Niets meer dan een nummer

‘Het restaurant moet open blijven terwijl de keuken verbouwd wordt.’ Vorig jaar was het een gewilde metafoor om aan te geven dat het niet zou meevallen, dat overgangsjaar van oude naar nieuwe ondersteunersorganisatie.

Praat met een aantal secretaresses over hun ervaringen met de nieuwe ondersteuning en je beseft al snel dat er in 2006 al heel wat stukken plafond in de soep zijn gevallen . om de culinaire vergelijking nog even aan te houden. En dat leidt tot bezorgdheid. Zoals één van de secretaresses het uitdrukt: “Ik hoop dat dit een overgangsfase is.”

Secretaresse bij Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica Marion de Vlieger vertelt hoe ze keer op keer een shared service center verzocht een factuur af te handelen. Zonder resultaat. Na twee maanden ging ze zelf naar het shared service center, om daar te ontdekken dat de betaling nog steeds niet was afgehandeld. “Ik ben kwaad geworden, en toen kon het wel, met spoedbetaling.” De Vlieger kan er nog steeds niet over uit. “Je doet je werk, en vervolgens gebeurt er niks mee. Er wordt zelfs niets teruggekoppeld. Dat geeft je een machteloos gevoel. Ik heb er zelfs een nacht wakker van gelegen. Ik vind dat iemand in loonschaal zeven niet over zijn werk wakker zou hoeven liggen.”

En wat te denken van Techniek, Bestuur en Management-secretaresse Joke Mol, die hemel en aarde moest bewegen om te voorkomen dat een docente, die op het punt stond voor haar werk af te reizen naar Zuid-Korea, zonder geld kwam te zitten? De docente moest vertrekken zonder dat een toegezegde reisvergoeding op haar rekening was gestort.

De secretaresses haasten zich te benadrukken dat ze de medewerkers van de shared service centers niets verwijten. “Ik kan me goed voorstellen dat het momenteel erg frustrerend is om daar te werken”, zegt Gemma van der Windt, secretaresse bij de faculteit Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek. “Je wordt de hele dag gebeld door ontevreden medewerkers, en je hebt geen idee wat je ze moet antwoorden.” Van der Windt is voorzitter van het secretaresse-overleg dat eind vorig jaar in het leven werd geroepen om secretaresses een stem te geven in het overleg over de nieuwe ondersteunersorganisatie. Van der Windt: “Hadden we dat maar eerder gedaan. Misschien hadden we zo invloed kunnen uitoefenen op de reorganisatieplannen.”
Kreet

Van der Windt mist ‘de snelle één-op-één-interactie’ met facultaire ondersteuners. “Je kon even naar boven lopen als er een urgent probleem was. Men kende je.” De Vlieger: “De ondersteuners zijn ook niet meer zo geïnteresseerd. Je bent een nummer geworden. Alles gaat heel formeel. Er zijn zes verschillende e-mailadressen voor de afhandeling van zes verschillende formulieren, dat soort zaken.”

De TU-secretaresse bevindt zich momenteel tussen twee vuren, stelt Van der Windt. Ze heeft enerzijds te maken met de wensen van een leidinggevende die nog de oude organisatie tussen de oren heeft, en anderzijds met shared service centers die nog niet goed functioneren. Van der Windt: “Volgens de OOD zou het wetenschappelijke personeel zelf meer administratieve taken moeten uitvoeren. Maar dat wetenschappelijk personeel, en hoogleraren in het bijzonder, heeft het te druk voor administratieve zaken. ‘Ik ben toch geen secretaresse?’ is een veelgehoorde kreet.”

Het einde van het liedje is dat de wetenschapper de klus neerlegt bij zijn secretaresse: kun jij dit even doen? ‘Ja’, zegt de secretaresse en vraagt zich ondertussen wanhopig af hoe ze dit nu weer voor elkaar moet krijgen.

“De secretaresse is te betrokken om de schouders op te halen en te denken: ik ga me er niet over opwinden, ze zoeken het allemaal maar uit”, zegt De Vlieger. “Juist de loyaliteit naar de medewerkers zorgt voor stress. Want het kost zoveel tijd om alles uit te zoeken. Als secretaresse word je geacht het antwoord op alle praktische vragen te weten. Maar men is domweg vergeten ons adequaat te begeleiden en te informeren.”

De problemen van de secretaresses krijgen de laatste tijd wel meer aandacht. Van der Windt en Civiele Techniek en Geowetenschappen-secretaresse Karin Verkaik hebben zitting in een werkgroep onder leiding van Maria Heijne, directeur van de bibliotheek. De werkgroep is op verzoek van de faculteiten door de universiteitsdienst ingesteld om de problemen te inventariseren en tot oplossingen te komen.

Verkaik: “We proberen als werkgroep onder meer voor elkaar te krijgen dat iedere faculteit een intermediair krijgt die de belangen van de secretaresses kan behartigen.” Begin juli zal blijken in hoeverre zulke wensen worden gehonoreerd.
Schaduwarchieven

Volgens Verkaik wordt het werk van de secretaresses ook bemoeilijkt door het feit dat de ict-ondersteuning belangrijke administratieve systemen als Peoplesoft nog steeds niet op orde heeft. “Vlot lopende informatiestromen zijn de basis van de nieuwe organisatie, maar de werkelijkheid is anders. Mensen hebben zo weinig vertrouwen in de afhandeling van allerlei administratieve zaken, dat ze van alle aanvragen kopietjes maken. Dat gebeurt massaal. Alle secretaresses houden schaduwarchieven bij.”

Verkaik is teleurgesteld, geeft ze toe. “Ik vind het jammer dat mijn sombere voorgevoelens over deze reorganisatie uit lijken te komen. Deze reorganisatie heeft alles overhoop gehaald, ook de dingen die goed liepen. Je kon op je klompen aanvoelen dat zoiets tot problemen zou leiden. Maar ik heb destijds tegen mezelf gezegd: wees niet zo behoudend, toon je bereid te veranderen.” Van der Windt: “Ik behoorde tot de voorstanders van de reorganisatie, tot ergernis van sommige collega’s. Ik vond dat de organisatie wel eens door elkaar geschud mocht worden. Maar de huidige situatie is frustrerend. Mijn secretariaat was een goed geoliede machine. Nu hapert er iedere week wel iets.”

De secretaresses tonen zich ook bezorgd over de extra taken die op het bordje van de secretariële ondersteuning terecht zijn gekomen. Van der Windt: “Van personeel en organisatie heb ik geen kaas gegeten, maar als secretaresse van een hoogleraar die momenteel veel nieuwe onderzoekers aantrekt, word ik betrokken bij de werving en selectie. Het zou uitsluitend om administratieve zaken gaan, maar ik vind het al dubieus om als secretaresse een afwijzingsbrief te ondertekenen.” Als secretaresses taken van personeel en organisatie en finance en control moeten overnemen, mag je verwachten dat daar begeleiding, scholing en mogelijk een hogere beloning tegenover staan, vindt Van der Windt. “En voor het zover is, zou op de faculteit weer een medewerker van P&O moeten worden aangesteld om die inwerkperiode van de secretaresses te helpen overbruggen.” Ook dat staat op het verlanglijstje van de werkgroep.
‘Er wordt ontzettend hard gewerkt’

Collegelid Paul Rullmann kan zich de gevoelens van de secretaresses in het artikel goed voorstellen. “Er gaat nog van alles mis. We hadden daar op gerekend: een reorganisatie van deze omvang voltrekt zich nu eenmaal niet zonder kleerscheuren. Maar het blijft pijnlijk.”

Rullmann zegt dat de ondersteunende diensten te kampen hebben met ‘vertraagde vervulling van vacatures, procedures en werkwijzen die nog niet vlot lopen en it-wensen die zelfs zonder reorganisatie niet allemaal gehonoreerd zouden kunnen worden’. Maar hij benadrukt deze zaken als een ‘overgangsprobleem’ te beschouwen. “De directeuren werken hard aan oplossingen. Ze zijn alert op zaken die mis gaan, pakken knelpunten op, zorgen voor extra coaching voor medewerkers van de shared service centers en besteden zorg aan het informeren van de afnemers van de diensten.” Rullmann wijst ook op de werkgroepen die onder leiding van directeuren de belangrijkste knelpunten aanpakken.

Gelukkig vormt niet alles aanleiding tot klagen, stelt Rullmann. “Er wordt ontzettend hard gewerkt. De meeste diensten zijn intussen verhuisd en de it-systemen draaien nog onverminderd, ondanks het feit dat er 450 fulltime banen zijn verdwenen. Er zijn nieuwe afdelingen die wel degelijk hun draai hebben gevonden, er zijn mensen die nieuw enthousiasme in hun werk hebben gekregen, er zijn terreinen waar ook de klanten zien dat problemen sneller en kordater worden opgepakt. En er is een heleboel geld vrijgekomen voor onderzoek en onderwijs. Dat geeft energie om te blijven verbeteren. Ik hoop dat iedereen daarvoor de tolerantie kan opbrengen, tot we helemaal tevreden kunnen zijn.”

TU-secretaresses zitten met de handen in het haar. “Deze reorganisatie heeft alles overhoop gehaald, ook de dingen die goed liepen.” (Illustratie: Paul Börchers)

“Als secretaresse word je geacht het antwoord op alle praktische vragen te weten. Maar men is domweg vergeten ons adequaat te begeleiden en te informeren.” (Foto: Hans Stakelbeek/FMAX)

‘Het restaurant moet open blijven terwijl de keuken verbouwd wordt.’ Vorig jaar was het een gewilde metafoor om aan te geven dat het niet zou meevallen, dat overgangsjaar van oude naar nieuwe ondersteunersorganisatie.

Praat met een aantal secretaresses over hun ervaringen met de nieuwe ondersteuning en je beseft al snel dat er in 2006 al heel wat stukken plafond in de soep zijn gevallen . om de culinaire vergelijking nog even aan te houden. En dat leidt tot bezorgdheid. Zoals één van de secretaresses het uitdrukt: “Ik hoop dat dit een overgangsfase is.”

Secretaresse bij Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica Marion de Vlieger vertelt hoe ze keer op keer een shared service center verzocht een factuur af te handelen. Zonder resultaat. Na twee maanden ging ze zelf naar het shared service center, om daar te ontdekken dat de betaling nog steeds niet was afgehandeld. “Ik ben kwaad geworden, en toen kon het wel, met spoedbetaling.” De Vlieger kan er nog steeds niet over uit. “Je doet je werk, en vervolgens gebeurt er niks mee. Er wordt zelfs niets teruggekoppeld. Dat geeft je een machteloos gevoel. Ik heb er zelfs een nacht wakker van gelegen. Ik vind dat iemand in loonschaal zeven niet over zijn werk wakker zou hoeven liggen.”

En wat te denken van Techniek, Bestuur en Management-secretaresse Joke Mol, die hemel en aarde moest bewegen om te voorkomen dat een docente, die op het punt stond voor haar werk af te reizen naar Zuid-Korea, zonder geld kwam te zitten? De docente moest vertrekken zonder dat een toegezegde reisvergoeding op haar rekening was gestort.

De secretaresses haasten zich te benadrukken dat ze de medewerkers van de shared service centers niets verwijten. “Ik kan me goed voorstellen dat het momenteel erg frustrerend is om daar te werken”, zegt Gemma van der Windt, secretaresse bij de faculteit Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek. “Je wordt de hele dag gebeld door ontevreden medewerkers, en je hebt geen idee wat je ze moet antwoorden.” Van der Windt is voorzitter van het secretaresse-overleg dat eind vorig jaar in het leven werd geroepen om secretaresses een stem te geven in het overleg over de nieuwe ondersteunersorganisatie. Van der Windt: “Hadden we dat maar eerder gedaan. Misschien hadden we zo invloed kunnen uitoefenen op de reorganisatieplannen.”
Kreet

Van der Windt mist ‘de snelle één-op-één-interactie’ met facultaire ondersteuners. “Je kon even naar boven lopen als er een urgent probleem was. Men kende je.” De Vlieger: “De ondersteuners zijn ook niet meer zo geïnteresseerd. Je bent een nummer geworden. Alles gaat heel formeel. Er zijn zes verschillende e-mailadressen voor de afhandeling van zes verschillende formulieren, dat soort zaken.”

De TU-secretaresse bevindt zich momenteel tussen twee vuren, stelt Van der Windt. Ze heeft enerzijds te maken met de wensen van een leidinggevende die nog de oude organisatie tussen de oren heeft, en anderzijds met shared service centers die nog niet goed functioneren. Van der Windt: “Volgens de OOD zou het wetenschappelijke personeel zelf meer administratieve taken moeten uitvoeren. Maar dat wetenschappelijk personeel, en hoogleraren in het bijzonder, heeft het te druk voor administratieve zaken. ‘Ik ben toch geen secretaresse?’ is een veelgehoorde kreet.”

Het einde van het liedje is dat de wetenschapper de klus neerlegt bij zijn secretaresse: kun jij dit even doen? ‘Ja’, zegt de secretaresse en vraagt zich ondertussen wanhopig af hoe ze dit nu weer voor elkaar moet krijgen.

“De secretaresse is te betrokken om de schouders op te halen en te denken: ik ga me er niet over opwinden, ze zoeken het allemaal maar uit”, zegt De Vlieger. “Juist de loyaliteit naar de medewerkers zorgt voor stress. Want het kost zoveel tijd om alles uit te zoeken. Als secretaresse word je geacht het antwoord op alle praktische vragen te weten. Maar men is domweg vergeten ons adequaat te begeleiden en te informeren.”

De problemen van de secretaresses krijgen de laatste tijd wel meer aandacht. Van der Windt en Civiele Techniek en Geowetenschappen-secretaresse Karin Verkaik hebben zitting in een werkgroep onder leiding van Maria Heijne, directeur van de bibliotheek. De werkgroep is op verzoek van de faculteiten door de universiteitsdienst ingesteld om de problemen te inventariseren en tot oplossingen te komen.

Verkaik: “We proberen als werkgroep onder meer voor elkaar te krijgen dat iedere faculteit een intermediair krijgt die de belangen van de secretaresses kan behartigen.” Begin juli zal blijken in hoeverre zulke wensen worden gehonoreerd.
Schaduwarchieven

Volgens Verkaik wordt het werk van de secretaresses ook bemoeilijkt door het feit dat de ict-ondersteuning belangrijke administratieve systemen als Peoplesoft nog steeds niet op orde heeft. “Vlot lopende informatiestromen zijn de basis van de nieuwe organisatie, maar de werkelijkheid is anders. Mensen hebben zo weinig vertrouwen in de afhandeling van allerlei administratieve zaken, dat ze van alle aanvragen kopietjes maken. Dat gebeurt massaal. Alle secretaresses houden schaduwarchieven bij.”

Verkaik is teleurgesteld, geeft ze toe. “Ik vind het jammer dat mijn sombere voorgevoelens over deze reorganisatie uit lijken te komen. Deze reorganisatie heeft alles overhoop gehaald, ook de dingen die goed liepen. Je kon op je klompen aanvoelen dat zoiets tot problemen zou leiden. Maar ik heb destijds tegen mezelf gezegd: wees niet zo behoudend, toon je bereid te veranderen.” Van der Windt: “Ik behoorde tot de voorstanders van de reorganisatie, tot ergernis van sommige collega’s. Ik vond dat de organisatie wel eens door elkaar geschud mocht worden. Maar de huidige situatie is frustrerend. Mijn secretariaat was een goed geoliede machine. Nu hapert er iedere week wel iets.”

De secretaresses tonen zich ook bezorgd over de extra taken die op het bordje van de secretariële ondersteuning terecht zijn gekomen. Van der Windt: “Van personeel en organisatie heb ik geen kaas gegeten, maar als secretaresse van een hoogleraar die momenteel veel nieuwe onderzoekers aantrekt, word ik betrokken bij de werving en selectie. Het zou uitsluitend om administratieve zaken gaan, maar ik vind het al dubieus om als secretaresse een afwijzingsbrief te ondertekenen.” Als secretaresses taken van personeel en organisatie en finance en control moeten overnemen, mag je verwachten dat daar begeleiding, scholing en mogelijk een hogere beloning tegenover staan, vindt Van der Windt. “En voor het zover is, zou op de faculteit weer een medewerker van P&O moeten worden aangesteld om die inwerkperiode van de secretaresses te helpen overbruggen.” Ook dat staat op het verlanglijstje van de werkgroep.
‘Er wordt ontzettend hard gewerkt’

Collegelid Paul Rullmann kan zich de gevoelens van de secretaresses in het artikel goed voorstellen. “Er gaat nog van alles mis. We hadden daar op gerekend: een reorganisatie van deze omvang voltrekt zich nu eenmaal niet zonder kleerscheuren. Maar het blijft pijnlijk.”

Rullmann zegt dat de ondersteunende diensten te kampen hebben met ‘vertraagde vervulling van vacatures, procedures en werkwijzen die nog niet vlot lopen en it-wensen die zelfs zonder reorganisatie niet allemaal gehonoreerd zouden kunnen worden’. Maar hij benadrukt deze zaken als een ‘overgangsprobleem’ te beschouwen. “De directeuren werken hard aan oplossingen. Ze zijn alert op zaken die mis gaan, pakken knelpunten op, zorgen voor extra coaching voor medewerkers van de shared service centers en besteden zorg aan het informeren van de afnemers van de diensten.” Rullmann wijst ook op de werkgroepen die onder leiding van directeuren de belangrijkste knelpunten aanpakken.

Gelukkig vormt niet alles aanleiding tot klagen, stelt Rullmann. “Er wordt ontzettend hard gewerkt. De meeste diensten zijn intussen verhuisd en de it-systemen draaien nog onverminderd, ondanks het feit dat er 450 fulltime banen zijn verdwenen. Er zijn nieuwe afdelingen die wel degelijk hun draai hebben gevonden, er zijn mensen die nieuw enthousiasme in hun werk hebben gekregen, er zijn terreinen waar ook de klanten zien dat problemen sneller en kordater worden opgepakt. En er is een heleboel geld vrijgekomen voor onderzoek en onderwijs. Dat geeft energie om te blijven verbeteren. Ik hoop dat iedereen daarvoor de tolerantie kan opbrengen, tot we helemaal tevreden kunnen zijn.”

TU-secretaresses zitten met de handen in het haar. “Deze reorganisatie heeft alles overhoop gehaald, ook de dingen die goed liepen.” (Illustratie: Paul Börchers)

“Als secretaresse word je geacht het antwoord op alle praktische vragen te weten. Maar men is domweg vergeten ons adequaat te begeleiden en te informeren.” (Foto: Hans Stakelbeek/FMAX)