‘We krijgen 500 documenten per dag binnen’

Mensen klagen veel over de afdeling Finance & Control. Wat is er misgegaan?

“Bij de reorganisatie zijn alle administraties van diverse faculteiten samengevoegd. Ieder had haar eigen werkwijze en stond dicht bij de klant. Die administraties moesten we samenvoegen tot één organisatie met klantbediening op afstand. Dat ging niet zonder slag of stoot.”

Wat doet het team Crediteuren zoal, nu alle administraties zijn samengevoegd?

“Jaarlijks krijgen we 30 duizend personeelsdeclaraties, 90 duizend facturen, 7.600 reisaanvragen en 15 duizend uitgaande bestellingen, variërend van wc-rollen tot spullen voor satellieten en zonnepanelen. Dagelijks gaat het om 500 documenten. Dat is een leuke uitdaging.”

Mensen klagen dat uitbetaling zo lang op zich laat wachten. Hoe komt dat?

“Zo’n 35 procent van die 90 duizend facturen komt verkeerd binnen, dat wil zeggen: niet op het centrale factuuradres. Als wij facturen niet kennen, kunnen wij ze niet uitbetalen. Verder missen wij vaak informatie. We gaan dan bellen en zetten de declaratie even op een zijspoor. Als we geen respons krijgen van de declarant, kunnen wij niet uitbetalen.”

Wat gaan jullie er aan doen?

“Sinds gisteren hebben we een verbeterde versie van het declaratieformulier op internet staan. Bij alle declaraties waarin wij wijzigingen doorvoeren, informeren wij de declarant per e-mail. Daarin staat wat wij wijzigen en waarom en wat ze uiteindelijk uitgekeerd krijgen.”

Dat is een hele klus.

“Dat klopt. Het gaat voornamelijk om parkeerkosten. Voorbeeld: wij mogen aan medewerkers die voor het werk driehonderd kilometer met hun eigen auto rijden en voor vijf euro parkeren niet die vijf euro uitbetalen. Wij zijn gebonden aan Nederlandse regelgeving en moeten kosten die niet declarabel zijn weer aftrekken van de declaratie. Mensen worden daardoor boos.”

Dat levert zeker veel nare telefoontjes op?

“Veel mensen bellen. Dat informeren per mail doen wij pas sinds januari, daarvoor kregen we veel klachten dat wij niet communiceerden.”

Is werken bij Crediteuren nog wel leuk?

“Ja, hartstikke leuk. Iedereen heeft het heel erg naar zijn zin, dat zie ik ook. Ondanks het feit dat onze medewerkers vaak worden aangesproken door boze klanten.”

Wat gebeurt er verder om alles beter te laten verlopen?

“Volgende week wordt Technische Natuurwetenschappen aangesloten op Basware, een systeem waarmee we declaraties digitaal naar budgethouders sturen. Dat systeem controleert ook of budgethouders gemachtigd zijn te tekenen voor het gedeclareerde bedrag. Als klanten hun formulier meteen via de secretariaten naar ons sturen, scheelt dat tijd. In principe moet een declaratie of factuur met Basware binnen 23 dagen zijn betaald.

Binnenkort laten we op de website zien hoe het proces van inkopen werkt. En mensen kunnen nu per mail in plaats van telefonisch een reisnummer aanvragen. Dat is een grote stap vooruit, want ze krijgen nu niet meer ‘in gesprek’.”

Mensen klagen veel over de afdeling Finance & Control. Wat is er misgegaan?

“Bij de reorganisatie zijn alle administraties van diverse faculteiten samengevoegd. Ieder had haar eigen werkwijze en stond dicht bij de klant. Die administraties moesten we samenvoegen tot één organisatie met klantbediening op afstand. Dat ging niet zonder slag of stoot.”

Wat doet het team Crediteuren zoal, nu alle administraties zijn samengevoegd?

“Jaarlijks krijgen we 30 duizend personeelsdeclaraties, 90 duizend facturen, 7.600 reisaanvragen en 15 duizend uitgaande bestellingen, variërend van wc-rollen tot spullen voor satellieten en zonnepanelen. Dagelijks gaat het om 500 documenten. Dat is een leuke uitdaging.”

Mensen klagen dat uitbetaling zo lang op zich laat wachten. Hoe komt dat?

“Zo’n 35 procent van die 90 duizend facturen komt verkeerd binnen, dat wil zeggen: niet op het centrale factuuradres. Als wij facturen niet kennen, kunnen wij ze niet uitbetalen. Verder missen wij vaak informatie. We gaan dan bellen en zetten de declaratie even op een zijspoor. Als we geen respons krijgen van de declarant, kunnen wij niet uitbetalen.”

Wat gaan jullie er aan doen?

“Sinds gisteren hebben we een verbeterde versie van het declaratieformulier op internet staan. Bij alle declaraties waarin wij wijzigingen doorvoeren, informeren wij de declarant per e-mail. Daarin staat wat wij wijzigen en waarom en wat ze uiteindelijk uitgekeerd krijgen.”

Dat is een hele klus.

“Dat klopt. Het gaat voornamelijk om parkeerkosten. Voorbeeld: wij mogen aan medewerkers die voor het werk driehonderd kilometer met hun eigen auto rijden en voor vijf euro parkeren niet die vijf euro uitbetalen. Wij zijn gebonden aan Nederlandse regelgeving en moeten kosten die niet declarabel zijn weer aftrekken van de declaratie. Mensen worden daardoor boos.”

Dat levert zeker veel nare telefoontjes op?

“Veel mensen bellen. Dat informeren per mail doen wij pas sinds januari, daarvoor kregen we veel klachten dat wij niet communiceerden.”

Is werken bij Crediteuren nog wel leuk?

“Ja, hartstikke leuk. Iedereen heeft het heel erg naar zijn zin, dat zie ik ook. Ondanks het feit dat onze medewerkers vaak worden aangesproken door boze klanten.”

Wat gebeurt er verder om alles beter te laten verlopen?

“Volgende week wordt Technische Natuurwetenschappen aangesloten op Basware, een systeem waarmee we declaraties digitaal naar budgethouders sturen. Dat systeem controleert ook of budgethouders gemachtigd zijn te tekenen voor het gedeclareerde bedrag. Als klanten hun formulier meteen via de secretariaten naar ons sturen, scheelt dat tijd. In principe moet een declaratie of factuur met Basware binnen 23 dagen zijn betaald.

Binnenkort laten we op de website zien hoe het proces van inkopen werkt. En mensen kunnen nu per mail in plaats van telefonisch een reisnummer aanvragen. Dat is een grote stap vooruit, want ze krijgen nu niet meer ‘in gesprek’.”