‘Een product leren gebruiken gaat beter als de uitdaging niet te groot is’

Steeds meer interactieve producten worden geretourneerd. In 2002 was 48 procent van alle geretourneerde producten technisch volledig functioneel. De reden voor de retournering was dat zij niet aan de behoeften van de gebruiker voldeden (28 procent) of dat de gebruiker spijt had van de aanschaf (20 procent). Zelfs al heeft een product alle functies die men zich maar kan wensen, complexiteit en een slechte gebruikerservaring kunnen voor gebruikers reden zijn om er alsnog niet veel gebruik van te maken.

De ervaringen van gebruikers zijn subjectief, maar meestal houden interactieve producten geen rekening met de voortdurend veranderende vermogens en ervaringen van mensen. Dat is echter wel mogelijk. Ik presenteer hier een model voor de manier waarop ontwerpers de basisfunctionaliteit van videogames en de psychologische principes rondom ‘flow’ kunnen gebruiken voor een betere gebruikerservaring.

Going with the flow

In 1975 zette de Hongaarse hoogleraar psychologie Mihaly Csikszentmihalyi zijn theorie over ‘flow’ uiteen in zijn invloedrijke werk ‘Flow: The Psychology of Optimal Experience’. Hij definieerde het concept ‘flow’ als: ‘de holistische ervaring die mensen hebben wanneer ze geheel opgaan in wat zij doen’. Mensen die ‘in de flow’ zitten, gaan op in hun activiteit, zijn zich alleen nog daarvan bewust, raken hun zelfbewustzijn kwijt en hebben het gevoel controle uit te oefenen over hun omgeving.

Flow heeft ook een positieve invloed op het leerproces. Mensen die pas met skiles beginnen, wordt geadviseerd om de eerste dagen op de blauwe pistes te blijven. Maar voor ervaren skiërs is een beginnerspiste saai; voor hen bieden de zwarte hellingen voor experts een optimale ervaring. Csikszentmihalyi noemt dat evenwicht tussen vaardigheid en uitdaging ‘de flowzone’. In deze flowzone blijven is de beste manier om iets te leren en vooruitgang te boeken, terwijl je je tegelijk voortdurend uitgedaagd en intrinsiek gemotiveerd voelt.

Flow is al uitgebreid toegepast bij onderzoek op allerlei gebieden, waaronder sport, winkelen, rotsklimmen en dansen. Ik ben ervan overtuigd dat videogames inspiratie kunnen bieden voor manieren om het concept flow te gebruiken. Zo kan de gebruikerservaring van interactieve elektronische consumentenproducten verbeteren.

Videogames hebben zich ontwikkeld van simpele spelletjes waarbij spelers een balletje over het scherm moesten slaan, tot geavanceerde driedimensionale omgevingen voor meer spelers tegelijk. Videogames van nu hebben mogelijkheden voor sociale interactie, vragen om cognitieve vaardigheden en bieden complexe uitdagingen.

Je zou verwachten dat games als gevolg van die complexiteit te moeilijk zijn voor beginnende spelers, maar in werkelijkheid behoren sommige van de best verkochte games tot de meest complexe. Sommige slagen er zelfs in om binnen één en dezelfde virtuele wereld vermaak te bieden aan zowel beginnelingen als experts. Een van de sleutels tot succes is een effectief gebruik van de principes van flow.

World of Warcraft (WoW) is een zogenaamd massively multiplayer online role-playing game (MMORPG), een online rollenspel met een groot aantal spelers. Het wordt door twaalf miljoen mensen gespeeld. Als je als beginneling WoW binnenkomt, word je geconfronteerd met simpele uitdagingen, waardoor je geleidelijk vertrouwd raakt met de wereld van het spel en de manier waarop die functioneert. Als je zo’n uitdaging of quest voltooit, win je zogenaamde ervaringspunten (ook wel Experience Points of XP genoemd) en gaat je personage naar een hoger niveau. Een hoger niveau betekent nieuwe uitdagingen, nieuwe functionaliteit en een hogere moeilijkheidsgraad. Uiteindelijk komen alle mogelijkheden van het spel beschikbaar, inclusief uitdagingen waarvoor sociale interactie met andere spelers is vereist.

Dankzij dit systeem blijft elke speler binnen zijn eigen flowzone en kan hij het spel op zijn eigen tempo spelen terwijl hij zich voortdurend uitgedaagd en intrinsiek gemotiveerd voelt. Onderzoek heeft uitgewezen dat World of Warcraft cognitief even uitdagend is voor beginnelingen als voor ervaren spelers, waardoor het spel lang leuk blijft.

Interactieve elektronische consumentenproducten zouden net als videogames gebruik moeten maken van de principes van flow. Is het mogelijk om gebruikerservaringen zodanig vorm te geven dat zij de moeilijkheidsgraad van de interactie met het product aanpassen aan de vaardigheid van de gebruiker, met meer bruikbaarheid, een betere leerbaarheid en een langdurige positieve ervaring voor de gebruiker als resultaat?

Complexe tv’s

Televisies hebben zich van signaalontvangers ontwikkeld tot universele multimedia-apparaten. Daardoor is een tv bedienen tegenwoordig veel ingewikkelder dan voorheen. Die complexiteit is op zich niet negatief. We willen geen eenvoudige tv’s, maar tv’s met veel functies. Complexiteit kan zodanig worden beheerst en gepresenteerd dat de mate van onoverzichtelijkheid en verwarring en de aanspraak op de cognitieve vermogens van de gebruiker zo klein mogelijk worden gehouden. Voor een langdurige gebruikerservaring moet de complexiteit worden opgedeeld in uitdagingen die aansluiten op de vaardigheden van de gebruiker, zodat deze de kans krijgt om stap voor stap te leren en daarbij een goed gevoel te houden.

Voor dit essay heb ik gekeken naar de Samsung E8005 Smart TV. Smart tv’s zijn geïntegreerd met internet. De nadruk ligt daarbij op interactieve online media, internet-tv en streaming on demand. Volgens veel recensenten zijn de nieuwe Smart tv’s van Samsung lastig in het gebruik, onhandig en niet intuïtief ontworpen.

Eenvoudige interacties, zoals het inschakelen van de tv of van kanaal wisselen, zijn universeel en worden veel gedaan. De meeste beginnende gebruikers van een tv zullen hier al bekend mee zijn. Maar om een hardware-upgrade te installeren met de Samsung Evolution Kit moet er een vak aan de achterkant van de tv worden opengemaakt en een nieuwe chip bevestigd op het moederbord. Voor de meeste beginnende gebruikers is dat te veel gevraagd.

Om goed aan te sluiten op het vaardigheidsniveau van de gebruiker, moeten alle interacties met het product worden beoordeeld op moeilijkheidsgraad.

Van beginners wordt verwacht dat zij de tv kunnen aanzetten, het volume kunnen aanpassen, van kanaal kunnen wisselen en het ‘Smarthub’-dashboard kunnen openen. Dat betekent dat van een meer gevorderde beginner, met vaardigheidsniveau 2, wordt verwacht dat hij interacties kan uitvoeren zoals het opnemen van uitzendingen, het installeren van applicaties en het delen van content via de functie ‘connect share’.

Net als bij een videogame gaat de gebruiker naar een volgend niveau op basis van de ervaringspunten die zij heeft verzameld. Elke succesvol uitgevoerde interactie levert ervaringspunten op, op basis van de moeilijkheidsgraad. Met het inschakelen van de tv verdient een beginner tien punten, voor het programmeren van de opname van een uitzending veertig punten. Een gebruiker gaat pas naar het volgende niveau als er voor het huidige niveau een bepaald aantal punten is behaald (een zogenaamde mijlpaal).

Het aantal verdiende punten is afhankelijk van de moeilijkheidsgraad, zodat gebruikers niet alleen interacties voor beginners uitvoeren en uiteindelijk doorstromen naar een hoger vaardigheidsniveau. Idealiter zijn nieuwe vaardigheidsniveaus alleen te bereiken door gebruik te maken van de meer geavanceerde functies van de tv.

‘What you see is what you can do’

Het vaardigheidsniveau van de gebruiker bepaalt hoe uitdagend een interactie mag zijn. Op basis daarvan moeten de bedieningsinterfaces van de tv en afstandsbediening van de toekomst aansluiten op het vaardigheidsniveau van de gebruiker, om het juiste niveau van uitdaging te bieden. Bij deze interface van de toekomst bepaalt het vaardigheidsniveau van de gebruiker welke interacties beschikbaar zijn. Zet de tv aan en je verdient tien punten, selecteer de optie ‘Televisie kijken’ en je verdient er nog eens tien. Op dat punt worden alleen de minst uitdagende interacties weergegeven, zoals het veranderen van het volume of het kanaal. Nadat de gebruiker het kanaal en het volume heeft aangepast, heeft hij of zij genoeg ervaringspunten verzameld om door te stromen naar vaardigheidsniveau 2, dat van ‘gevorderde beginner’.

Om de gebruiker zover te krijgen dat hij meer ingewikkelde interacties aangaat, verschijnt de volgende boodschap op het scherm en/of de afstandsbediening: ‘Wist je dat… je kunt opnemen wat je ziet? Je een overzicht van alle kanalen kunt bekijken? Je de tv kunt instellen zoals jij dat wilt? Probeer het maar eens!’

Er verschijnen nieuwe knoppen op de afstandsbediening, waarmee de gebruiker de beschikking krijgt over meer geavanceerde interacties, die worden aangegeven met een kleurig lint met het opschrift ‘Probeer het maar eens!’ Het lint herinnert de gebruiker aan functies die hij nog niet heeft uitgeprobeerd. Elke keer dat er een nieuwe functie wordt gebruikt, krijgt de gebruiker twintig ervaringspunten en verdwijnt het lint.

Natuurlijk zal de tv ook worden gekocht door gebruikers die al vertrouwd zijn met technologie. Zij zullen zichzelf waarschijnlijk niet als beginner beschouwen en zullen alle mogelijkheden van het product in één keer willen kunnen ontgrendelen. Daarvoor is er een speciale knop voor gevorderden, waarmee de stapsgewijze presentatie van steeds ingewikkelder interacties wordt uitgeschakeld.

Conclusie

Deze casus is bedoeld om een eerste concept te bieden voor een kader voor een responsieve gebruikerservaring. Dat kader beoogt geen ‘vergaming’ van tv’s, en ook is het niet de bedoeling om televisie kijken leuker of waardevoller te maken. In plaats daarvan is dit kader deels gebaseerd op de manier waarop wij leren bij onderwijs, spel, werk en sport en wil het een manier presenteren om gebruikerservaringen vorm te geven op basis van flow-principes.

Nader onderzoek moet uitwijzen of de aansluiting tussen interactie en vaardigheid klopt. Verdere prototypering zal waardevolle inzichten opleveren met betrekking tot de verschillende manieren van interactie met dit kader bij de verschillende gebruikers. Ten slotte heeft het apparaat een manier nodig om te bepalen wie het product gebruikt, om daar de gebruikerservaring op af te stemmen.

Eén ding staat al wel vast: een product leren gebruiken gaat beter als de uitdaging niet te groot is. Hoe krijgen we dat voor tv’s en dergelijke voor elkaar?

Dit is een ingekorte versie van een (oorspronkelijk Engelstalig) essay van IO-student Philip Battin. Dit is een van de vijftien Best Design Essays van Fast Company. De volledige versie is te lezen op www.philipbattin.com.

De meningen in dit artikel zijn die van de auteur en stemmen niet per se overeen met die van zijn (voormalige) werkgever(s).