De reorganisatie bij ondersteunende diensten leidde ondermeer tot onpersoonlijke dienstverlening en veel externe inhuur. Directeur onderwijs & studentenzaken Anka Mulder is gevraagd verbeteringen door te voeren.
Wat gaat u precies doen?
“De dienstverlening verbeteren en de relatie tussen de universiteitsdienst (UD) en de faculteiten versterken. Op drie manieren. Een: door tien projecten van het college van bestuur uit te voeren, maar dat is niet voldoende. Volgend jaar zijn er misschien weer nieuwe projecten. Daarom moeten we een manier van werken bij de universiteitsdienst invoeren die ervoor zorgt dat die dienst veranderingen beter aankan. Dat is twee. En drie: door betere communicatie.”
Wat is er mis met de communicatie?
“We kunnen meer uitleggen waarom we iets doen. In Delta bijvoorbeeld. Maar ik heb het ook over communicatie met een kleine ‘c’. Je moet weten wat er binnen faculteiten speelt. Iedereen hoort fatsoenlijk te communiceren. Neem mijn eigen dienst onderwijs & studentenzaken (O&S): onze administratie moet weten wat docenten nodig hebben. Of neem personeel & organisatie: die moet weten of een formulier handig is. De relatie verbeteren tussen de faculteiten en de universiteitsdienst is het lastigst. Soms lijkt het of we twee universiteiten zijn in plaats van één: een universiteit van de UD en een universiteit van de faculteiten.”
Hoe uit zich dat?
“Soms wordt in faculteiten met minachting over de UD gesproken. Alsof daar geen professionals werken. Dan hoor je dingen als: ‘dat zijn ondersteuners’ of: ‘de UD kost te veel geld’. Binnen de UD merk je dat diensten klachten soms te gemakkelijk afdoen. De relatie tussen de faculteiten en de UD moet meer diepgang krijgen. Ik wil daar mensen uit de faculteiten bij betrekken. De UD kan niet zonder steun en feedback van de faculteiten. Er is behoefte aan constructieve opmerkingen en zo nodig, kritiek.”
Hoe gaat u draagvlak creëren?
“Laten we eerst maar eens beginnen met punten die wat mij betreft prioriteit hebben. De afdelingen finance & control (F&C) en personeel & organisatie (P&O) kregen in een enquête van TU-medewerkers een krappe voldoende. Het gaat vooral om de shared service centers van beide. Ik zie als klant al verbeteringen. Bij F&C is Basware een enorme verbetering. Bij het shared service centre reageert men alerter als iets niet klopt. Het is ook persoonlijker geworden.”
Dienstverlening moet inderdaad persoonlijker, vindt het college. Hoe gaat u daarvoor zorgen?
“Dat hebben we nog niet precies uitgewerkt, maar er zijn verschillende manieren. Bij O&S hebben we een contactpersoon voor faculteiten. Ik zie bij F&C persoonlijker mails, met een naam er onder. Dat is ook een manier. Je moet een balans vinden. Bij de reorganisatie is veel gecentraliseerd. Het moest kostenefficiënter. Logisch, maar de nadruk ligt op de leveranciers, de diensten. Het vinden van evenwicht in de relatie leverancier/klant zal lastig zijn. Daar zal niet één manier voor zijn.”
Het college van bestuur schrijft in het verbeterplan: ‘In 2009 en 2010 worden de spelregels rond dienstverlening geactualiseerd, dienstverleningsovereenkomsten geactualiseerd en de rol van domeindecanen beschreven’. Help! Wat betekent dit?
“De Dienstverleningsovereenkomsten beschrijven in maximaal twee A4-tjes wat een dienst doet en welke informatie daarvoor nodig is van faculteiten. Een domeindecaan is een van de decanen, die namens alle faculteiten overlegt met een dienst. Zo is de decaan van Bouwkunde de domeindecaan van O&S. Als faculteiten meer van O&S nodig hebben, overleg ik met die decaan over keuzes. Wat je nu ziet, is dat faculteiten vanwege financiële druk minder willen betalen voor diensten. Daar moeten we over nadenken. Ook zijn er veel nieuwe decanen en directeuren, en zie je afspraken verslappen. Verder vullen decanen hun rol als domeindecaan op verschillende manieren in. Sommige decanen vinden het lastig zoveel tijd te besteden aan dienstverlening. Ik ga met decanen kijken hoe we dit kunnen oppakken.”
The dean of the TU’s Faculty of Architecture, Wytze Patijn, continues to recover from a life-threatening bacterial infection resulting from a complication during minor surgery he recently underwent at Rotterdam’s Haven Hospital. The dean has now been transferred to another hospital. “We understand that the recovery process will take months. But how many months we can’t say at this point,” said a faculty spokesman. “But the dean is once again talking enthusiastically about all the new developments at the faculty.”
Comments are closed.