Hoe zou de OV-chipkaart er uitzien als de gebruiker centraal stond in plaats van de vervoerder? Het expertisecentrum OV-betalen presenteerde gisteren de onderzoeksresultaten.
(Foto: Justyna Botor)
Betere markering van in/uitcheckpalen. (Foto: Expertisecentrum OV-betalen)Betere betaalgrens
Op grote stations gaan poortjes steeds vaker dicht waardoor je wel moet uitchecken om het station te verlaten. Bij kleinere stations zien mensen de uitcheckpaal nog vaak over het hoofd. Onderzoeker Geert Niermeijer verdiepte zich in een betere markering van wat in vaktermen de ‘betaalgrens’ heet. Hij experimenteerde met portalen, lichtlijnen, oplichtende in/uitcheck palen, borden met logo’s en instructies. Wat op Veenendaal wel werkte (30% minder mensen vergaten uit te checken) bleef in het drukkere Den Bosch onopgemerkt. “We hebben laten zien dat visuele maatregelen effect kunnen hebben, maar voor elk station moet een passende keuze gemaakt worden”, aldus Van Kuijk.
Bij Rozendaal stopt het bereik van de OV-chipkaart. (Foto: Wikicommons)Treinen over de grens
Je komt vanuit Brussel in Rotterdam aan en je wilt het station verlaten. Dat kan dus alleen als je aan het juiste poortje de QR-code van je ticket scant. Dat gaat vaak niet goed zodat er altijd iemand staat om mensen door de gesloten poortjes te loodsen. IO-alumnus Meike Mak (mbstudio) bracht de problemen in kaart die mensen ervaren wanneer ze de grens oversteken. Lastig, lastig, lastig. Alleen vriendelijk en goed onderlegd servicepersoneel kan uitkomst bieden. Hun bereikbaarheid verbetert vermoedelijk door de informatie- en SOS-palen op het station uitnodigender te maken, want momenteel maakt niemand daar gebruik van.
Het gemor over de OV-chipkaart is na de landelijke invoering in 2012 wel zo’n beetje geluwd. Maar dat wil niet zeggen dat iedereen er tevreden en blij gebruik van maakt. Vergeten uit te checken blijft stress geven, evenals het reizen over de grens. Of omgekeerd: probeer het OV-chipsysteem maar eens uit te leggen aan buitenlandse bezoekers.
Het Expertisecentrum OV-betalen aan de faculteit Industrieel Ontwerpen doet onder leiding van dr.ir. Jasper van Kuijk onderzoek naar verbeteringen van het ontwerp en gebruik van de OV-chipkaart en alles wat daar omheen hangt. Het Expertisecentrum is sinds 2014 de opvolger van het OV-chipkaart Afstudeerlab.
Tijdens het goed bezochte symposium ‘Gebruiksgericht OV-betalen’ presenteerden afstudeerders en alumni hun resultaten voor een publiek van vervoerders, systeembouwers, consumentenorganisaties, overheden, leveranciers en toezichthouders die bij verschillende onderzoeken betrokken waren. Het resultaat laat zich samenvatten als zes manieren om het OV-betalen te verbeteren.
Betere betaalgrens
Op grote stations gaan poortjes steeds vaker dicht waardoor je wel moet uitchecken om het station te verlaten. Bij kleinere stations zien mensen de uitcheckpaal nog vaak over het hoofd. Onderzoeker Geert Niermeijer verdiepte zich in een betere markering van wat in vaktermen de ‘betaalgrens’ heet. Hij experimenteerde met portalen, lichtlijnen, oplichtende in/uitcheck palen, borden met logo’s en instructies. Wat op Veenendaal wel werkte (30% minder mensen vergaten uit te checken) bleef in het drukkere Den Bosch onopgemerkt. “We hebben laten zien dat visuele maatregelen effect kunnen hebben, maar voor elk station moet een passende keuze gemaakt worden”, aldus Van Kuijk.
Ontwerp voor website van Dutch Public Transport. (Foto: Expertisecentrum OV-betalen)Toeristen in het OV
Afstudeerder Larissa Lehr maakte een inventarisatie van waar buitenlandse reizigers op Schiphol of in Amsterdam tegenaanlopen wanneer ze een kaartje willen kopen. Haar tragikomische filmpje over toeristen in verwarring openbaarde de verborgen complexiteit. Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen een anoniem kaartje en een eenmalige? En waarom staat dat er alleen in het Nederlands? Naar Deens voorbeeld stelt Lehr een overkoepelende OV-koepel voor, het Dutch Public Transport (DPT) dat toegang biedt tot alle Nederlands openbaar vervoer via een Engelstalige website of applicatie. In de zaal werd wat afhoudend gereageerd door vervoerders die voor de herkenbaarheid van hun bedrijf vrezen. Internationale reizigers hebben daar vermoedelijk inderdaad niet veel boodschap aan.
Treinen over de grens
Je komt vanuit Brussel in Rotterdam aan en je wilt het station verlaten. Dat kan dus alleen als je aan het juiste poortje de QR-code van je ticket scant. Dat gaat vaak niet goed zodat er altijd iemand staat om mensen door de gesloten poortjes te loodsen. IO-alumnus Meike Mak (mbstudio) bracht de problemen in kaart die mensen ervaren wanneer ze de grens oversteken. Lastig, lastig, lastig. Alleen vriendelijk en goed onderlegd servicepersoneel kan uitkomst bieden. Hun bereikbaarheid verbetert vermoedelijk door de informatie- en SOS-palen op het station uitnodigender te maken, want momenteel maakt niemand daar gebruik van.
Leon Groot Obbink ontwierp nieuwe open poortjes. (Beeld: Expertisecentrum OV-betalen)Open poortjes
Poortjes op stations staan steeds vaker dicht en openen na inchecken. Alumnus Leon Groot Obbink maakte een verbeterd ontwerp dat openstaat voor iedereen, maar razendsnel sluit als je niet incheckt of te weinig saldo op je kaart hebt. Door afgeschuinde kanten wordt het duidelijker aan welke kant je moet in- of uitchecken en de doorloop is verbeterd doordat het informatiedisplay een meter verder staat dan de kaartlezer. Dat alles om de doorloop te bevorderen. Bij tests toonden gebruikers zich grotendeels tevreden, maar ze vonden het plotselinge sluiten onvoorspelbaar.
Inchecken als contactloos pinnen. (Foto: Expertisecentrum OV-betalen)Inchecken met je bankpas
Voor toeristen zou het een uitkomst zijn, en trouwens ook voor Nederlanders die hun OV-chipkaart zijn vergeten. Dat je gewoon met je bankpas kunt in- en uitchecken bij het openbaar vervoer. Chris Meeuwsen studeerde bij Translink en de TU Delft af op dit idee. Vergelijkende studies in Londen, Chicago en Tsjechië, waar je met je bankpas kunt reizen, maakten duidelijk dat het vooral een kwestie van vertrouwen is. Mensen willen een bevestiging van hun bank dat inchecken veilig kan, ze willen een limiet op het bedrag dat contactloos betaald wordt en ze willen heldere informatie bij in- en uitchecken op de paal.
OV-chipkaart op je mobiel, hoe handig is dat. (Foto: Expertisecentrum OV-betalen)Inchecken met je mobiel
Afstudeerder Shen Kao Cheng keek in Londen, Oslo en Seoul waar mensen met hun mobieltje kunnen inchecken zolang die een geschikte chip heeft. Het viel hem op dat weinig mensen er gebruik van maakten, en dat het inchecken traag verliep. In Londen vroegen schaarse gebruikers zich af waarom het systeem eigenlijk bestond. Kao Cheng ontwierp een OV-applicatie waarmee je tickets kunt bestellen, online opwaarderen en ook inchecken, al telt dat kunstje minder dan het gebruiksgemak van één OV-betaal app. “Eigenlijk hoort het gewoon zo”, zei een proefpersoon. Een ander reageerde: “Hier zat ik twee jaar geleden al op te wachten.”
Alle studies zijn aan het eind van de dag overhandigd aan Hans Peters, commercieel directeur van de NS en aan een vertegenwoordiger van Translink, het bedrijf achter de ov-chipkaart.
Do you have a question or comment about this article?
j.w.wassink@tudelft.nl
Comments are closed.