De kroket is heilig. Die zal cateringmanager Emiel Kempen nooit uit de kantine verbannen. Maar na 1 september zal er wel veel veranderen. Ruimere openingstijden, een breder assortiment. "In principe is niets te experimenteel."
Delen
Waarom heeft Holland Catering Specialisten u als sitemanager naar de TU Delft gehaald?
“Mijn taak is te zorgen dat mensen een wow-gevoel krijgen als ze één van onze locaties bezoeken. Ik heb veel vrijheid gekregen om dat doel te bereiken.”
Wat is er mis met de huidige situatie?
“We komen op de TU Delft nog niet uit boven het niveau van een standaard bedrijfscatering. Terwijl de universiteit grote mogelijkheden biedt. Studenten zijn een interessante doelgroep: uitermate kritisch en zeer gevoelig voor trends. Voor mij is dat spannend, want met zo’n doelgroep kun je alle kanten op.”
Wat gaat er veranderen?
“Meer variatie in het assortiment en ruimere openingstijden, dat staat voorop. Bij de grotere kantines op de TU Delft moet je vanaf 1 september van negen uur ’s ochtends tot vier uur ’s middags terecht kunnen. Studenten moeten ’s ochtends al een cappuccino kunnen drinken met een muffin erbij. Nu zijn de meeste locaties overdag geopend van half twaalf tot half twee. Een voordeel van die ruimere openingstijden is dat je de topdrukte tijdens de lunchuren kunt terugdringen. Daar wordt nu vaak over geklaagd.”
Zit de werkgever te wachten op kantines waar mensen een wow-gevoel krijgen? Dan gaan de medewerkers misschien urenlang lunchen.
“Vergeet niet: we hebben het hier ook over de studenten. Een goede mensa kan net dat extra argument zijn om te kiezen voor de TU Delft.”
Een dankbaar gespreksonderwerp in de lunchpauze: de tekortkomingen van de kantine. Weet u waar de mensen allemaal over klagen?
“Vorige maand hebben we een grote enquète laten houden onder de bezoekers van de mensa. De gastvrijheid kan beter en de uitstraling van veel kantines is wat saai, vinden veel mensen. De klant ervaart het assortiment als te beperkt, en vindt de prijzen vaak te hoog.”
Ik mopper ook wel eens over de prijzen.
“Je moet een onderscheid maken tussen het ‘sociale pakket’ en het luxeassortiment. Het sociale pakket is sober: boterhammen, melk, koffie. De TU Delft houdt de prijs bewust laag. Het luxeassortiment biedt meer keuzevrijheid, maar is daarom ook duurder. Maar al te duur kan niet, want dan prijzen we onszelf uit de markt.
We krijgen klachten dat de prijs van de warme maaltijden te hoog is in verhouding tot de kwaliteit: dat betekent dat we de kwaliteit gaan verbeteren.”
Zodat de prijzen weer omhoog gaan.
“Nee. De prijzen zullen niet stijgen de komende jaren.”
Wat is het meest verkochte product in de kantines?
“De halve liter halfvolle melk. Maar de soep, de boterham met kaas en de kroket zijn ook erg populair. Daar moet je ook niet aankomen. Maar er moet ruimte zijn om te experimenteren.”
Wat is culinair al te experimenteel voor de TU Delft?
“Niets! Je kunt vanalles proberen. We zullen vanzelf wel ontdekken wat aanslaat en wat niet. We gaan ons assortiment de komende maanden dagelijks wisselen. Producten die niet goed lopen halen we van de lijst. We willen trendsetten, niet achter trends aanhollen. En het aanbod zal per locatie verschillen, omdat men niet overal hetzelfde wil.”
Loopt het eetgedrag dan zo uiteen?
“Op de faculteit Bouwkunde doen de frisdranken, de ‘vette hap’ en de uitsmijters het opvallend goed, bij OCP zie je juist een voorkeur voor gezond eten en mineraalwater. Bij Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek is het weer anders, daar zitten veel buitenlandse studenten, die gewend zijn ’s middags warm te eten. Wij nemen vaak nog genoegen met de boterham met kaas. Nederland heeft geen lunchcultuur. Maar dat zie je veranderen, vooral bij de studenten.”
Hoe loopt u rond op de werkvloer? Waar let u op?
“Ik kijk naar alle dingen die een klant kunnen opvallen. Is de counter netjes ingedeeld, staan alle gerechten op één lijn? Hoe zijn de medewerkers gekleed? Hebben ze een glimlach op het gezicht? Allemaal belangrijke zaken.”
Hadden uw voorgangers ook zoveel oog voor detail?
“Ik denk dat ik anders ben dan mijn voorgangers.”
Moesten de medewerkers wennen aan ‘de man van wie we moeten glimlachen’?
“Misschien wel. In dienstverlening zijn een glimlach en een professionele uitstraling nu eenmaal heel belangrijk. Dat vind ik zelf ook als ik uitga.”
Vinden de medewerkers het leuk om te glimlachen?
“Ja. Het werkt ook veel prettiger.”
Er zijn vast een paar die het niet leuk vinden.
“De meerderheid van onze medewerkers bestaat uit mensen die vroeger gewoon vast in dienst waren van de TU Delft. Daar zijn medewerkers bij die al 34 jaar in dezelfde kantine werken. Dan is een nieuwe weg inslaan natuurlijk niet makkelijk. Ik moet ze goed uitleggen waarom veranderingen noodzakelijk zijn. Ik laat vaak dingen zien door ze zelf te doen: hoe je een mooie counter opbouwt bijvoorbeeld. Zoiets heeft onmiddellijk effect heeft op de keuzes van de klant. Dat vinden medewerkers leuk om te zien.”
U moet constant het goede voorbeeld geven. U kunt nooit eens met een chagrijnig gezicht rondlopen.
“Klopt. Ik heb een voorbeeldfunctie. Maar dat klantvriendelijke zat er bij van mij van jongs af aan in. En daar hoort een glimlach ook bij. Ik kan nog zo’n rotdag hebben, niemand zal het aan me merken.”
Moeilijk lijkt me dat.
“Nee hoor. Een kwestie van acteren. Ook dat moet in je zitten.”
U bent een halfjaar geleden op de TU Delft begonnen.
“In het begin was het wennen. Ik had net drie jaar gewerkt voor een bedrijf dat luxe kantoorruimtes verhuurt. Dat was een cultuur van veel stress en altijd haast. Op de TU Delft gaat het er rustiger aan toe. Als ik op vrijdagmiddag een afspraak wil maken met een contactpersoon, kan ik vaak niemand meer bereiken. Ach, het heeft allebei zijn voor- en nadelen. Inmiddels voel ik me een TU-medewerker. Ik sta midden tussen de gasten, praat met iedereen.”
U heeft tien jaar gewerkt voor Sodexho, een cateraar die werkelijk overal te vinden is: de Tour de France, Roland Garros, Buckingham Palace, de FBI… Wie waren de moeilijke klanten?
“Ik spreek liever van gasten. En moeilijke gasten bestaan niet.”
En popsterren dan?
“Ik heb ze allemaal gedaan, tot Madonna toe. Ze zijn niet moeilijk: ze hebben hun eisen. Op het moment dat je zorgt dat alles aanwezig is waar ze om gevraagd hebben, zijn ze tevreden.”
Maar wat ze vragen is soms bizar.
“Weet je wat het is? Platenmaatschappijen vinden dat een superster zich als een diva moet gedragen. Ik heb meegemaakt dat Gloria Estafan naar Nederland kwam voor de opnamen van een televisieshow. We kregen via de platenmaatschappij een lijst van wat allemaal aanwezig moest zijn: dat varieerde van tien verschillende soorten mineraalwater tot een bepaald soort koekjes. Stad en land afgereisd om alles voor elkaar te krijgen. Het stond er uiteindelijk allemaal, en wat doet Gloria Estafan? Ze pakt een plateautje, loopt langs de counter en neemt boerenkool met worst!”
Mist u de glamour?
“Nee. Op een gegeven moment heb je alles wel gezien en gedaan op dat gebied.”
Toch werkt u na een intermezzo van enkele jaren nu opnieuw voor een cateringbedrijf.
“De TU Delft is voor mij iets heel nieuws. En eten en drinken blijven een grote hobby van me. Uitgebreid koken thuis, uit eten gaan in goede restaurants, daar houd ik van. De geneugten van het leven.”
Raakt een fijnproever hier niet gefrustreerd?
“Ik kan ook genieten van een patatje met mayonaise, hoor. En ik voel geen drang om mensen te bekeren tot de hogere culinaire waarden. We hoeven niet allemaal dezelfde smaak te hebben. Als er maar genoeg keuze in het assortiment is.”
Wat zou u zelf niet snel kiezen in de mensa?
“Een kroketje op zijn tijd is lekker, maar ik zou niet de hele dag frituurhap eten.”
WIE IS EMIEL KEMPEN?
Sinds anderhalf jaar is de catering op de TU Delft uitbesteed aan Holland Catering Specialisten. Emiel Kempen (34) is hun sitemanager op de TU Delft. Geen kleine job: dagelijks worden op de TU Delft zo’n 11 duizend lunches en zeshonderd warme maaltijden genuttigd.
Emiel Kempen houdt kantoor in de aula. Hij heeft negentig medewerkers onder zich, die op vijftien verschillende locaties werken.
Begin jaren negentig koos Kempen, net uitgeloot voor de Hogere Hotelschool, voor de hbo-opleiding facilitaire dienstverlening. “Een heel brede studie. Je leert het huishouden van een organisatie te runnen.” Kempen deed tien jaar ervaring op bij cateringgigant Sodexho. Die ervaring gebruikt hij nu op de TU Delft.
(Foto’s: Sam Rentmeester/FMAX)
Waarom heeft Holland Catering Specialisten u als sitemanager naar de TU Delft gehaald?
“Mijn taak is te zorgen dat mensen een wow-gevoel krijgen als ze één van onze locaties bezoeken. Ik heb veel vrijheid gekregen om dat doel te bereiken.”
Wat is er mis met de huidige situatie?
“We komen op de TU Delft nog niet uit boven het niveau van een standaard bedrijfscatering. Terwijl de universiteit grote mogelijkheden biedt. Studenten zijn een interessante doelgroep: uitermate kritisch en zeer gevoelig voor trends. Voor mij is dat spannend, want met zo’n doelgroep kun je alle kanten op.”
Wat gaat er veranderen?
“Meer variatie in het assortiment en ruimere openingstijden, dat staat voorop. Bij de grotere kantines op de TU Delft moet je vanaf 1 september van negen uur ’s ochtends tot vier uur ’s middags terecht kunnen. Studenten moeten ’s ochtends al een cappuccino kunnen drinken met een muffin erbij. Nu zijn de meeste locaties overdag geopend van half twaalf tot half twee. Een voordeel van die ruimere openingstijden is dat je de topdrukte tijdens de lunchuren kunt terugdringen. Daar wordt nu vaak over geklaagd.”
Zit de werkgever te wachten op kantines waar mensen een wow-gevoel krijgen? Dan gaan de medewerkers misschien urenlang lunchen.
“Vergeet niet: we hebben het hier ook over de studenten. Een goede mensa kan net dat extra argument zijn om te kiezen voor de TU Delft.”
Een dankbaar gespreksonderwerp in de lunchpauze: de tekortkomingen van de kantine. Weet u waar de mensen allemaal over klagen?
“Vorige maand hebben we een grote enquète laten houden onder de bezoekers van de mensa. De gastvrijheid kan beter en de uitstraling van veel kantines is wat saai, vinden veel mensen. De klant ervaart het assortiment als te beperkt, en vindt de prijzen vaak te hoog.”
Ik mopper ook wel eens over de prijzen.
“Je moet een onderscheid maken tussen het ‘sociale pakket’ en het luxeassortiment. Het sociale pakket is sober: boterhammen, melk, koffie. De TU Delft houdt de prijs bewust laag. Het luxeassortiment biedt meer keuzevrijheid, maar is daarom ook duurder. Maar al te duur kan niet, want dan prijzen we onszelf uit de markt.
We krijgen klachten dat de prijs van de warme maaltijden te hoog is in verhouding tot de kwaliteit: dat betekent dat we de kwaliteit gaan verbeteren.”
Zodat de prijzen weer omhoog gaan.
“Nee. De prijzen zullen niet stijgen de komende jaren.”
Wat is het meest verkochte product in de kantines?
“De halve liter halfvolle melk. Maar de soep, de boterham met kaas en de kroket zijn ook erg populair. Daar moet je ook niet aankomen. Maar er moet ruimte zijn om te experimenteren.”
Wat is culinair al te experimenteel voor de TU Delft?
“Niets! Je kunt vanalles proberen. We zullen vanzelf wel ontdekken wat aanslaat en wat niet. We gaan ons assortiment de komende maanden dagelijks wisselen. Producten die niet goed lopen halen we van de lijst. We willen trendsetten, niet achter trends aanhollen. En het aanbod zal per locatie verschillen, omdat men niet overal hetzelfde wil.”
Loopt het eetgedrag dan zo uiteen?
“Op de faculteit Bouwkunde doen de frisdranken, de ‘vette hap’ en de uitsmijters het opvallend goed, bij OCP zie je juist een voorkeur voor gezond eten en mineraalwater. Bij Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek is het weer anders, daar zitten veel buitenlandse studenten, die gewend zijn ’s middags warm te eten. Wij nemen vaak nog genoegen met de boterham met kaas. Nederland heeft geen lunchcultuur. Maar dat zie je veranderen, vooral bij de studenten.”
Hoe loopt u rond op de werkvloer? Waar let u op?
“Ik kijk naar alle dingen die een klant kunnen opvallen. Is de counter netjes ingedeeld, staan alle gerechten op één lijn? Hoe zijn de medewerkers gekleed? Hebben ze een glimlach op het gezicht? Allemaal belangrijke zaken.”
Hadden uw voorgangers ook zoveel oog voor detail?
“Ik denk dat ik anders ben dan mijn voorgangers.”
Moesten de medewerkers wennen aan ‘de man van wie we moeten glimlachen’?
“Misschien wel. In dienstverlening zijn een glimlach en een professionele uitstraling nu eenmaal heel belangrijk. Dat vind ik zelf ook als ik uitga.”
Vinden de medewerkers het leuk om te glimlachen?
“Ja. Het werkt ook veel prettiger.”
Er zijn vast een paar die het niet leuk vinden.
“De meerderheid van onze medewerkers bestaat uit mensen die vroeger gewoon vast in dienst waren van de TU Delft. Daar zijn medewerkers bij die al 34 jaar in dezelfde kantine werken. Dan is een nieuwe weg inslaan natuurlijk niet makkelijk. Ik moet ze goed uitleggen waarom veranderingen noodzakelijk zijn. Ik laat vaak dingen zien door ze zelf te doen: hoe je een mooie counter opbouwt bijvoorbeeld. Zoiets heeft onmiddellijk effect heeft op de keuzes van de klant. Dat vinden medewerkers leuk om te zien.”
U moet constant het goede voorbeeld geven. U kunt nooit eens met een chagrijnig gezicht rondlopen.
“Klopt. Ik heb een voorbeeldfunctie. Maar dat klantvriendelijke zat er bij van mij van jongs af aan in. En daar hoort een glimlach ook bij. Ik kan nog zo’n rotdag hebben, niemand zal het aan me merken.”
Moeilijk lijkt me dat.
“Nee hoor. Een kwestie van acteren. Ook dat moet in je zitten.”
U bent een halfjaar geleden op de TU Delft begonnen.
“In het begin was het wennen. Ik had net drie jaar gewerkt voor een bedrijf dat luxe kantoorruimtes verhuurt. Dat was een cultuur van veel stress en altijd haast. Op de TU Delft gaat het er rustiger aan toe. Als ik op vrijdagmiddag een afspraak wil maken met een contactpersoon, kan ik vaak niemand meer bereiken. Ach, het heeft allebei zijn voor- en nadelen. Inmiddels voel ik me een TU-medewerker. Ik sta midden tussen de gasten, praat met iedereen.”
U heeft tien jaar gewerkt voor Sodexho, een cateraar die werkelijk overal te vinden is: de Tour de France, Roland Garros, Buckingham Palace, de FBI… Wie waren de moeilijke klanten?
“Ik spreek liever van gasten. En moeilijke gasten bestaan niet.”
En popsterren dan?
“Ik heb ze allemaal gedaan, tot Madonna toe. Ze zijn niet moeilijk: ze hebben hun eisen. Op het moment dat je zorgt dat alles aanwezig is waar ze om gevraagd hebben, zijn ze tevreden.”
Maar wat ze vragen is soms bizar.
“Weet je wat het is? Platenmaatschappijen vinden dat een superster zich als een diva moet gedragen. Ik heb meegemaakt dat Gloria Estafan naar Nederland kwam voor de opnamen van een televisieshow. We kregen via de platenmaatschappij een lijst van wat allemaal aanwezig moest zijn: dat varieerde van tien verschillende soorten mineraalwater tot een bepaald soort koekjes. Stad en land afgereisd om alles voor elkaar te krijgen. Het stond er uiteindelijk allemaal, en wat doet Gloria Estafan? Ze pakt een plateautje, loopt langs de counter en neemt boerenkool met worst!”
Mist u de glamour?
“Nee. Op een gegeven moment heb je alles wel gezien en gedaan op dat gebied.”
Toch werkt u na een intermezzo van enkele jaren nu opnieuw voor een cateringbedrijf.
“De TU Delft is voor mij iets heel nieuws. En eten en drinken blijven een grote hobby van me. Uitgebreid koken thuis, uit eten gaan in goede restaurants, daar houd ik van. De geneugten van het leven.”
Raakt een fijnproever hier niet gefrustreerd?
“Ik kan ook genieten van een patatje met mayonaise, hoor. En ik voel geen drang om mensen te bekeren tot de hogere culinaire waarden. We hoeven niet allemaal dezelfde smaak te hebben. Als er maar genoeg keuze in het assortiment is.”
Wat zou u zelf niet snel kiezen in de mensa?
“Een kroketje op zijn tijd is lekker, maar ik zou niet de hele dag frituurhap eten.”
WIE IS EMIEL KEMPEN?
Sinds anderhalf jaar is de catering op de TU Delft uitbesteed aan Holland Catering Specialisten. Emiel Kempen (34) is hun sitemanager op de TU Delft. Geen kleine job: dagelijks worden op de TU Delft zo’n 11 duizend lunches en zeshonderd warme maaltijden genuttigd.
Emiel Kempen houdt kantoor in de aula. Hij heeft negentig medewerkers onder zich, die op vijftien verschillende locaties werken.
Begin jaren negentig koos Kempen, net uitgeloot voor de Hogere Hotelschool, voor de hbo-opleiding facilitaire dienstverlening. “Een heel brede studie. Je leert het huishouden van een organisatie te runnen.” Kempen deed tien jaar ervaring op bij cateringgigant Sodexho. Die ervaring gebruikt hij nu op de TU Delft.
(Foto’s: Sam Rentmeester/FMAX)
Comments are closed.