Desgevraagd

Herkenbaar sentiment voor iedereen die wel eens een pc gebruikt. Dat computergebruik af en toe tot onbedaarlijke woedeaanvallen leidt, is nu ook wetenschappelijk aangetoond.

In opdracht van computerfabrikant Compaq hebben Engelse onderzoekers 1250 gebruikers ondervraagd. Meer dan de helft zegt wel eens te leiden aan ‘computerstress’, die in een kwart van de gevallen wordt veroorzaakt door de helpdesk. Om de woede te koelen, gaat een op de vier professionals wel eens over tot geweld. Vastlopers, onvindbare opties en onbegrijpelijke foutmeldingen worden vergolden met klappen, schoppen en uitgerukte stroomkabels.

De onderzoekers schatten dat gebruikers gemiddeld een uur per dag kwijt zijn aan computerproblemen. Compaq trekt lering uit deze resultaten. In Engeland komt een telefonische hulpdienst waar gefrustreerden hun hart kunnen luchten. Deze dienst zal gebruikers verder uitleggen dat slaan de problemen alleen maar verergert.
Voetregels

Desgevraagd vertelt drs. M. Wiethof, verbonden aan de afdeling arbeids- en organisatiepsychologie van WTM, dat de user interface de meeste irritaties opwekt. De manier waarop computerprogramma’s hun onderhuidse bitschuiverij presenteren, sluit niet altijd aan bij de verwachting van de gebruiker. Dat ligt deels aan de programmeurs.

Wiethof: ,,Software-ontwerpers denken anders dan gebruikers. Zij denken in structuren, terwijl gebruikers meer taakgericht zijn. De ontwerper weet verder niet precies hoe de software gebruikt zal worden. Daardoor ontstaat soms een structuur die voor de gebruiker niet erg functioneel is.”

Dit uit zich onder meer in de menu-indeling. ,,Bepaalde opties staan dan om onduidelijke redenen in het ene menu, terwijl je het in het andere zou verwachten. Een bekend voorbeeld daarvan vind je in Microsoft Word. Om daarin kop- en voetregels aan te maken, moet je onder het menu ‘Beeld’ kijken, terwijl ‘Opmaak’ hier logischer zou zijn.”

Behalve een onduidelijke interface levert ook hoge werkdruk extra stresspunten op. ,,Als je snel een klus moet afronden, sluit je je mentaal af voor signalen van buiten. Meldingen van de computer kunnen die concentratie verstoren. Mensen kunnen er namelijk niet zo goed tegen als ze geen invloed kunnen uitoefenen op gebeurtenissen. E-mailvensters die opeens opduiken bijvoorbeeld. Die verstoren de taakafhandeling en kunnen tot een hogere werkbelasting leiden.”

Proefpersonen die de laboratoriumopstelling kort en klein sloegen, heeft Wiethof echter nog niet meegemaakt. ,,Maar dat het voorkomt geloof ik best.”

Eén van de meest bekeken filmpjes op internet toont beelden van een man die zijn computer kort en klein slaat. Herkenbaar sentiment voor iedereen die wel eens een pc gebruikt. Dat computergebruik af en toe tot onbedaarlijke woedeaanvallen leidt, is nu ook wetenschappelijk aangetoond.

In opdracht van computerfabrikant Compaq hebben Engelse onderzoekers 1250 gebruikers ondervraagd. Meer dan de helft zegt wel eens te leiden aan ‘computerstress’, die in een kwart van de gevallen wordt veroorzaakt door de helpdesk. Om de woede te koelen, gaat een op de vier professionals wel eens over tot geweld. Vastlopers, onvindbare opties en onbegrijpelijke foutmeldingen worden vergolden met klappen, schoppen en uitgerukte stroomkabels.

De onderzoekers schatten dat gebruikers gemiddeld een uur per dag kwijt zijn aan computerproblemen. Compaq trekt lering uit deze resultaten. In Engeland komt een telefonische hulpdienst waar gefrustreerden hun hart kunnen luchten. Deze dienst zal gebruikers verder uitleggen dat slaan de problemen alleen maar verergert.
Voetregels

Desgevraagd vertelt drs. M. Wiethof, verbonden aan de afdeling arbeids- en organisatiepsychologie van WTM, dat de user interface de meeste irritaties opwekt. De manier waarop computerprogramma’s hun onderhuidse bitschuiverij presenteren, sluit niet altijd aan bij de verwachting van de gebruiker. Dat ligt deels aan de programmeurs.

Wiethof: ,,Software-ontwerpers denken anders dan gebruikers. Zij denken in structuren, terwijl gebruikers meer taakgericht zijn. De ontwerper weet verder niet precies hoe de software gebruikt zal worden. Daardoor ontstaat soms een structuur die voor de gebruiker niet erg functioneel is.”

Dit uit zich onder meer in de menu-indeling. ,,Bepaalde opties staan dan om onduidelijke redenen in het ene menu, terwijl je het in het andere zou verwachten. Een bekend voorbeeld daarvan vind je in Microsoft Word. Om daarin kop- en voetregels aan te maken, moet je onder het menu ‘Beeld’ kijken, terwijl ‘Opmaak’ hier logischer zou zijn.”

Behalve een onduidelijke interface levert ook hoge werkdruk extra stresspunten op. ,,Als je snel een klus moet afronden, sluit je je mentaal af voor signalen van buiten. Meldingen van de computer kunnen die concentratie verstoren. Mensen kunnen er namelijk niet zo goed tegen als ze geen invloed kunnen uitoefenen op gebeurtenissen. E-mailvensters die opeens opduiken bijvoorbeeld. Die verstoren de taakafhandeling en kunnen tot een hogere werkbelasting leiden.”

Proefpersonen die de laboratoriumopstelling kort en klein sloegen, heeft Wiethof echter nog niet meegemaakt. ,,Maar dat het voorkomt geloof ik best.”