Meer tevreden klanten universiteitsdienst

Na de reorganisatie van de ondersteunende diensten in 2004/2005 was er weliswaar een betere verhouding tussen de hoeveelheid wetenschappers en ondersteuners, maar de totale kosten voor dienstverlening waren hoger dan vóór de reorganisatie. Dat kwam door extra inhuur en uitbesteding van werk.

Ook bleek uit een enquête onder personeel dat de kwaliteit van de organisatie bij vooral de diensten Finance en Human Resources moest verbeteren.

Aanbevelingen van de werkgroep die de reorganisatie in 2009 evalueerde, waren daarom onder meer om systematisch te letten op wat ondersteuning mag kosten en nagaan welke diensten faculteiten nu eigenlijk willen om de kwaliteit daarvan te verbeteren. Met tien projecten moest het verbeterprogramma Opmaat leiden tot een efficiëntere en persoonlijker dienstverlening met meer tevreden klanten.

Uit een tevredenheidsenquête onder alle medewerkers van de TU in 2010 bleek dat alle directies beter scoren dan in 2009. Het doel – minimaal een 7 voor de Universiteitsdienst – is krap gehaald, maar niet alle directies scoren de minimaal vereiste 6,7.

Het laagste cijfer – een 6,34 – kreeg de dienst die vooral moest verbeteren: Human Resources. Wat bij deze dienst wel is gelukt, is het volledig digitaliseren van aanstellingsformulieren voor nieuwe personeelsleden. Ook is bij leidinggevenden aandacht besteed aan hun vaardigheden als coachend leiderschap.

De dienst Finance (voorheen Finance & Control) kreeg als cijfer 6,65. Deze dienst bracht de gemiddelde betaaltermijn van facturen terug van 41 kalenderdagen in 2008 naar 30 dagen in 2011. Voor declaraties was dat van 33 dagen naar 18 dagen in 2011. Ook werkte Finance een heldere klachten- en knelpuntenprocedure uit.

De best scorende dienst in de tevredenheidsenquête was overigens de TU Delft Library die een 7,75 kreeg. In 2012 wordt weer een tevredenheidsenquête gehouden.

De kosten van de Universiteitsdienst zijn volgens het eindrapport ‘gestaag gedaald’ ten opzichte van de start van Opmaat. De ‘kosten werk derden’ daalden met negen miljoen euro per jaar in de periode van 2008 tot 2011.

Ook de ratio wetenschappelijk personeel en ondersteunend personeel daalde gestaag, wat nu juist niet de bedoeling is. In september 2011 was die ratio 1,44. De ratio wetenschappers- ondersteunende personeel van de UD is 2,5. De herijking zorgde er voor dat het aantal wetenschappers – en dan vooral tijdelijke wetenschappers – harder daalde dan het aantal ondersteuners.

Een dalende hoeveelheid wetenschappers zorgt zodoende voor hogere ondersteuningskosten per fte. Veel wordt echter verwacht van het verder professionaliseren van de inkoop, door gebruik te maken van aanbestedingen en raamcontracten en het inkoopsysteem Basware.

De organisatie van de UD is volgens het eindrapport verbeterd omdat er nu meer aandacht is voor onder meer projectmanagement. Ook wordt het persoonlijk ontwikkelplan bij beoordelingsgesprekken in tachtig procent van de gevallen ingevuld. De secretariele dienstverlening is versterkt doro onder meer de oprichting van het secretaressenetwerk ZieSo.

Wat betreft de kwaliteit van de UD moet er beter worden gekeken naar het opvolgen van deadlines en het inschatten en beschikbaar krijgen van de noodzakelijke capaciteit hiervoor.



OOD: te weinig gelet op kosten

Dat blijkt volgens collegelid Els Verhoef uit intern onderzoek van de Haagse Hogeschool. Dat onderzoek liep parallel aan het onderzoek van de Onderwijsinspectie naar afstudeertrajecten in het hbo, dat dit voorjaar verschijnt.

Smekende studenten
Zelf vond de hogeschool geen docenten die ‘druk voelden van bovenaf om cijfers te verhogen, iets door de vingers te zien of wat dan ook’. Wel ervoeren ze druk van smekende studenten, maar ‘zulke dilemma’s horen bij het vak’, aldus collegelid Verhoef in een interview met hogeschoolblad H/link.

Reglement
Tijdens het interne onderzoek kwamen ze wel ‘veel gekke dingen tegen’ met betrekking tot de kwaliteit en de naleving van het onderwijs- en examenreglement (OER). Dat reglement wordt jaarlijks vastgesteld en alleen dan mogen wijzigingen doorgevoerd worden. Maar bij ten minste één opleiding probeerde men toch veranderingen door te voeren gedurende het studiejaar.

Vrijstellingen
Ook de positie van de examencommissie bleek in veel gevallen verzwakt of uitgehold. Zo mocht bij een opleiding de teamleider vrijstellingen geven, terwijl volgens de algemene bepalingen in het OER alleen de examencommissie die bevoegdheid heeft.

Controleren
Volgens Verhoef is het de vraag ‘hoe erg dat allemaal is, maar juist door dit soort ‘vrije interpretaties’ heb je al snel de schijn tegen’. Het bestuur wil daarom de reglementen verbeteren en de naleving ervan vaker controleren. Het wacht het onderzoek van de Inspectie af.