De TU-Bibliotheek wil met zijn dienstverlening blijven aansluiten bij de wensen van zijn klanten. Om die wensen goed in kaart te brengen ontvangen studenten en TU-medewerkers (wetenschappers en niet-wetenschappers) deze week een elektronische enquête op hun e-mailadres van de TU Delft.
Delen
/strong>
,,Het is daarom van belang dat iedereen, werkzaam of studerend aan de TU Delft, zijn e-mail checkt zodat ze de enquête kunnen invullen”, aldus Pepita Bos. Zij is interim-manager marketing en communicatie van de Bibliotheek TU Delft. ,,Dat geldt vooral voor studenten, want die kijken niet altijd in hun TU-mailbox. Het zou jammer zijn als ze deze enquête missen, want wij vinden hun mening heel belangrijk.”
De Bibliotheek wil klantgericht werken. Toch is niet altijd duidelijk wat de klanten willen. Bos: ,,Wij zijn bijvoorbeeld goed op de hoogte van wat technisch mogelijk is op bibliotheekgebied, maar niet van het feit of daar echt behoefte aan is. Neem bijvoorbeeld E-books, waarbij boeken elektronisch toegankelijk worden gemaakt. Het blijkt dat niet iedereen het prettig vindt om een boek op een monitor te lezen. Als bibliotheek moet je dan goed nadenken hoe je deze technologie oppakt, zodat je aansluit bij de behoeften van de klanten. Hetzelfde geldt voor de ontwikkeling van zoeksystemen of voorlichting. Als de gebruikers niet kunnen vinden wat zij zoeken dan schieten wij tekort.”
Als voorbereiding op de enquête zijn er interviews gehouden met diverse bezoekers. Daaruit kwam naar voren dat de studenten, promovendi en hoogleraren de Bibliotheek verschillend gebruiken. ,,Dit basisonderzoek was een kleine steekproef en daaruit kunnen wij geen conclusies trekken. Onze bevindingen en veronderstellingen toetsen wij daarom in een grootschalig onderzoek. Aan de hand van de uitkomsten hopen we een behoefteprofiel van onze gebruikers op te stellen.
Met de enquête hopen wij deze gebruikersprofielen duidelijk te krijgen zodat wij onze dienstverlening op de verschillende behoeften kunnen afstemmen.”
Klantvriendelijk
Aan de hand van de resultaten van de interviews zijn de vragen voor de enquête vastgesteld. Het uiteindelijke elektronische enquêteformulier is volgens Bos heel gebruiksvriendelijk. ,,Als iemand intypt dat hij student is dan krijgt hij niet de vragen voor promovendi, hoogleraren of anderen op zijn scherm. Hetzelfde geldt als iemand bijvoorbeeld een vraag ontkennend beantwoordt. De daaropvolgende vraag is dan anders dan bij een bevestigend antwoord. Door deze opzet kan het formulier kort blijven en hoeft het invullen daarvan niet veel tijd te kosten.”
Van buiten de TU Delft is al belangstelling getoond voor de eventuele resultaten van het onderzoek. ,,Het heeft mij wel verbaasd dat door bibliotheken nog zo weinig aan marktonderzoek is gedaan. Het is daarom goed dat deze bibliotheek de dialoog met de klanten opent. Dit is een prachtig gebouw en aan de hand van de gegevens van de enquête kan het ook een van de klantvriendelijkste bibliotheken worden.”
De TU-Bibliotheek wil met zijn dienstverlening blijven aansluiten bij de wensen van zijn klanten. Om die wensen goed in kaart te brengen ontvangen studenten en TU-medewerkers (wetenschappers en niet-wetenschappers) deze week een elektronische enquête op hun e-mailadres van de TU Delft.
,,Het is daarom van belang dat iedereen, werkzaam of studerend aan de TU Delft, zijn e-mail checkt zodat ze de enquête kunnen invullen”, aldus Pepita Bos. Zij is interim-manager marketing en communicatie van de Bibliotheek TU Delft. ,,Dat geldt vooral voor studenten, want die kijken niet altijd in hun TU-mailbox. Het zou jammer zijn als ze deze enquête missen, want wij vinden hun mening heel belangrijk.”
De Bibliotheek wil klantgericht werken. Toch is niet altijd duidelijk wat de klanten willen. Bos: ,,Wij zijn bijvoorbeeld goed op de hoogte van wat technisch mogelijk is op bibliotheekgebied, maar niet van het feit of daar echt behoefte aan is. Neem bijvoorbeeld E-books, waarbij boeken elektronisch toegankelijk worden gemaakt. Het blijkt dat niet iedereen het prettig vindt om een boek op een monitor te lezen. Als bibliotheek moet je dan goed nadenken hoe je deze technologie oppakt, zodat je aansluit bij de behoeften van de klanten. Hetzelfde geldt voor de ontwikkeling van zoeksystemen of voorlichting. Als de gebruikers niet kunnen vinden wat zij zoeken dan schieten wij tekort.”
Als voorbereiding op de enquête zijn er interviews gehouden met diverse bezoekers. Daaruit kwam naar voren dat de studenten, promovendi en hoogleraren de Bibliotheek verschillend gebruiken. ,,Dit basisonderzoek was een kleine steekproef en daaruit kunnen wij geen conclusies trekken. Onze bevindingen en veronderstellingen toetsen wij daarom in een grootschalig onderzoek. Aan de hand van de uitkomsten hopen we een behoefteprofiel van onze gebruikers op te stellen.
Met de enquête hopen wij deze gebruikersprofielen duidelijk te krijgen zodat wij onze dienstverlening op de verschillende behoeften kunnen afstemmen.”
Klantvriendelijk
Aan de hand van de resultaten van de interviews zijn de vragen voor de enquête vastgesteld. Het uiteindelijke elektronische enquêteformulier is volgens Bos heel gebruiksvriendelijk. ,,Als iemand intypt dat hij student is dan krijgt hij niet de vragen voor promovendi, hoogleraren of anderen op zijn scherm. Hetzelfde geldt als iemand bijvoorbeeld een vraag ontkennend beantwoordt. De daaropvolgende vraag is dan anders dan bij een bevestigend antwoord. Door deze opzet kan het formulier kort blijven en hoeft het invullen daarvan niet veel tijd te kosten.”
Van buiten de TU Delft is al belangstelling getoond voor de eventuele resultaten van het onderzoek. ,,Het heeft mij wel verbaasd dat door bibliotheken nog zo weinig aan marktonderzoek is gedaan. Het is daarom goed dat deze bibliotheek de dialoog met de klanten opent. Dit is een prachtig gebouw en aan de hand van de gegevens van de enquête kan het ook een van de klantvriendelijkste bibliotheken worden.”
Comments are closed.