[Column] Klantmodel

In de zomer liet ik zonnepanelen op mijn dak leggen en mocht ik de BTW terugvragen. Daarvoor had ik een BTW-nummer nodig, te verkrijgen bij de belastingdienst. Op de eerste brief die ik van ze kreeg, bleek ik het etiket ‘klant’ opgeplakt gekregen te hebben. Dat schuurde, ergerde me, en zette me aan het denken.

De belastingdienst is een soort incassobedrijf. Zijn de wanbetalers de klanten van zo’n bedrijf? Mooi niet. De opdrachtgever van zo’n bedrijf is de klant, en voor de fiscus is dat de Nederlandse staat. Daar wordt de dienst aan verleend, niet aan de burger.

Hoe zit dat dan met een universiteit als de onze? Wie zijn onze klanten? Wat is ons product?

Je kunt twee kanten op redeneren – als je even alleen over het onderwijs nadenkt. Wij leveren onderwijs, we stoppen kennis in de hoofden van studenten, en als er genoeg in zit geven we ze een diploma met een BSc, MSc en/of ingenieurstitel. Dus je zou de kennis met de titel kunnen zien als het product, en de student als klant, die dan ook collegegeld betaalt voor het geleverde. Zo beschouwd is het logisch om colleges te laten evalueren door de studenten en hun tevredenheid als maat te nemen voor de kwaliteit van ons product.

Maar het wil niet helemaal kloppen. Het bestaan van het ‘bindend studieadvies’ (prachtige contradictio in terminis) toont het aan: je zou als producent toch wel gek zijn als je betalende klanten de deur zou wijzen omdat ze je product willen blijven kopen?

Onze productspecificaties worden feitelijk opgesteld door de werkgevers van de Delftse ingenieurs. Die leggen de lat, want het ministerie van OCW luistert naar ze, en wij presteren prachtig, gezien het gemak waarmee onze ingenieurs aan werk komen. Ze gaan als warme broodjes.
En zo zie je wie wat is: de werkgevers zijn onze klanten, de ingenieurs ons product. De kennis en de studenten zijn onze grondstoffen. Collegegeld is een middel, een symbolisch bedrag dat vooral dient om studievertraging pijn te laten doen en zo de prijs van het product laag te houden. Het ‘bindend studieadvies’ is een middel om goede grondstof te selecteren. Het diploma is het gouden etiket dat aan de uitgang op het product geplakt wordt als het de kwaliteitscontrole doorstaat.

De bakker vraagt de warme broodjes toch ook niet of de oven prettig voelde?

Om de kwaliteit van een gegeven vak te toetsen, zouden we dus aan diezelfde werkgevers moeten vragen of onze ingenieurs dat vak voldoende blijken te beheersen bij indiensttreding. Zo ja, dan heeft de docent zijn werk goed gedaan, ongeacht de kwaliteit van de taal waarin het vak gegeven is, ongeacht de audiovisuele middelen (waaronder het charisma en de mooie ogen van de docent), ongeacht de sfeer in de collegezaal, ongeacht het gemiddelde tentamencijfer, kortom ongeacht alles wat de student zelf kan waarnemen.
Al die aspecten zijn natuurlijk behulpzaam voor het geven van goed onderwijs, maar maatgevend voor de kwaliteit zijn ze niet. Want de kwaliteit van het product meet je niet af aan de kwaliteit van de processen en middelen waarmee het product tot stand gebracht is, maar aan het product zelf. De bakker vraagt de warme broodjes toch ook niet of de oven prettig voelde?

Onze alumni kunnen diezelfde productkwaliteit overigens ook prima beoordelen. Ze hebben immers ervaring met het voeren van de ingenieurstitel en de toereikendheid van de hier opgedane kennis. Hun terugkoppeling zou heel nuttig kunnen zijn, ondanks de vertraging van een paar jaar. En we krijgen hem denk ik al, want het is in feite de terugkoppeling van de werkgevers die we nu al via OCW krijgen.

De ondernemingsraad wil de studentenevaluaties en het gebruik daarvan herbezien. Wat vindt de achterban, en wat gaat er uit de onderhandelingen met het college van bestuur komen? We zullen zien…

Dr. Menno Blaauw is programmamanager integraal management systeem bij het Reactorinstituut. Eerder werkte hij er 20 jaar als wetenschappelijk onderzoeker. Ook is hij lid van de ondernemingsraad.

Menno Blaauw / Columnist