Hectiek op de helpdesk

‘ Als helpdeskmedewerker moet je een dikke huid hebben, veel geduld en altijd beleefd blijven. Hoe moeilijk dat soms ook is. Zeker de afgelopen weken, met de aanval van het Blaster-virus, was het hectisch op de helpdesk van DTO.

Dinsdagochtend 10.30 uur. Het oogt teleurstellend rustig bij de front office van de helpdesk % de plek waar medewerkers of studenten hun computerproblemen telefonisch, per e-mail of persoonlijk kunnen melden. Een drietal medewerkers tuurt ontspannen naar zijn beeldscherm, aan een tafeltje in de hoek zitten twee mensen zachtjes met elkaar te keuvelen. Niets wijst erop dat de helpdesk nog maar een week geleden met man en macht moest werken om het Blaster-virus te bestrijden.

Tatiana Burgers, coördinator van de DTO-helpdesk, rent voorbij en geeft wat door aan de drie frontdeskers. ,,Rennen, vliegen, draven; dit is dus typisch helpdesk”, zegt ze even later. Zo druk als het vorige week was, heeft ze het echter nooit eerder meegemaakt. ,,We hebben zelfs op zaterdag gewerkt, dat gebeurt normaal gesproken nooit.”

Er zijn nog een paar systemen vulnarable, meldt ze, maar inmiddels zijn de meeste werkzaamheden die te maken hebben met de Blaster-worm voltooid. Wordt er in de computerwereld volop met Engelse termen en afkortingen gestrooid, bij de helpdesk is het niet anders. Een storingsmelding heet een call, het systeem waarin de calls genoteerd worden heet infra-active en een reparatie aan het systeem heet een patch. De mooiste is misschien wel de naam voor het glasvezelnet voor studentenhuizen: fiber to the dormitory.

De afdeling customer support van DTO bestaat uit een front office en een back office, ook wel eerstelijns of tweedelijns helpdesk geheten. Dagelijks wordt de front office bemand door drie medewerkers, studenten van uitzendbureau Stud. Iedereen die de helpdesk belt, krijgt een van hen aan de telefoon.

11.00 uur. Wiskundestudent Bart Kiers is een van de drie studenten die vandaag de helpdesk bemant. ,,Een leuke anekdote? Er was een keer ingebroken op het TU-netwerk en de inbreker had met het TU-systeem andere pc’s aangevallen. Onder andere de pc van een legercommandant. We kregen een mail van hem waarin stond: ‘Als ik geen bevestiging krijg dat er geen bestanden van mijn computer zijn verdwenen, dan moet ik aangifte doen.’ Dat was wel even schrikken.”

Wat de studenten de afgelopen weken vaak hebben gehoord was de verzuchting: ‘Ik heb het gehad. Ik ga naar huis.’ ,,Humor”, vinden ze. Sommige computergebruikers kunnen zich moeilijk voorstellen dat ze niet de enigen zijn die problemen heeft. ,,Bijvoorbeeld de man bij wie vorige week alleen Excel het niet deed. Hij kon verder gewoon werken. Dan gaan we eerst de mensen helpen die helemaal niets kunnen doen op de computer. Dat snapte hij niet zo goed.” De kunst is om netjes te blijven, weten de studenten inmiddels.

Pispaal

Mensen reageren niet altijd even aardig, zegt Burgers met gevoel voor understatement. Sommige mensen willen altijd voorrang. ,,Ze realiseren zich niet altijd dat het druk is. Zijn jullie de pispaal van de TU? ,,Nee, over het algemeen valt het best mee, ik heb nog nooit iemand scheldend aan de telefoon gekregen. Er heerst een ontspannen sfeer op de TU.”

De kwaliteit van de service is een stuk verbeterd sinds DTO gebruikmaakt van ‘studs’ in de helpdesk, zegt Burgers. ,,We werken met studenten sinds dit voorjaar en de reacties zijn heel positief.” De studenten zijn gescreend en hebben een intakegesprek gehad met een specialist. ,,Ze moeten servicegericht zijn, dienstverlenend bezig willen zijn.” Het hoeven zeker geen informaticastudenten te zijn. De studenten komen van de hele campus, van bouwkunde, IO, L&R, en TBM.

De meeste meldingen spelen zij direct door naar de % tweedelijns % servicehelpdesk. Normaal gesproken is deze afdeling bemand door negen mensen, ,,maar op het moment is de afdeling dun bemand door vakantie”, zegt Burgers. Hierdoor moest de helpdesk de afgelopen weken externe medewerkers inhuren om de virusproblemen te lijf te gaan.

DTO reageert meestal dezelfde dag nog op een call, vertelt helpdeskcoördinator Burgers. ,,De ene keer binnen het uur, de andere keer maken we eerst telefonisch een afspraak. Het ligt eraan hoe druk het is en wat de contractuele afspraken zijn.”

11.30 uur. Servicedeskmedewerker Wilbert van der Linde gaat naar de afdeling informatiebeheer om call 53907, een niet-werkende printer, af te handelen. De kamer waar de printer staat, zit op slot. Gelukkig heeft iemand in de kamer ernaast de sleutel. ,,Dat is niet altijd zo.” Doordat veel mensen op de TU vier dagen of minder werken, staat de servicedeskmedewerker geregeld voor een dichte deur.

Na een testuitdraai komt Van der Linde erachter dat de printer een ander IP-adres heeft gekregen omdat het apparaat is weggeweest voor onderhoud. Terug naar de werkplek, waar hij de melding doorgeeft aan netwerkbeheer, die het verder afhandelt.

Soms is Van der Linde vijf minuten, soms twee dagen bezig om een melding af te handelen. ,,Dat hangt er helemaal vanaf wat er aan de hand is.” Hij vindt de combinatie van techniek en met mensen werken het meest aantrekkelijke van zijn werk. ,,De meeste mensen zijn blij met ons, wij zijn immers degenen die de problemen komen oplossen. Dat is het leuke van tweedelijner zijn.”

Het aantal vrouwen op de helpdesk valt overigens mee. ,,Het is des te leuker als een vrouw een probleem heeft gefikst binnen vijf minuten”, vindt Burgers. ,,Zeker op oudere professoren die vooroordelen hebben maakt dat wel indruk.” Alle helpdeskmedewerkers, eerstelijns of tweedelijns, zijn computerfreaks, zegt coördinator Burgers. ,,Je moet het leuk vinden om problemen op te lossen, uit te zoeken waardoor het wordt veroorzaakt en zo mogelijk het probleem structureel oplossen.”

,,Jullie moeten nu mijn computer komen maken.” ,,Kunnen jullie dan helemaal niets?” ,,Ik heb het gehad. Ik ga naar huis.” Als helpdeskmedewerker moet je een dikke huid hebben, veel geduld en altijd beleefd blijven. Hoe moeilijk dat soms ook is. Zeker de afgelopen weken, met de aanval van het Blaster-virus, was het hectisch op de helpdesk van DTO.

Dinsdagochtend 10.30 uur. Het oogt teleurstellend rustig bij de front office van de helpdesk % de plek waar medewerkers of studenten hun computerproblemen telefonisch, per e-mail of persoonlijk kunnen melden. Een drietal medewerkers tuurt ontspannen naar zijn beeldscherm, aan een tafeltje in de hoek zitten twee mensen zachtjes met elkaar te keuvelen. Niets wijst erop dat de helpdesk nog maar een week geleden met man en macht moest werken om het Blaster-virus te bestrijden.

Tatiana Burgers, coördinator van de DTO-helpdesk, rent voorbij en geeft wat door aan de drie frontdeskers. ,,Rennen, vliegen, draven; dit is dus typisch helpdesk”, zegt ze even later. Zo druk als het vorige week was, heeft ze het echter nooit eerder meegemaakt. ,,We hebben zelfs op zaterdag gewerkt, dat gebeurt normaal gesproken nooit.”

Er zijn nog een paar systemen vulnarable, meldt ze, maar inmiddels zijn de meeste werkzaamheden die te maken hebben met de Blaster-worm voltooid. Wordt er in de computerwereld volop met Engelse termen en afkortingen gestrooid, bij de helpdesk is het niet anders. Een storingsmelding heet een call, het systeem waarin de calls genoteerd worden heet infra-active en een reparatie aan het systeem heet een patch. De mooiste is misschien wel de naam voor het glasvezelnet voor studentenhuizen: fiber to the dormitory.

De afdeling customer support van DTO bestaat uit een front office en een back office, ook wel eerstelijns of tweedelijns helpdesk geheten. Dagelijks wordt de front office bemand door drie medewerkers, studenten van uitzendbureau Stud. Iedereen die de helpdesk belt, krijgt een van hen aan de telefoon.

11.00 uur. Wiskundestudent Bart Kiers is een van de drie studenten die vandaag de helpdesk bemant. ,,Een leuke anekdote? Er was een keer ingebroken op het TU-netwerk en de inbreker had met het TU-systeem andere pc’s aangevallen. Onder andere de pc van een legercommandant. We kregen een mail van hem waarin stond: ‘Als ik geen bevestiging krijg dat er geen bestanden van mijn computer zijn verdwenen, dan moet ik aangifte doen.’ Dat was wel even schrikken.”

Wat de studenten de afgelopen weken vaak hebben gehoord was de verzuchting: ‘Ik heb het gehad. Ik ga naar huis.’ ,,Humor”, vinden ze. Sommige computergebruikers kunnen zich moeilijk voorstellen dat ze niet de enigen zijn die problemen heeft. ,,Bijvoorbeeld de man bij wie vorige week alleen Excel het niet deed. Hij kon verder gewoon werken. Dan gaan we eerst de mensen helpen die helemaal niets kunnen doen op de computer. Dat snapte hij niet zo goed.” De kunst is om netjes te blijven, weten de studenten inmiddels.

Pispaal

Mensen reageren niet altijd even aardig, zegt Burgers met gevoel voor understatement. Sommige mensen willen altijd voorrang. ,,Ze realiseren zich niet altijd dat het druk is. Zijn jullie de pispaal van de TU? ,,Nee, over het algemeen valt het best mee, ik heb nog nooit iemand scheldend aan de telefoon gekregen. Er heerst een ontspannen sfeer op de TU.”

De kwaliteit van de service is een stuk verbeterd sinds DTO gebruikmaakt van ‘studs’ in de helpdesk, zegt Burgers. ,,We werken met studenten sinds dit voorjaar en de reacties zijn heel positief.” De studenten zijn gescreend en hebben een intakegesprek gehad met een specialist. ,,Ze moeten servicegericht zijn, dienstverlenend bezig willen zijn.” Het hoeven zeker geen informaticastudenten te zijn. De studenten komen van de hele campus, van bouwkunde, IO, L&R, en TBM.

De meeste meldingen spelen zij direct door naar de % tweedelijns % servicehelpdesk. Normaal gesproken is deze afdeling bemand door negen mensen, ,,maar op het moment is de afdeling dun bemand door vakantie”, zegt Burgers. Hierdoor moest de helpdesk de afgelopen weken externe medewerkers inhuren om de virusproblemen te lijf te gaan.

DTO reageert meestal dezelfde dag nog op een call, vertelt helpdeskcoördinator Burgers. ,,De ene keer binnen het uur, de andere keer maken we eerst telefonisch een afspraak. Het ligt eraan hoe druk het is en wat de contractuele afspraken zijn.”

11.30 uur. Servicedeskmedewerker Wilbert van der Linde gaat naar de afdeling informatiebeheer om call 53907, een niet-werkende printer, af te handelen. De kamer waar de printer staat, zit op slot. Gelukkig heeft iemand in de kamer ernaast de sleutel. ,,Dat is niet altijd zo.” Doordat veel mensen op de TU vier dagen of minder werken, staat de servicedeskmedewerker geregeld voor een dichte deur.

Na een testuitdraai komt Van der Linde erachter dat de printer een ander IP-adres heeft gekregen omdat het apparaat is weggeweest voor onderhoud. Terug naar de werkplek, waar hij de melding doorgeeft aan netwerkbeheer, die het verder afhandelt.

Soms is Van der Linde vijf minuten, soms twee dagen bezig om een melding af te handelen. ,,Dat hangt er helemaal vanaf wat er aan de hand is.” Hij vindt de combinatie van techniek en met mensen werken het meest aantrekkelijke van zijn werk. ,,De meeste mensen zijn blij met ons, wij zijn immers degenen die de problemen komen oplossen. Dat is het leuke van tweedelijner zijn.”

Het aantal vrouwen op de helpdesk valt overigens mee. ,,Het is des te leuker als een vrouw een probleem heeft gefikst binnen vijf minuten”, vindt Burgers. ,,Zeker op oudere professoren die vooroordelen hebben maakt dat wel indruk.” Alle helpdeskmedewerkers, eerstelijns of tweedelijns, zijn computerfreaks, zegt coördinator Burgers. ,,Je moet het leuk vinden om problemen op te lossen, uit te zoeken waardoor het wordt veroorzaakt en zo mogelijk het probleem structureel oplossen.”