Denkfouten in ontwerpen

TU-docent, cabaretier en columnist Jasper van Kuijk kan er hilarisch over vertellen. Hij is op zijn best wanneer hij zich opwindt, bijvoorbeeld over een hipster met een krat voorop zijn fiets die in het Journaal klaagt over te weinig ruimte in de stalling. Dan schrijft Van Kuijk:
‘Als je elke dag ontbijt met cupcakes word je dik, als je 180 rijdt word je wel eens geflitst en als je een krat op je fiets schroeft, dan word je irritant. En dan helpt het zelfs niet om je kratje te voorzien van vrolijke plastic nepbloemen. Op de plek van één fiets met krat passen drie fietsen zonder. Er is helemaal geen tekort aan fietsenstallingen, er is een overschot aan kratjes.’

Slecht ontworpen voorwerpen en systemen zijn voor Van Kuijk aanstootgevend. Lampjes in de deuren van sprinters die groen gaan branden, maar anderhalve seconde later pas werken. Vreselijk. Anders dan je zou verwachten speelt de gebruiker geen of een kleine rol in het ontwerpproces, betoogt Van Kuijk.

Het onlangs verschenen boek ‘Hoe moeilijk kan het zijn?’ bevat een stuk of zeventig columns die hij schreef voor de Volkskrant, waarin hij wekelijks ‘denkfouten in het hedendaags ontwerpen fileert.’

Soms levert dat stukken op die zo op het toneel kunnen (Van Kuijk legt aan zijn schoonmoeder uit hoe ze met vier afstandsbedieningen televisie kan kijken), en soms ook degelijke analyses over mismanagement (Fyra), te late innovatie (Volkswagen), het gevaar van bijna-zelfrijdende auto’s of de verloren kansen van de helpdesk.

Wat dat laatste betreft: veel bedrijven zien bellende klanten als overlast en schermen zich af door een helpdesk in te huren met onderbetaalde en laagopgeleide mensen die de telefoon aannemen. Van Kuijks collega Youp van ’t Hek heeft de ergernissen daarover in de mobiele telefonie onsterfelijk verwoord.

Van Kuijk gooit het over een andere boeg en neemt het op voor een bedrijf dat telefonische klachten opvat als feedback van gebruikers en daarmee als startpunt voor verbeteringen. De helpdesk is niet uitbesteed, maar zit in het zelfde gebouw. Medewerkers kunnen ontwerpers, ingenieurs en productmanagers erbij roepen om mee te luisteren. TomTom werkt zo, schrijft Van Kuijk, omdat producten met minder klachten de grootste besparing op de helpdesk opleveren.

In het laatste hoofdstuk roept Van Kuijk iedereen op die zich ergert aan ondeugdelijke techniek om hem te schrijven. ‘Dan heb je het in elk geval van je afgeschreven.’ Hem schijnt dat enorm te helpen.

De verzamelde columns zijn wat mij betreft verplicht leesvoer voor aankomende ontwerpers. Anderen biedt het boek minimaal de troost van de herkenbaarheid.