Je computer is je tekstverwerker, chatroom, tekentafel, donkere kamer, videorecorder en boekhouder tegelijk. Schrijf voor al die mogelijkheden maar eens helder en compact een handleiding.
Delen
Dr. Piet Westendorp bestudeerde en verzamelde talloze handleidingen. ,,De gebruiker probeert zelf maar welke goed is en welke niet.”
Zelf staat Westendorp regelmatig ‘schuimbekkend’ voor het kopieerapparaat op de gang van de Groep Vormgeving van Visuele Informatie bij Industrieel Ontwerpen. Afgelopen maandag promoveerde hij op een onderzoek naar de efficiëntie van tekst, beeld en animatie in gebruiksinstructies.
Als hij tijdens het gesprek een kopietje wil maken, gaat het meteen al mis: ,,Zo’n apparaat denkt voor mij of het A3- of A4-formaat moet zijn. Nu denkt het dus verkeerd. Gek word ik daarvan.” Na het intoetsen van twee knoppen komt het volgende kopietje er wel op het goede formaat uit. ,,Wat denk je, hoe veel professoren op de TU kunnen binnen een uur met een onbekend kopieerapparaat dubbelzijdig, verkleind kopiëren, met tussenvellen en nietjes?” vraagt hij. ,,Inderdaad, niet zo veel.”
Volgens de technische-communicatiewetenschapper zit het bedieningsprobleem niet in de basisfuncties van de kopieermachine, maar in al die extra functies die een apparaat heeft en die standaard ‘aan’ staan. Zoals je cameraatje dat automatisch flitst of je tekstverwerker die automatisch opsommingen voor je maakt zonder dat je erom vraagt. ,,En probeer die extra functies maar eens uit te zetten, daar moet je pas echt voor gestudeerd hebben.”
Westendorp argumenteert in zijn proefschrift dat allerlei dagelijkse producten snel complexer worden omdat ze meer mogelijkheden krijgen. ,,De computer die de meeste mensen in huis hebben is bedoeld voor tekstverwerking, internet en wat e-mailtjes versturen. Daarnaast is het vaak tegelijk een tekentafel, donkere kamer en videorecorder en nog veel meer. Met zo veel mogelijkheden kun je moeilijk een gebruiksaanwijzing verwachten van vier kantjes die meteen te doorgronden is. Handleidingen worden daardoor belangrijker, ondanks allerlei pogingen om de user interfaces vanzelfsprekender te maken.” User interfaces? Bijvoorbeeld de knoppen op je toetsenbord en de iconen op je beeldscherm, legt Westendorp uit.
Mikken
Een van de uitkomsten van Westendorps onderzoek is dat instructieboekjes en user interfaces het best werken als handelingen voor verschillende doeleinden zo veel mogelijk gelijk zijn. ,,Programmeer eens een telefoon. Als de manier waarop een gebruiker nieuwe namen in zijn telefoon zet zo veel mogelijk lijkt op de manier waarop hij moet doorverbinden, kan hij deze functies sneller gebruiken. Als alle functies volgens vaste handelingspatronen gaan, werkt een gebruiker efficiënter en zal hij meer functies gebruiken, ook als dat soms wat meer stappen in deuitvoering betreft.”
Verder betoogt Westendorp dat ontwerpers van gebruiksinstructies en user interfaces niet altijd moeten uitgaan van de efficiëntste manier van handelen om functies aan of uit te zetten. Ze moeten zich realiseren dat gebruikers soms gemakkelijker een omweg maken in het programmeren van een functie als dat tot het gewenste resultaat leidt. ,,Neem nu het trema op de e. De meeste mensen weten intussen wel hoe dat werkt, maar voor de vele andere opties ga je toch lekker via de menubalk, naar ‘invoegen’ om vervolgens via ‘symbool’ het tekentje naar wens te krijgen. Dan weet je zeker dat je het goed doet. Het duurt misschien wel langer, maar het is nog altijd minder moeite dan proberen je ze allemaal te herinneren.”
Westendorp hoopt dat ontwerpers van user interfaces en instructies in de toekomst eerder mikken op de zekere ‘omwegweg’ dan op de kortere weg.
Feature
Naast zijn werk aan de TU Delft is Westendorp als deeltijddocent logica en argumentatie, en technische communicatie verbonden aan de TU Eindhoven, en de hoofdredacteur van Information Design Journal, een wetenschappelijk tijdschrift over de visuele vormgeving van informatie, heeft ook een aantal boeken op zijn naam staan. ‘ Hier Openen: de kunst van de visuele instructies’ bijvoorbeeld, een boek dat in vele talen is uitgegeven.
Tijdens zijn colleges aan de TU Delft wijst Westendorp de aankomende ontwerpers op hun verantwoordelijkheid voor de instructies van hun producten en het testen daarvan. Niet dat ontwerpers gebruiksaanwijzingen zelf moeten maken. Maar hoe meer industrieel ontwerpers zich verantwoordelijk voelen voor de instructies hoe beter. ,,Ik vertel de studenten vaak: ‘denk niet dat jij een technisch product kunt bedenken dat een grote groep gebruikers zonder hulp kan gebruiken.’ Dat kan ook niet meer. Want de techniek rent vooruit, apparaten krijgen heel veel extra features.”
In zijn proefschrift pleit Westendorp voor een intensievere samenwerking tussen ontwerpers van de user interface en ontwerpers van de user assistance, de aanvullende ondersteuning waar de gebruiksaanwijzing onder valt. Maar bijvoorbeeld ook het online helpsysteem en de ‘rondleiding’, waarbij het product haar interessantste kenmerken laat zien. ,,Het team dat gebruiksinstructies maakt, bestaat uit schrijvers, illustratoren en soms zijn er zelfs marketingmensen en juristen bij betrokken. De doelgroep kan uit honderden miljoen mensen bestaan, met allerlei achtergronden, interesses en opleiding. Aan de andere kant hebben sommige elektronische producten soms honderden aanvullende functies. Het is dus belangrijk dat deze groepen in een vroeg stadium samenwerken en communiceren.”
Westendorp meent dat user interfaces en gebruiksaanwijzingen steeds beter worden. Ingenieurs, ontwerpers en ergonomen hebben grote prestaties geleverd om ze te verbeteren de afgelopen dertig jaar. Maar dat sommige functies niet meteen voor iedereen duidelijk zijn, kan ook bijna niet anders. ,,Gebruiksaanwijzingen zijn vaak heel ingenieus ontworpen en knap uitgevoerd, maar als het niet lukt omfuncties te activeren of uit te zetten, krijgt de gebruiksaanwijzing de schuld van de problemen! Neem nou MS Word, met al zijn functies. Dit tekstverwerkingsprogramma is verkocht aan meer dan 250 miljoen mensen op de hele wereld. Om al die verschillende mensen in verschillende landen bruikbare instructies voor al die functies te geven, dat is toch knap?”
Pijlen
Aan de zijkant van Westendorps bureau liggen twee stukjes blik. Het zijn bovenkantjes van blikjes kattenvoer. Blinkend en zonder resten weliswaar. Piet Westendorp verzamelt sinds 1993 samen met zijn collega Paul Mijksenaar alle gebruiksaanwijzingen die hij tegenkomt. Van naaimachines tot vlieginstructies, het maakt niet uit wat. Maar een blikje kattenvoer? ,,De plaatjes en pijlen tonen hoe je vinger door het lusje moet en hoe je het deksel er dan af kunt trekken. Dat is de gebruiksaanwijzing”, vertelt hij. ,,Wist je trouwens dat de eerste pijl die bewegingsrichting aangeeft die we hebben kunnen vinden, voorkomt in een tekening uit 1737? Daarvoor werden pijlen wel gebruikt in kaarten om de stroomrichting van rivieren aan te geven. Maar ouder is het metaforisch gebruik van pijlen waarschijnlijk niet.”
Intussen heeft Westendorp een eigen museumpje in het IO-gebouw, waar hij al zijn verzamelde gebruiksaanwijzingen bewaart. ,,We hebben er al zo’n dertigduizend”, vertelt hij niet zonder trots. Maar het is nog niet genoeg. ,,De veiligheidsinstructiekaarten die je aantreft in vliegtuigen zijn bij elke luchtvaartmaatschappij anders. Wij zetten iedereen aan tot het stelen van deze dingen en alle andere gebruiksinstructies om ze vervolgens naar ons te sturen. – Faculteit Industrieel Ontwerpen, Landbergstraat 15, 2628 CE in Delft; met mijn naam erbij komt alles goed terecht.”
Het archief is niet alleen een volslagen uit de hand gelopen hobby. Ontwerpers kunnen er terecht om ideeën op te doen. ,,In mijn boeken of in dit proefschrift, waarvan ook een handelseditie komt, geef ik bewust geen voorbeelden van de beste handleiding. Ik zie heus wel feitelijke fouten in sommige, maar daar gaat het niet om. Ik verzamel en publiceer voorbeelden die ontwerpers op goede ideeën kunnen brengen.”
Westendorp weigert een voorbeeld te geven van een goede of slechte handleiding. ,,Dat kan ik toch niet beoordelen? Dat moet een gebruiker zelf uitproberen. In onze collectie heb ik 30.000 handleidingen en instructies waarvan er misschien dertig waardeloos zijn. Deze handleidingen behoren meestal bij de allergoedkoopste producten, bijvoorbeeld een complete stereoset met alles erop en eraan voor zestig euro, Dan kun je ook geen perfecte handleiding verwachten, toch?”
Mickey Mouse als mitrailleurinstructeur
Op de pijl na vinden de meeste symbolische elementen in handleidingen en instructieboeken hun oorsprong in de Tweede Wereldoorlog. ,,In die tijd moesten veel mensen in een erg korte tijd worden opgeleid. Om snel te leren omgaan met een tank,mitrailleur of gevechtsvliegtuig werden voor het eerst stripfiguren toegepast voor instructies”, vertelt Westendorp.
Tijdens de Tweede Wereldoorlog produceerde Walt Disney Corporation een groot aantal gebruiksinstructies en -films. Bekende stripfiguren werden gebruikt om de werking van wapens uit te leggen. Zoals een filmpje waarin Mickey Mouse uitlegt hoe je een Browning P.50 machinegeweer moet gebruiken en onderhouden. Westendorp: ,,Helaas wou niemand van Walt Disney me een kopietje sturen.”
Je computer is je tekstverwerker, chatroom, tekentafel, donkere kamer, videorecorder en boekhouder tegelijk. Schrijf voor al die mogelijkheden maar eens helder en compact een handleiding. Dr. Piet Westendorp bestudeerde en verzamelde talloze handleidingen. ,,De gebruiker probeert zelf maar welke goed is en welke niet.”
Zelf staat Westendorp regelmatig ‘schuimbekkend’ voor het kopieerapparaat op de gang van de Groep Vormgeving van Visuele Informatie bij Industrieel Ontwerpen. Afgelopen maandag promoveerde hij op een onderzoek naar de efficiëntie van tekst, beeld en animatie in gebruiksinstructies.
Als hij tijdens het gesprek een kopietje wil maken, gaat het meteen al mis: ,,Zo’n apparaat denkt voor mij of het A3- of A4-formaat moet zijn. Nu denkt het dus verkeerd. Gek word ik daarvan.” Na het intoetsen van twee knoppen komt het volgende kopietje er wel op het goede formaat uit. ,,Wat denk je, hoe veel professoren op de TU kunnen binnen een uur met een onbekend kopieerapparaat dubbelzijdig, verkleind kopiëren, met tussenvellen en nietjes?” vraagt hij. ,,Inderdaad, niet zo veel.”
Volgens de technische-communicatiewetenschapper zit het bedieningsprobleem niet in de basisfuncties van de kopieermachine, maar in al die extra functies die een apparaat heeft en die standaard ‘aan’ staan. Zoals je cameraatje dat automatisch flitst of je tekstverwerker die automatisch opsommingen voor je maakt zonder dat je erom vraagt. ,,En probeer die extra functies maar eens uit te zetten, daar moet je pas echt voor gestudeerd hebben.”
Westendorp argumenteert in zijn proefschrift dat allerlei dagelijkse producten snel complexer worden omdat ze meer mogelijkheden krijgen. ,,De computer die de meeste mensen in huis hebben is bedoeld voor tekstverwerking, internet en wat e-mailtjes versturen. Daarnaast is het vaak tegelijk een tekentafel, donkere kamer en videorecorder en nog veel meer. Met zo veel mogelijkheden kun je moeilijk een gebruiksaanwijzing verwachten van vier kantjes die meteen te doorgronden is. Handleidingen worden daardoor belangrijker, ondanks allerlei pogingen om de user interfaces vanzelfsprekender te maken.” User interfaces? Bijvoorbeeld de knoppen op je toetsenbord en de iconen op je beeldscherm, legt Westendorp uit.
Mikken
Een van de uitkomsten van Westendorps onderzoek is dat instructieboekjes en user interfaces het best werken als handelingen voor verschillende doeleinden zo veel mogelijk gelijk zijn. ,,Programmeer eens een telefoon. Als de manier waarop een gebruiker nieuwe namen in zijn telefoon zet zo veel mogelijk lijkt op de manier waarop hij moet doorverbinden, kan hij deze functies sneller gebruiken. Als alle functies volgens vaste handelingspatronen gaan, werkt een gebruiker efficiënter en zal hij meer functies gebruiken, ook als dat soms wat meer stappen in deuitvoering betreft.”
Verder betoogt Westendorp dat ontwerpers van gebruiksinstructies en user interfaces niet altijd moeten uitgaan van de efficiëntste manier van handelen om functies aan of uit te zetten. Ze moeten zich realiseren dat gebruikers soms gemakkelijker een omweg maken in het programmeren van een functie als dat tot het gewenste resultaat leidt. ,,Neem nu het trema op de e. De meeste mensen weten intussen wel hoe dat werkt, maar voor de vele andere opties ga je toch lekker via de menubalk, naar ‘invoegen’ om vervolgens via ‘symbool’ het tekentje naar wens te krijgen. Dan weet je zeker dat je het goed doet. Het duurt misschien wel langer, maar het is nog altijd minder moeite dan proberen je ze allemaal te herinneren.”
Westendorp hoopt dat ontwerpers van user interfaces en instructies in de toekomst eerder mikken op de zekere ‘omwegweg’ dan op de kortere weg.
Feature
Naast zijn werk aan de TU Delft is Westendorp als deeltijddocent logica en argumentatie, en technische communicatie verbonden aan de TU Eindhoven, en de hoofdredacteur van Information Design Journal, een wetenschappelijk tijdschrift over de visuele vormgeving van informatie, heeft ook een aantal boeken op zijn naam staan. ‘ Hier Openen: de kunst van de visuele instructies’ bijvoorbeeld, een boek dat in vele talen is uitgegeven.
Tijdens zijn colleges aan de TU Delft wijst Westendorp de aankomende ontwerpers op hun verantwoordelijkheid voor de instructies van hun producten en het testen daarvan. Niet dat ontwerpers gebruiksaanwijzingen zelf moeten maken. Maar hoe meer industrieel ontwerpers zich verantwoordelijk voelen voor de instructies hoe beter. ,,Ik vertel de studenten vaak: ‘denk niet dat jij een technisch product kunt bedenken dat een grote groep gebruikers zonder hulp kan gebruiken.’ Dat kan ook niet meer. Want de techniek rent vooruit, apparaten krijgen heel veel extra features.”
In zijn proefschrift pleit Westendorp voor een intensievere samenwerking tussen ontwerpers van de user interface en ontwerpers van de user assistance, de aanvullende ondersteuning waar de gebruiksaanwijzing onder valt. Maar bijvoorbeeld ook het online helpsysteem en de ‘rondleiding’, waarbij het product haar interessantste kenmerken laat zien. ,,Het team dat gebruiksinstructies maakt, bestaat uit schrijvers, illustratoren en soms zijn er zelfs marketingmensen en juristen bij betrokken. De doelgroep kan uit honderden miljoen mensen bestaan, met allerlei achtergronden, interesses en opleiding. Aan de andere kant hebben sommige elektronische producten soms honderden aanvullende functies. Het is dus belangrijk dat deze groepen in een vroeg stadium samenwerken en communiceren.”
Westendorp meent dat user interfaces en gebruiksaanwijzingen steeds beter worden. Ingenieurs, ontwerpers en ergonomen hebben grote prestaties geleverd om ze te verbeteren de afgelopen dertig jaar. Maar dat sommige functies niet meteen voor iedereen duidelijk zijn, kan ook bijna niet anders. ,,Gebruiksaanwijzingen zijn vaak heel ingenieus ontworpen en knap uitgevoerd, maar als het niet lukt omfuncties te activeren of uit te zetten, krijgt de gebruiksaanwijzing de schuld van de problemen! Neem nou MS Word, met al zijn functies. Dit tekstverwerkingsprogramma is verkocht aan meer dan 250 miljoen mensen op de hele wereld. Om al die verschillende mensen in verschillende landen bruikbare instructies voor al die functies te geven, dat is toch knap?”
Pijlen
Aan de zijkant van Westendorps bureau liggen twee stukjes blik. Het zijn bovenkantjes van blikjes kattenvoer. Blinkend en zonder resten weliswaar. Piet Westendorp verzamelt sinds 1993 samen met zijn collega Paul Mijksenaar alle gebruiksaanwijzingen die hij tegenkomt. Van naaimachines tot vlieginstructies, het maakt niet uit wat. Maar een blikje kattenvoer? ,,De plaatjes en pijlen tonen hoe je vinger door het lusje moet en hoe je het deksel er dan af kunt trekken. Dat is de gebruiksaanwijzing”, vertelt hij. ,,Wist je trouwens dat de eerste pijl die bewegingsrichting aangeeft die we hebben kunnen vinden, voorkomt in een tekening uit 1737? Daarvoor werden pijlen wel gebruikt in kaarten om de stroomrichting van rivieren aan te geven. Maar ouder is het metaforisch gebruik van pijlen waarschijnlijk niet.”
Intussen heeft Westendorp een eigen museumpje in het IO-gebouw, waar hij al zijn verzamelde gebruiksaanwijzingen bewaart. ,,We hebben er al zo’n dertigduizend”, vertelt hij niet zonder trots. Maar het is nog niet genoeg. ,,De veiligheidsinstructiekaarten die je aantreft in vliegtuigen zijn bij elke luchtvaartmaatschappij anders. Wij zetten iedereen aan tot het stelen van deze dingen en alle andere gebruiksinstructies om ze vervolgens naar ons te sturen. – Faculteit Industrieel Ontwerpen, Landbergstraat 15, 2628 CE in Delft; met mijn naam erbij komt alles goed terecht.”
Het archief is niet alleen een volslagen uit de hand gelopen hobby. Ontwerpers kunnen er terecht om ideeën op te doen. ,,In mijn boeken of in dit proefschrift, waarvan ook een handelseditie komt, geef ik bewust geen voorbeelden van de beste handleiding. Ik zie heus wel feitelijke fouten in sommige, maar daar gaat het niet om. Ik verzamel en publiceer voorbeelden die ontwerpers op goede ideeën kunnen brengen.”
Westendorp weigert een voorbeeld te geven van een goede of slechte handleiding. ,,Dat kan ik toch niet beoordelen? Dat moet een gebruiker zelf uitproberen. In onze collectie heb ik 30.000 handleidingen en instructies waarvan er misschien dertig waardeloos zijn. Deze handleidingen behoren meestal bij de allergoedkoopste producten, bijvoorbeeld een complete stereoset met alles erop en eraan voor zestig euro, Dan kun je ook geen perfecte handleiding verwachten, toch?”
Mickey Mouse als mitrailleurinstructeur
Op de pijl na vinden de meeste symbolische elementen in handleidingen en instructieboeken hun oorsprong in de Tweede Wereldoorlog. ,,In die tijd moesten veel mensen in een erg korte tijd worden opgeleid. Om snel te leren omgaan met een tank,mitrailleur of gevechtsvliegtuig werden voor het eerst stripfiguren toegepast voor instructies”, vertelt Westendorp.
Tijdens de Tweede Wereldoorlog produceerde Walt Disney Corporation een groot aantal gebruiksinstructies en -films. Bekende stripfiguren werden gebruikt om de werking van wapens uit te leggen. Zoals een filmpje waarin Mickey Mouse uitlegt hoe je een Browning P.50 machinegeweer moet gebruiken en onderhouden. Westendorp: ,,Helaas wou niemand van Walt Disney me een kopietje sturen.”
Comments are closed.