Certificaat

Zoals bekend mag worden verondersteld, is ambtelijk Nederland druk bezaaid met werkgroepen, commissies en wat dies meer zij. Ook de universiteitsbibliotheek ontkomt daar niet aan.

Gaat een onderwerp je ook maar zijdelings aan, dan loop je gerede kans door een werkgroep opgeslokt te worden om de rest van je ambtelijke carrière het klimmen der jaren af te lezen aan de immer verder kreukelende gezichten, en vergrijzende of kalende kruinen, van de mede-werkgroepgenoten. Een enkele keer komt het voor dat een werkgroep ontbonden wordt na het bereiken van een bepaald doel, of zichzelf ontbindt. In zo’n werkgroep ben ik inmiddels terecht gekomen.

De goal die ons voor ogen staat is er een die naar het schijnt geheel ondernemend Nederland al in de ban heeft, en de kas van menig adviesbureau reeds flink heeft gespekt: ISO-9000. In het kort komt het verwerven van dit certificaat erop neer dat je opschrijft wat je aan dienstverlening belooft te doen, en dat dan vervolgens ook waarmaakt, aangevuld met een aardige garantieregeling voor de gevallen waarin je iets niet waarmaakt wat je toch beloofd had.

Nu lijkt mij dit vrij normaal voor een dienstverlenende instelling of dito bedrijf, wat het certificaat tot een overbodige versiering maakt, maar de uitstraling die ervan uitgaat schijnt een wervende invloed te hebben. Welgemoed zijn we dus inmiddels aan de slag gegaan.

Al na de eerste weken moet ik zeggen dat het beschrijven niet meevalt. Na een inleiding ‘procedurebeschrijving’ door een heer in een vlot kostuum en na enkele oefeningen met medewerkgroepgenoten, heb ik nog steeds de grootste moeite om een aantal zaken uit elkaar te houden. Ik hoop dat dit voor een deel te wijten is aan het feit dat de man met het snelle pak vlak voor het beëindigen van de bijeenkomst nog even fijntjes opeens de term ‘grijs gebied’ liet vallen.

Ik heb inmiddels ook in de gaten dat certificering flink verstarrend op de organisatie zou kunnen werken. Als je namelijk eenmaal hebt opgeschreven wat je aanbiedt, zit je daar geloof ik tot een volgende audit door een extern bureau (eens per drie jaar) aan vast. Eerder kan natuurlijk ook, het certificerende bureau zal dit opschroeven van de frequentie zeker op prijs stellen. Daarnaast worden interne auditors opgeleid, die per werkplek steekproefsgewijs kunnen controleren of het werk wel volgens de daar geldende werkinstructie geschiedt. Natuurlijk zal verstarring in een organisatie die flexibiliteit zo hoog in het vaandel heeft staan als de onze niet optreden, en ook KGB-achtige taferelen zijn volgens het management niet te verwachten.

Toch houdt het me ook ’s nachts bezig. In een nieuw pand in de TU-wijk loop ik, schichtige blikken om mij heen werpend, dienstverlenend rond. Achter de trap duikt ineens een breedgerande slappe hoed op, en de zware lucht van de tussen de opgeslagen kraag en brede rand waar te nemen goedkope sigaar vult de ruimte. Een lichte duizeling komt over me als ik met bevende vingers naar mijn werkinstructies zoek, terwijlde grauwe regenjas langzaam mijn netvlies vult. Een lispelende stem maakt me misselijk van angst, terwijl ik de woorden opvang: ,,…formulier A/96-2340d…afgehandeld volgens instructie I/96-11x…” Een koud stuk staal priemt in mijn rug, terwijl ik naar de schandpaal in het midden van de hal wordt gebracht, alwaar ik wordt vastgezet naast collega mevrouw A.O., gisteren voor twee dagen aan de paal genageld wegens het bezigen van een niet van bibliotheekwege voorgeschreven beleefdheidsfrase aan de informatiebalie. De mandjes rottend fruit en eieren staan reeds klaar, de eerste bezoekers komen binnen.

De wekker loopt af. Na een kop koffie fiets ik welgemoed naar de bibliotheek voor een volgende werkgroepbijeenkomst.