Telefoniste redt stressende piloot

,,Wetenschap moet aangestuurd worden. Darwinistische opvattingen als ‘het beste onderzoek komt vanzelf wel bovendrijven’ zijn volgens mij verspilling van tijd en leveren alleen maar stress op. En die stress belemmert de innovatie.” Koppelaar ziet alleen maar voordelen aan onderzoek dat door het bedrijfsleven is aangestuurd: ,,De grootste technologische stappen voorwaarts worden in tijd van oorlog gemaakt, wanneer er druk achter staat en er duidelijke targets behaald moeten worden.”

Zo kwam het ministerie van Verkeer en Waterstaat met het volgende probleem: ieder jaar moet een enorm bedrag toegelegd worden op de openbaar vervoer-reisinformatie. ,,Die telefonische informatiedienst is gewoon niet rendabel te krijgen, want ze willen ook niet alle kosten aan de klant doorberekenen. Dus zijn wij hier aan de slag gegaan, met een enorm diverse groep onderzoekers. En met een helder einddoel: een rendabel computergestuurd systeem, dat ook nog eens beter presteert dan een Duitse concurrent.”

Het lukte, zoals Koppelaar over onderzoek alleen maar succesverhalen lijkt te kennen: het systeem is in staat een telefoniste vijf informatie-gesprekken tegelijk te laten voeren. ,,Zo’n vrouw kan dan rustig toezicht houden en hoeft alleen maar in te grijpen wanneer iemand ver van het standaardscript afwijkt. Maar de vakbonden zagen het niet zitten wanneer tachtig procent van de 470 telefonistes overbodig werd.” Het systeem wordt dus niet ingevoerd.

Het gebeurt volgens de hoogleraar vaker: onderzoek levert voor bedrijven of afdelingen zulke schokkende resultaten op dat het onacceptabel wordt. ,,Wanneer je zegt dat ze een hele afdeling kunnen sluiten met een ander systeem, dan komt gelijk iedereen in opstand.” Met slechte gevolgen voor het Nederlandse bedrijfsleven. Veel van Koppelaars’ afstudeerders en onderzoekers verdwijnen – gelokt door enorme salarissen – naar het buitenland. Om de onderzoeksresultaten daar bij de concurrentie toe te passen.

Koppelaar maakt ook deel uit van het Delftse interfacultaire onderzoek naar vliegsimulatoren. ,,Ik onderzoek wat de stressfactoren kunnen zijn en hoe die te meten en analyseren. De stem is een heel goede stress-indicator. Toonhoogte bijvoorbeeld, kan heel wat zeggen over de betrouwbaarheid van de piloot op een bepaald moment. De computer kan dan controleren of de piloot nog wel betrouwbaar is. Zo hebben wij hier ook het systeem ontworpen dat er voor zorgt dat een brandende trein in de Kanaaltunnel gewoon doorrijdt. Terwijl een machinist geneigd kan zijn te stoppen. De grootste ongelukken in de luchtvaarthistorie zijn allemaal door menselijke fouten veroorzaakt. Dat proberen we met ditonderzoek te voorkomen.” Alles staat bij de kennistechnoloog met elkaar in verbinding. Bevindingen uit het onderzoek naar een reisinformatiesysteem kunnen alsnog toegepast worden: om piloten tijdens stress-situaties te helpen.
(M.L.)

De term ‘wetenschap in werking’ past prof.dr. H. Koppelaar misschien wel iets tè goed: gewapend met een GSM-telefoon overspoelt hij faculteit en bedrijfsleven met slimme ideeën en succesvol onderzoek.

,,Wetenschap moet aangestuurd worden. Darwinistische opvattingen als ‘het beste onderzoek komt vanzelf wel bovendrijven’ zijn volgens mij verspilling van tijd en leveren alleen maar stress op. En die stress belemmert de innovatie.” Koppelaar ziet alleen maar voordelen aan onderzoek dat door het bedrijfsleven is aangestuurd: ,,De grootste technologische stappen voorwaarts worden in tijd van oorlog gemaakt, wanneer er druk achter staat en er duidelijke targets behaald moeten worden.”

Zo kwam het ministerie van Verkeer en Waterstaat met het volgende probleem: ieder jaar moet een enorm bedrag toegelegd worden op de openbaar vervoer-reisinformatie. ,,Die telefonische informatiedienst is gewoon niet rendabel te krijgen, want ze willen ook niet alle kosten aan de klant doorberekenen. Dus zijn wij hier aan de slag gegaan, met een enorm diverse groep onderzoekers. En met een helder einddoel: een rendabel computergestuurd systeem, dat ook nog eens beter presteert dan een Duitse concurrent.”

Het lukte, zoals Koppelaar over onderzoek alleen maar succesverhalen lijkt te kennen: het systeem is in staat een telefoniste vijf informatie-gesprekken tegelijk te laten voeren. ,,Zo’n vrouw kan dan rustig toezicht houden en hoeft alleen maar in te grijpen wanneer iemand ver van het standaardscript afwijkt. Maar de vakbonden zagen het niet zitten wanneer tachtig procent van de 470 telefonistes overbodig werd.” Het systeem wordt dus niet ingevoerd.

Het gebeurt volgens de hoogleraar vaker: onderzoek levert voor bedrijven of afdelingen zulke schokkende resultaten op dat het onacceptabel wordt. ,,Wanneer je zegt dat ze een hele afdeling kunnen sluiten met een ander systeem, dan komt gelijk iedereen in opstand.” Met slechte gevolgen voor het Nederlandse bedrijfsleven. Veel van Koppelaars’ afstudeerders en onderzoekers verdwijnen – gelokt door enorme salarissen – naar het buitenland. Om de onderzoeksresultaten daar bij de concurrentie toe te passen.

Koppelaar maakt ook deel uit van het Delftse interfacultaire onderzoek naar vliegsimulatoren. ,,Ik onderzoek wat de stressfactoren kunnen zijn en hoe die te meten en analyseren. De stem is een heel goede stress-indicator. Toonhoogte bijvoorbeeld, kan heel wat zeggen over de betrouwbaarheid van de piloot op een bepaald moment. De computer kan dan controleren of de piloot nog wel betrouwbaar is. Zo hebben wij hier ook het systeem ontworpen dat er voor zorgt dat een brandende trein in de Kanaaltunnel gewoon doorrijdt. Terwijl een machinist geneigd kan zijn te stoppen. De grootste ongelukken in de luchtvaarthistorie zijn allemaal door menselijke fouten veroorzaakt. Dat proberen we met ditonderzoek te voorkomen.” Alles staat bij de kennistechnoloog met elkaar in verbinding. Bevindingen uit het onderzoek naar een reisinformatiesysteem kunnen alsnog toegepast worden: om piloten tijdens stress-situaties te helpen.
(M.L.)