Dossierstapelen

Laatst plofte er weer een brief op de deurmat met de verlofuren voor 2007 en een berekening die niet helemaal, of liever gezegd helemaal niet in orde was. In feite viel in de hele brief alleen op de woorden ‘Geachte heer’ niets aan te merken. Toegegeven, er gaat overal wel eens iets verkeerd. En statistisch is het nog steeds mogelijk dat het net elke keer mis gaat als alle TU-werknemers met de letters ‘schuurbiers’ in hun achternaam aan de beurt zijn. Maar van de lijdensweg die je vervolgens moet afleggen om de boel recht te zetten, krijg ik pas echt jeuk.

Ik zou zeggen: gegevens fout? Belletje plegen, fout rechtzetten, klaar. Maar zo niet bij P&O. Als je het nieuwe shared service center belt, kom je er al snel achter dat vragen niet aan de telefoon gesteld kunnen worden. Da’s hopeloos verouderd. Nee, vragen stellen doen we op de website tegenwoordig, via een heel gebruiksvriendelijk dialoogvenstertje met de naam (u raadt het al) ‘Stel een vraag’. Zo gezegd, zo gedaan en verdomd: nog binnen 24 uur ontvang ik een bevestiging dat mijn verzoek in behandeling is genomen. Probleem opgelost, zou je zeggen?

Nee dus. Want als iemand bij P&O aangeeft dat hij of zij jouw probleem in behandeling neemt, wil dat nog niet zeggen dat die persoon ook van plan is om jouw probleem op te lossen. Ze zijn daar op de Stevinweg verzot op dossierstapelen, -schuiven en -stempelen, maar ze zullen wel gek zijn om zich te wagen aan het Nemen van een Besluit. Dus na een week of twee toch maar weer de telefoon gepakt. En nog een keer. Tot na het zoveelste gesprek de stoppen doorslaan, en ik me voel als de Verschrikkelijke Hulk op het moment van gedaanteverandering: “Word gek… Moet me…inhouden… Te laat…”. Briesend, met gebalde vuisten en de blik van een hondsdolle pitbullterriër spring ik uit mijn vel, maar jammer genoeg word ik vervolgens niet groen en zo sterk dat ik de hele P&O-afdeling naar de rand van de stad kan slingeren.

En na de woede komt onherroepelijk de verslagenheid. Ik besef dat de mensen bij P&O er ook niets aan kunnen doen. Natuurlijk, niemand kan er wat aan doen. De regels van de professionele bureaucratie worden bepaald door het systeem zelf, niet door de individuen die binnen dat systeem moeten functioneren. Dus leg ik me bij het oordeel neer: vierhonderd keer van het kastje naar de muur, vanwege het hebben van een Ongebruikelijke Werkovereenkomst en het tengevolge daarvan bemoeilijken van het Rechtlijnig Toepassen van de Regels. Verslagen druk ik de wijzigings-wijzigingsformulieren in zesvoud af, vul ze in en stuur ze, voorzien van de nodige referentienummers, autorisatiecodes, stempels en handtekeningen, terug naar de verlofadministratie. Dag mevrouw. Dag verlofuren. Dag P&O. Tot de volgende keer.

Drs. Daan Schuurbiers is onderzoeker bij de werkgroep biotechnologie en maatschappij.

Van alle erger-je-rot-universiteitsdiensten blijft personeel & organisatie de onbetwiste nummer een. Onder het motto: ‘beter tien formulieren in de prullenmand dan één in de hand’ verdwijnt elke aanstellingsbrief, contractverlenging, adreswijziging of intentieverklaring in het duistere moeras dat P&O heet. Laatst plofte er weer een brief op de deurmat met de verlofuren voor 2007 en een berekening die niet helemaal, of liever gezegd helemaal niet in orde was. In feite viel in de hele brief alleen op de woorden ‘Geachte heer’ niets aan te merken. Toegegeven, er gaat overal wel eens iets verkeerd. En statistisch is het nog steeds mogelijk dat het net elke keer mis gaat als alle TU-werknemers met de letters ‘schuurbiers’ in hun achternaam aan de beurt zijn. Maar van de lijdensweg die je vervolgens moet afleggen om de boel recht te zetten, krijg ik pas echt jeuk.

Ik zou zeggen: gegevens fout? Belletje plegen, fout rechtzetten, klaar. Maar zo niet bij P&O. Als je het nieuwe shared service center belt, kom je er al snel achter dat vragen niet aan de telefoon gesteld kunnen worden. Da’s hopeloos verouderd. Nee, vragen stellen doen we op de website tegenwoordig, via een heel gebruiksvriendelijk dialoogvenstertje met de naam (u raadt het al) ‘Stel een vraag’. Zo gezegd, zo gedaan en verdomd: nog binnen 24 uur ontvang ik een bevestiging dat mijn verzoek in behandeling is genomen. Probleem opgelost, zou je zeggen?

Nee dus. Want als iemand bij P&O aangeeft dat hij of zij jouw probleem in behandeling neemt, wil dat nog niet zeggen dat die persoon ook van plan is om jouw probleem op te lossen. Ze zijn daar op de Stevinweg verzot op dossierstapelen, -schuiven en -stempelen, maar ze zullen wel gek zijn om zich te wagen aan het Nemen van een Besluit. Dus na een week of twee toch maar weer de telefoon gepakt. En nog een keer. Tot na het zoveelste gesprek de stoppen doorslaan, en ik me voel als de Verschrikkelijke Hulk op het moment van gedaanteverandering: “Word gek… Moet me…inhouden… Te laat…”. Briesend, met gebalde vuisten en de blik van een hondsdolle pitbullterriër spring ik uit mijn vel, maar jammer genoeg word ik vervolgens niet groen en zo sterk dat ik de hele P&O-afdeling naar de rand van de stad kan slingeren.

En na de woede komt onherroepelijk de verslagenheid. Ik besef dat de mensen bij P&O er ook niets aan kunnen doen. Natuurlijk, niemand kan er wat aan doen. De regels van de professionele bureaucratie worden bepaald door het systeem zelf, niet door de individuen die binnen dat systeem moeten functioneren. Dus leg ik me bij het oordeel neer: vierhonderd keer van het kastje naar de muur, vanwege het hebben van een Ongebruikelijke Werkovereenkomst en het tengevolge daarvan bemoeilijken van het Rechtlijnig Toepassen van de Regels. Verslagen druk ik de wijzigings-wijzigingsformulieren in zesvoud af, vul ze in en stuur ze, voorzien van de nodige referentienummers, autorisatiecodes, stempels en handtekeningen, terug naar de verlofadministratie. Dag mevrouw. Dag verlofuren. Dag P&O. Tot de volgende keer.

Drs. Daan Schuurbiers is onderzoeker bij de werkgroep biotechnologie en maatschappij.