TU efficiënter maar onpersoonlijker

Decanen zijn tevreden over de dienstverlening van de servicepunten en van de afdeling onderwijs en studentenzaken. Ook is de invoering van Basware (voor declaraties) en Tim (voor verlofregistratie) na een moeizame start een flinke verbetering.

Kritiek is er op de dienstverlening van personeel en organisatie (p&o) en finance en control (f&c). Zo vinden faculteiten dat er onvoldoende afstemming met hen is nu deze diensten centraal werken. Dat is op te maken uit een eerste notitie van de projectgroep evaluatie van de ondersteunende diensten TU Delft.

De projectgroep vroeg niet alleen decanen te oordelen over de kwaliteit van de ondersteuning. Faculteiten en directeuren van de ondersteunende diensten kregen het verzoek een zelfevaluatie te schrijven.
Uit die zelfevaluaties bleek onder meer dat f&c en p&o zich realiseren dat dingen niet goed gaan. “De administratie van declaraties en facturen speelt zich af in de faculteiten”, zegt Joris van Bergen, voorzitter van de projectgroep. “De administratieve verwerking daarvan moet centraal. Wij constateren dat de aansluiting moeizaam is. Bij p&o geldt hetzelfde.”
Ook bleek uit de zelfevaluaties dat slechts in een beperkt aantal gevallen systematisch aandacht wordt besteed aan onderzoek naar klanttevredenheid, zoals dat bijvoorbeeld gebeurt in de jaarlijkse monitor logistieke kwaliteit. Er zijn wel wat voornemens daartoe.
Verder bleek dat niet wordt getwijfeld aan nut en noodzaak van de reorganisatie, die moest leiden tot minder kosten voor de ondersteuning en meer geld voor onderzoek en onderwijs. “Het maximaal gebruikmaken van ict heeft duidelijk bijgedragen tot efficiëntie”, zegt Van Bergen. “Een aantal zaken wordt met minder mensen gedaan. Dat heeft wel geleid tot klachten over een onpersoonlijker aanpak.”

Door de reorganisatie moest de verhouding wetenschappelijk personeel en ondersteunend personeel verschuiven van 1,0 naar 1,43. De projectgroep concludeert uit het jaarverslag over 2007 dat dit is gelukt. Een onderzoek naar de financiële effecten hiervan volgt nog.
Overigens blijken er zeer uiteenlopende verwachtingen over de evaluatie te bestaan. Het gaat echter om een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening. Die is volgens de projectgroep lastig te meten, omdat niet is vastgelegd hoe de situatie voor de reorganisatie was. “Kwaliteit is wat je met elkaar afspreekt over welke kwaliteit je wilt met welke middelen”, zegt Van Bergen. “Daar zijn afspraken over, maar uit reacties blijkt dat faculteiten die niet concreet genoeg vinden.”

“Wij gaan niet zeggen dat de kwaliteit een zeven, een acht of een vijf krijgt. Dat kunnen we niet. Opvallende dingen signaleren we en daarover zullen we aanbevelingen doen. We bevorderen dat er waar nodig een meer systematische aanpak komt om dingen die niet goed gaan, planmatig te verbeteren. Dat is niet altijd het sterkste punt van deze organisatie, zo is mij gebleken.”

Niet iedereen krijgt een vragenlijst
De projectgroep evaluatie van de ondersteunende diensten verwacht eind februari 2009 met een eindrapport te komen. De groep zal daarvoor nog informatie analyseren die beschikbaar is gekomen uit rapporten, nota’s en gesprekken.
Ook vraagt de groep aan decanen en directeuren wat ze van de dienstverlening vinden en hoe ze dingen die niet goed lopen zouden kunnen aanpakken. Sommige faculteiten hebben zelf een evaluatie gehouden zoals Civiele Techniek & Geowetenschappen, Faculteit Werktuigbouwkunde, Maritieme Techniek en Technische Materiaalwetenschappen (3Me) en Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica (EWI). Sommige faculteiten zullen nog een evaluatie houden. “De vraag is: wat kun je als faculteit zelf verbeteren”, zegt voorzitter Joris van Bergen.
In december moet er een discussienotitie liggen met een analyse en concept-aanbevelingen. Vervolgens peilt de projectgroep bij een representatieve groep medewerkers uit de faculteiten en diensten wat zij van deze analyse en aanbevelingen vindt. Niet iedereen krijgt dus een vragenlijst, iets waar de ondernemingsraad overigens wel voor heeft gepleit. “Als het voor medewerkers lang niet altijd duidelijk is wat afspraken zijn over gewenste kwaliteit en middelen, hebben zij ook geen referentiekader om daar een oordeel over te geven”, zegt Van Bergen.
“Als ik dan ga vragen of ze wel of niet tevreden zijn, kan ik de antwoorden niet wegen. De projectgroep ziet het niet als taak met die medewerkers in discussie te gaan. Mensen zouden in de toekomst, daar waar dit niet gebeurt in hun eigen onderdeel, het gesprek moeten aangaan. Van buiten krijg je de indruk dat leidinggevenden niet systematisch luisteren naar hoe het met de dienstverlening en met de medewerkers gaat”.