoudelijke reden en enige verdere uitleg daarover. Het duurde nog vier maanden voordat verzoeker bericht kreeg.

De grote drukte met vragen om steun in de zomer van 1997 en daarop volgend de grote drukte bij de inschrijving wekken als zodanig begrip, maar kunnen in redelijkheid niet als excuus gebruikt worden voor de vertraging in de afhandeling van een aanvraag. Pieken in het werk die vaker voorkomen kunnen worden opgelost door de juist geplande inzet van medewerkers.

De afhandeling van verzoeken kunnen op voldoende wijze met waarborgen omkleed worden. Controlevoorschriften zijn daarvoornodig. Studenten moeten erop kunnen vertrouwen dat zaken niet blijven liggen. Waar dat een enkele maal onvermijdelijk is, rust er een informatieplicht op het college over de gebeurtenis. Een student kan in redelijkheid uitleg verwachten. Daarbij ligt het voor de hand om de student ook te informeren over mogelijkheden die beschikbaar zijn om hulp te krijgen, bijvoorbeeld uit het noodfonds, bij het oplossen van eventuele problemen.

De klacht over de onderzochte gedraging van de CSA, die wordt aangemerkt als een gedraging van het college van bestuur, is gegrond.
Advies

In de behandelde zaak wordt als excuus voor vertraging in het werk aangevoerd de grote drukte door pieken in de activiteiten. De pieken zijn voorspelbaar. Van belang is om na te gaan of flexibele inzet van medewerkers kan worden gerealiseerd, waarbij dan voldoende medewerkers beschikbaar zijn in piektijden.

De administratie verkeert in een kwetsbare positie: studenten en universiteit verwachten correcte afhandeling van voor ieder belangrijke zaken zoals inschrijving, betalingen en afhandeling van aanvragen voor geldelijke steun. De universiteit legt grote verantwoordelijkheid bij de studenten als het aankomt op zaken als inschrijving en betalingen. De ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’ maakt dat duidelijk, de universiteit meet de verantwoordelijkheid van studenten er nauwkeurig in uit. Van de andere kant moeten studenten in vertrouwen kunnen verwachten dat de universiteit haar verantwoordelijkheid neemt.

Er blijven naar alle waarschijnlijkheid situaties bestaan waarbij in het werk vertragingen optreden die studenten eventueel in moeilijkheden kunnen brengen. In die gevallen behoren studenten zorgvuldig op de hoogte gesteld te worden van de stand van zaken en van de mogelijkheden die de universiteit kan bieden om eventuele daaruit voortvloeiende problemen op te lossen.

(Deze tekst is een ingekorte versie van het rapport dat de ombudsman voor studenten, drs. W.J.M. Knippenberg, onlangs uitbracht. Het volledige rapport is bij hem verkrijgbaar.)

Een student moest vijf maanden wachten voor hij bericht kreeg van de Centrale Studentenadministratie (CSA) over zijn aanvraag voor financiële ondersteuning. Dat kwam mede doordat de administratie in die periode met een piekbelasting te maken had. Dat is geen goed excuus, menen zowel de ombudsman als de CSA zelf.

Klacht en feiten

De Regeling Financiële Ondersteuning Studenten bevat artikel 1.5.1, dat luidt: Het besluit van het college van bestuur over een aanvraag voor financiële ondersteuning wordt binnen acht weken na aanmelding van een bijzondere omstandigheid of na ontvangst van het verzoek om financiële ondersteuning, zoals bedoeld in artikel 5, bekend gemaakt.

De verzoeker diende op 23 april 1997 een aanvraag in voor financiële ondersteuning. Op 23 september 1997 kreeg verzoeker per brief een afwijzing op zijn aanvraag.

Verzoeker acht het onredelijk dat het vijf maanden geduurd heeft voordat hij bericht kreeg van de Centrale Studentenadministratie (CSA) over het advies aan het college van bestuur van de Centrale Commissie Financiële Ondersteuning (CCFO) over zijn aanvraag. Hij acht dat te traag handelen, en hij voelt zich daarbij onduidelijk geïnformeerd. Hij begrijpt verder niet waarom zijn aanvraag in de behandeling gekoppeld is aan die van een andere student. Hij meldt dat hij tussentijds meerdere malen bij de commissie navraag heeft gedaan naar de status van de aanvraag zonder duidelijkheid te krijgen. Verzoeker keurt de traagheid af omdat het zijn financiële planning bemoeilijkt.
Reactie cvb

Daartoe uitgenodigd heeft het college gereageerd op de klacht. Na het binnenkomen van de aanvraag heeft de CSA aan verzoeker nadere informatie gevraagd en die heeft verzoeker geleverd. Op 13 mei 1997 is de aanvraag doorgestuurd naar de heer Y van het Studentenadviesbureau ter eerste beoordeling.

Op dat moment dienden een tweetal bezwarenprocedures over het niet toekennen van financiële steun met als reden dat de steun niet aansloot op de periode van gemengde studiefinanciering. Een wezenlijk element in de zaak van verzoeker was ditzelfde gegeven. Daarom is besloten de uitkomst van de procedures af te wachten, die beschikbaar was op 23 mei 1997. De uitkomst was afwijzend en leidde tot een negatief advies aan het college van bestuur. Dat nam die uitspraak over. Op 23 september 1997 volgde de afwijzende brief aan verzoeker.

Het college geeft aan dat de relatief lange periode tussen het beschikbaar komen van de uitspraken en het verzenden van de afwijzende brief aan verzoeker te wijten was aan het grote beroep op financiële ondersteuning dat studenten rond de zomervakantie deden en het vele werk dat daaruit voortvloeide. Deze hausse viel samen met een andere piek in de werkzaamheden, te weten de inschrijving voor het studiejaar1997/1998. Het college is van mening dat verzoeker te lang heeft moeten wachten op afhandeling van zijn verzoek. Daarvoor zijn verontschuldigingen aangeboden.

Het college geeft verdere uitleg over de koppeling van de aanvraag van verzoeker met die van een andere student. Het college noemt dat een voor de hand liggende en vaak voorkomende praktijk in een situatie als hiervoor beschreven. Het nemen van een besluit wordt opgeschort, indien op dat moment een cruciaal element uit het besluit onderdeel vormt van een gevorderde bezwaar- of beroepsprocedure. Dat voorkomt dat een besluit wordt genomen dat wellicht enige tijd later – geheel of gedeeltelijk – moet worden ingetrokken. Het college betreurt dat verzoeker niet op de hoogte is gesteld van het opschorten van besluitvorming met vermelding van de inhoudelijke reden en enige verdere uitleg daarover.

Informatie van STA*D

Aan de heer Y van het Studentenadviesbureau is gevraagd welke gevolgen het uitblijven van een besluit over financiële ondersteuning heeft voor een student. Als het college de steun toekent en dat gebeurt later dan in de regeling bedoeld, keert de universiteit de steun met terugwerkende kracht uit vanaf het moment dat er recht op bestond. Het late besluit kan betekenen dat een student enige tijd in een financiële probleemsituatie komt te verkeren. Melding daarvan bij het Studentenadviesbureau leidt tot een beoordeling in het kader van het noodfonds. Een student kan dan een renteloze lening krijgen. Vervolgens kan bij de toekenning van de aangevraagde financiële ondersteuning meteen een deel van de noodfonds-lening worden afgelost.
Overwegingen

Verzoeker is van mening dat hij onterecht vijf maanden heeft moeten wachten op een beslissing over een aanvraag voor financiële ondersteuning. De regeling financiële ondersteuning laat een tijd van acht weken toe tussen ontvangst van het verzoek en bekendmaking van het besluit.

Het opschorten van een besluit vanwege de logische koppeling met andere vergelijkbare zaken die onderhevig zijn aan een vergevorderde bezwaar- of beroepsprocedure, is als reactie op de klacht uitgelegd. De aanvraag van verzoeker was ontvangen op 23 april 1997 en de uitspraak in de procedure was op 23 mei 1997. Dit wachten verstoorde de termijn die voor een uitspraak geldt met een maand. Het college betreurt dat verzoeker niet op de hoogte is gesteld van het opschorten van besluitvorming met vermelding van de inhoudelijke reden en enige verdere uitleg daarover. Het duurde nog vier maanden voordat verzoeker bericht kreeg.

De grote drukte met vragen om steun in de zomer van 1997 en daarop volgend de grote drukte bij de inschrijving wekken als zodanig begrip, maar kunnen in redelijkheid niet als excuus gebruikt worden voor de vertraging in de afhandeling van een aanvraag. Pieken in het werk die vaker voorkomen kunnen worden opgelost door de juist geplande inzet van medewerkers.

De afhandeling van verzoeken kunnen op voldoende wijze met waarborgen omkleed worden. Controlevoorschriften zijn daarvoornodig. Studenten moeten erop kunnen vertrouwen dat zaken niet blijven liggen. Waar dat een enkele maal onvermijdelijk is, rust er een informatieplicht op het college over de gebeurtenis. Een student kan in redelijkheid uitleg verwachten. Daarbij ligt het voor de hand om de student ook te informeren over mogelijkheden die beschikbaar zijn om hulp te krijgen, bijvoorbeeld uit het noodfonds, bij het oplossen van eventuele problemen.

De klacht over de onderzochte gedraging van de CSA, die wordt aangemerkt als een gedraging van het college van bestuur, is gegrond.
Advies

In de behandelde zaak wordt als excuus voor vertraging in het werk aangevoerd de grote drukte door pieken in de activiteiten. De pieken zijn voorspelbaar. Van belang is om na te gaan of flexibele inzet van medewerkers kan worden gerealiseerd, waarbij dan voldoende medewerkers beschikbaar zijn in piektijden.

De administratie verkeert in een kwetsbare positie: studenten en universiteit verwachten correcte afhandeling van voor ieder belangrijke zaken zoals inschrijving, betalingen en afhandeling van aanvragen voor geldelijke steun. De universiteit legt grote verantwoordelijkheid bij de studenten als het aankomt op zaken als inschrijving en betalingen. De ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’ maakt dat duidelijk, de universiteit meet de verantwoordelijkheid van studenten er nauwkeurig in uit. Van de andere kant moeten studenten in vertrouwen kunnen verwachten dat de universiteit haar verantwoordelijkheid neemt.

Er blijven naar alle waarschijnlijkheid situaties bestaan waarbij in het werk vertragingen optreden die studenten eventueel in moeilijkheden kunnen brengen. In die gevallen behoren studenten zorgvuldig op de hoogte gesteld te worden van de stand van zaken en van de mogelijkheden die de universiteit kan bieden om eventuele daaruit voortvloeiende problemen op te lossen.

(Deze tekst is een ingekorte versie van het rapport dat de ombudsman voor studenten, drs. W.J.M. Knippenberg, onlangs uitbracht. Het volledige rapport is bij hem verkrijgbaar.)