Mondelinge afspraken geven weinig zekerheid

(Deze tekst is een ingekorte versie van het rapport dat de ombudsman voor studenten, drs. W.J.M. Knippenberg, afgelopen vrijdag uitbracht. Het volledige rapport is bij hem verkrijgbaar)

Verzoeker maakt bezwaar tegen de rekening voor incassokosten volgend op een mislukte collegegeldbetaling zijnerzijds door middel van een machtiging. Hij maakt bezwaar tegen de rekening omdat hij meent te hebben gehandeld volgens een telefonisch gemaakte afspraak met CSA over correctie van de betaling. Naar zijn mening handelde CSA onjuist, omdat van de afspraak geen aantekening is gemaakt bij zijn gegevens.
Kader

De (aankomende) studenten ontvingen voor de start van het collegejaar 1997/98 ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’.

Onder 3.1.3 staat hier: ,,Indien de afschrijving van je rekening niet heeft plaatsgevonden of het afgeschreven bedrag later weer op je rekening is bijgeschreven, dien je het termijnbedrag zelf over te maken op girorekening … Je kunt dit bedrag ook storten bij de kassier op de eerste etage van het hoofdgebouw … Controleer dus steeds of de afschrijving heeft plaatsgevonden, en laat het niet op zijn beloop. Jij bent verantwoordelijk! Bankrekeninghouders moeten hier bijzonder alert op zijn, aangezien de banken bij onvoldoende saldo de afschrijving al direct – dus zonder tussenkomst van de rekeninghouder – terugdraaien.”

Onder 3.1.4 staat: ,,Indien je niet reageert … volgt er een aanmaning van de TU Delft. Reageer je hier niet op, dan zal het totaal nog verschuldigde bedrag via een incassobureau opeisbaar worden. De bijkomende invorderingskosten en verschuldigde rente zijn dan voor jouw rekening.”

Onder 3.2 staat vermeld dat het verschuldigde collegegeld ook door de student zelf of door diens ouders of verzorgers kan worden overgemaakt. Het geld moet door de TU Delft ontvangen zijn voor 1 september 1997.
Feiten

Op 16 september 1997 kreeg de student als aanmaning een brief van de TU Delft waarin stond dat het afschrijven van het collegegeld niet gelukt was, omdat het saldo niet toereikend was.

Op 15 oktober 1997 kreeg de student een vordering van het door de TU op 13 oktober 1997 ingeschakelde incassobureau voor het bedrag van het collegegeld, rente en incassokosten. Op 24 oktober 1997 ontving het incassobureau het collegegeld, zonder de rente en de kosten, en stuurde het incassobureau een rekening aan de student voor de rente en de kosten.

Op 27 oktober 1997 voerde de student telefonisch overleg met ambtenaar Y over de zaak, die meldt dat hij bij alle medewerkers navraag heeft gedaan, maar dat niemand zich kan herinneren dat ze de student aan de telefoon hebben gehad en uitstel van betaling hebben verleend. Hij meldt dat de bijkomende kosten verschuldigd zijn. Dit telefonisch contact werd schriftelijk door de ambtenaar per brief bevestigd.
Standpunt verzoeker

Verzoeker voert aan dat hij globaal na tien dagen telefonisch gereageerd heeft op de aanmaning van 16 september 1997 van de TU Delft en dat hij toen heeft uitgelegd dat het geld niet op tijd binnen was om het collegegeld af te schrijven en dat hij het nu ging regelen. Hij voert aan dat hem toen werd gemeld dat het geen probleem was. Hij ging er vervolgens van uit dat het bij de TU bekend was dat het geld wat later zou komen. Extra vertraging bij de betaling ontstond, omdat de ouders van de student het geld niet rechtstreeks aan de TU overmaakten maar aan hun zoon, die dat vervolgens zelf aan de TU moest overmaken. Verzoeker ging er van uit dat er geen problemen waren, omdat hij gesproken had met CSA.
Reactie cvb

Daartoe uitgenodigd heeft het college schriftelijk en telefonisch bij monde van een ambtenaar gereageerd op de klacht. De procedure is als volgt. Inzake de financiële afhandeling van de openstaande collegegelden verwijst CSA door naar de Centrale Financiële Administratie (CFA). De universiteit stuurt één aanmaning als het collegegeld niet kan worden geïncasseerd. Een student kan contact opnemen met CFA bij problemen met de betaling.

Als een student niet betaalt, wordt de afwikkeling van de betreffende vordering vanuit de TU Delft in handen gegeven van een incassobureau. De overdracht aan het incassobureau vindt niet eerder dan twee weken na de aanmaning plaats. In verband met mogelijke vertraging bij de banken wordt hier door CFA meer tijd gegund aan de studenten: zij krijgen na de aanmaning vaak nog drie tot vier weken de kans om het geld over te maken.

Aanvullend, na raadpleging van het dossier, meldt de betrokken ambtenaar van CFA dat er geen aantekening van enige reactie van de student in staat. Bij alle medewerkers is navraag gedaan, maar dat niemand kan zich herinneren de student aan de telefoon te hebben gehad en uitstel van betaling te hebben verleend.
Overwegingen

Verzoeker is van mening dat hij onterecht incassokosten moet betalen voor de inning van het collegegeld 1997/98. Hij geeft aan telefonisch afspraken te hebben gemaakt met de universiteit over uitstel van betaling. Hij kan echter niet bewijzen dat hij dat gevoerd heeft.

In ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’ staat nadrukkelijk: ,,Controleer dus steeds of de afschrijving heeft plaatsgevonden, en laat het niet op zijn beloop. Jij bent verantwoordelijk! … Het geld moet door de TU Delft ontvangen zijn voor 1 september 1997.”

Voor de verzoeker was het zichtbaar vanaf 1 september 1997 dat de afschrijving niet plaatsvond. Op 16 september 1997 ontving verzoeker bovendien een aanmaning. Vervolgens was het vier weken lang, tot 13 oktober 1997, de dag waarop de TU Delft de zaak in handen gaf van het incassobureau, wederom voor verzoeker zichtbaar dat de afschrijving niet plaatsvond. Ik acht de periode van totaal globaal zes weken, die de TU Delft aan verzoeker verschaft heeft, volstrekt redelijk in lengte om de betaling te verrichten.

Verzoeker voert aan dat hij met de TU Delft na de aanmaning heeft afgesproken dat de betaling later kwam. Verzoeker kan echter geen naam van de gesprekspartner en geen datum van het gesprek noemen. Het is derhalve niet mogelijk om een uitspraak te doen over het bestaan van een afspraak tussen TU Delft en verzoeker.

Verzoeker voert verder aan dat na de aanmaning extra vertraging bij de betaling ontstond. Verzoeker ging er van uit dat er voor de TU Delft geen problemen waren met de extra vertraging omdat hij al eerder gesproken had met CSA. Naar zijn zeggen sprak hij globaal op 26 september met CSA, tien dagen na de aanmaning, in welk gesprek hij liet weten dat hij de betaling nu ging regelen. Verzoeker maakte het geld niet over in de volgende twee weken. Ook als vastgesteld had kunnen worden dat verzoeker aan de TU op 26 september vertraging met betalen had gemeld, was het redelijk om de betaling in de volgende twee weken te verwachten.

Resumerend wordt geconcludeerd dat het College van Bestuur heeft gehandeld in overeenstemming met de ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’, die bekend verondersteld mag worden bij verzoeker. Het oordeel luidt: de onderzochte gedraging van de CSA is behoorlijk; de klacht is niet gegrond.
Advies

In de hier behandelde zaak staat centraal hoe universiteit en studenten met elkaar om moeten gaan. De student beweert goede afspraken te hebben gemaakt, maar de universiteit weet van niets. In een dergelijke situatie is het aan de student om te bewijzen welke afspraken gemaakt zijn. Studenten zijn daar zelf verantwoordelijk voor en de universiteit wijst ze daar terdege op.

Als nieuwe afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over een betaling, dan doet ieder er goed aan om de afspraak schriftelijk vast te leggen. Studenten zijn daar terughoudend in omdat ze uitgaan van een vertrouwensbasis tussen medewerker en student en ze willen die niet verstoren door mondelinge afspraken ook op schrift te verlangen. Het advies kan toch niet anders zijn dan: vraag een schriftelijk bewijs. En noteer in ieder geval datum, plaats en tijd van het gesprek en naam van de gesprekspartner.

Voor de universiteit is het aanbevelenswaard om ervoor te zorgen dat medewerkers van balies en administraties in belangrijke gevallen vlot schriftelijk afspraken vastleggen op verzoek van studenten en dat ook uit eigen beweging als service aanbieden.

Student X maakte bezwaar tegen incassokosten die hij moest betalen na een mislukte betaling van het collegeld 1997/98. De ombudsman stelt hem in het ongelijk, maar geeft wel een advies om dergelijke zaken voortaan te voorkomen.

(Deze tekst is een ingekorte versie van het rapport dat de ombudsman voor studenten, drs. W.J.M. Knippenberg, afgelopen vrijdag uitbracht. Het volledige rapport is bij hem verkrijgbaar)

Verzoeker maakt bezwaar tegen de rekening voor incassokosten volgend op een mislukte collegegeldbetaling zijnerzijds door middel van een machtiging. Hij maakt bezwaar tegen de rekening omdat hij meent te hebben gehandeld volgens een telefonisch gemaakte afspraak met CSA over correctie van de betaling. Naar zijn mening handelde CSA onjuist, omdat van de afspraak geen aantekening is gemaakt bij zijn gegevens.
Kader

De (aankomende) studenten ontvingen voor de start van het collegejaar 1997/98 ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’.

Onder 3.1.3 staat hier: ,,Indien de afschrijving van je rekening niet heeft plaatsgevonden of het afgeschreven bedrag later weer op je rekening is bijgeschreven, dien je het termijnbedrag zelf over te maken op girorekening … Je kunt dit bedrag ook storten bij de kassier op de eerste etage van het hoofdgebouw … Controleer dus steeds of de afschrijving heeft plaatsgevonden, en laat het niet op zijn beloop. Jij bent verantwoordelijk! Bankrekeninghouders moeten hier bijzonder alert op zijn, aangezien de banken bij onvoldoende saldo de afschrijving al direct – dus zonder tussenkomst van de rekeninghouder – terugdraaien.”

Onder 3.1.4 staat: ,,Indien je niet reageert … volgt er een aanmaning van de TU Delft. Reageer je hier niet op, dan zal het totaal nog verschuldigde bedrag via een incassobureau opeisbaar worden. De bijkomende invorderingskosten en verschuldigde rente zijn dan voor jouw rekening.”

Onder 3.2 staat vermeld dat het verschuldigde collegegeld ook door de student zelf of door diens ouders of verzorgers kan worden overgemaakt. Het geld moet door de TU Delft ontvangen zijn voor 1 september 1997.
Feiten

Op 16 september 1997 kreeg de student als aanmaning een brief van de TU Delft waarin stond dat het afschrijven van het collegegeld niet gelukt was, omdat het saldo niet toereikend was.

Op 15 oktober 1997 kreeg de student een vordering van het door de TU op 13 oktober 1997 ingeschakelde incassobureau voor het bedrag van het collegegeld, rente en incassokosten. Op 24 oktober 1997 ontving het incassobureau het collegegeld, zonder de rente en de kosten, en stuurde het incassobureau een rekening aan de student voor de rente en de kosten.

Op 27 oktober 1997 voerde de student telefonisch overleg met ambtenaar Y over de zaak, die meldt dat hij bij alle medewerkers navraag heeft gedaan, maar dat niemand zich kan herinneren dat ze de student aan de telefoon hebben gehad en uitstel van betaling hebben verleend. Hij meldt dat de bijkomende kosten verschuldigd zijn. Dit telefonisch contact werd schriftelijk door de ambtenaar per brief bevestigd.
Standpunt verzoeker

Verzoeker voert aan dat hij globaal na tien dagen telefonisch gereageerd heeft op de aanmaning van 16 september 1997 van de TU Delft en dat hij toen heeft uitgelegd dat het geld niet op tijd binnen was om het collegegeld af te schrijven en dat hij het nu ging regelen. Hij voert aan dat hem toen werd gemeld dat het geen probleem was. Hij ging er vervolgens van uit dat het bij de TU bekend was dat het geld wat later zou komen. Extra vertraging bij de betaling ontstond, omdat de ouders van de student het geld niet rechtstreeks aan de TU overmaakten maar aan hun zoon, die dat vervolgens zelf aan de TU moest overmaken. Verzoeker ging er van uit dat er geen problemen waren, omdat hij gesproken had met CSA.
Reactie cvb

Daartoe uitgenodigd heeft het college schriftelijk en telefonisch bij monde van een ambtenaar gereageerd op de klacht. De procedure is als volgt. Inzake de financiële afhandeling van de openstaande collegegelden verwijst CSA door naar de Centrale Financiële Administratie (CFA). De universiteit stuurt één aanmaning als het collegegeld niet kan worden geïncasseerd. Een student kan contact opnemen met CFA bij problemen met de betaling.

Als een student niet betaalt, wordt de afwikkeling van de betreffende vordering vanuit de TU Delft in handen gegeven van een incassobureau. De overdracht aan het incassobureau vindt niet eerder dan twee weken na de aanmaning plaats. In verband met mogelijke vertraging bij de banken wordt hier door CFA meer tijd gegund aan de studenten: zij krijgen na de aanmaning vaak nog drie tot vier weken de kans om het geld over te maken.

Aanvullend, na raadpleging van het dossier, meldt de betrokken ambtenaar van CFA dat er geen aantekening van enige reactie van de student in staat. Bij alle medewerkers is navraag gedaan, maar dat niemand kan zich herinneren de student aan de telefoon te hebben gehad en uitstel van betaling te hebben verleend.
Overwegingen

Verzoeker is van mening dat hij onterecht incassokosten moet betalen voor de inning van het collegegeld 1997/98. Hij geeft aan telefonisch afspraken te hebben gemaakt met de universiteit over uitstel van betaling. Hij kan echter niet bewijzen dat hij dat gevoerd heeft.

In ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’ staat nadrukkelijk: ,,Controleer dus steeds of de afschrijving heeft plaatsgevonden, en laat het niet op zijn beloop. Jij bent verantwoordelijk! … Het geld moet door de TU Delft ontvangen zijn voor 1 september 1997.”

Voor de verzoeker was het zichtbaar vanaf 1 september 1997 dat de afschrijving niet plaatsvond. Op 16 september 1997 ontving verzoeker bovendien een aanmaning. Vervolgens was het vier weken lang, tot 13 oktober 1997, de dag waarop de TU Delft de zaak in handen gaf van het incassobureau, wederom voor verzoeker zichtbaar dat de afschrijving niet plaatsvond. Ik acht de periode van totaal globaal zes weken, die de TU Delft aan verzoeker verschaft heeft, volstrekt redelijk in lengte om de betaling te verrichten.

Verzoeker voert aan dat hij met de TU Delft na de aanmaning heeft afgesproken dat de betaling later kwam. Verzoeker kan echter geen naam van de gesprekspartner en geen datum van het gesprek noemen. Het is derhalve niet mogelijk om een uitspraak te doen over het bestaan van een afspraak tussen TU Delft en verzoeker.

Verzoeker voert verder aan dat na de aanmaning extra vertraging bij de betaling ontstond. Verzoeker ging er van uit dat er voor de TU Delft geen problemen waren met de extra vertraging omdat hij al eerder gesproken had met CSA. Naar zijn zeggen sprak hij globaal op 26 september met CSA, tien dagen na de aanmaning, in welk gesprek hij liet weten dat hij de betaling nu ging regelen. Verzoeker maakte het geld niet over in de volgende twee weken. Ook als vastgesteld had kunnen worden dat verzoeker aan de TU op 26 september vertraging met betalen had gemeld, was het redelijk om de betaling in de volgende twee weken te verwachten.

Resumerend wordt geconcludeerd dat het College van Bestuur heeft gehandeld in overeenstemming met de ‘Toelichting en Algemene informatie inschrijving 1997/98’, die bekend verondersteld mag worden bij verzoeker. Het oordeel luidt: de onderzochte gedraging van de CSA is behoorlijk; de klacht is niet gegrond.
Advies

In de hier behandelde zaak staat centraal hoe universiteit en studenten met elkaar om moeten gaan. De student beweert goede afspraken te hebben gemaakt, maar de universiteit weet van niets. In een dergelijke situatie is het aan de student om te bewijzen welke afspraken gemaakt zijn. Studenten zijn daar zelf verantwoordelijk voor en de universiteit wijst ze daar terdege op.

Als nieuwe afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over een betaling, dan doet ieder er goed aan om de afspraak schriftelijk vast te leggen. Studenten zijn daar terughoudend in omdat ze uitgaan van een vertrouwensbasis tussen medewerker en student en ze willen die niet verstoren door mondelinge afspraken ook op schrift te verlangen. Het advies kan toch niet anders zijn dan: vraag een schriftelijk bewijs. En noteer in ieder geval datum, plaats en tijd van het gesprek en naam van de gesprekspartner.

Voor de universiteit is het aanbevelenswaard om ervoor te zorgen dat medewerkers van balies en administraties in belangrijke gevallen vlot schriftelijk afspraken vastleggen op verzoek van studenten en dat ook uit eigen beweging als service aanbieden.