Kwaliteitszorg benadert tijdelijk DAO-medewerker Tineke Jacobs van twee kanten. Aan de ene kant bekijkt ze aan welke eisen een dienstverlenende instantie moet voldoen.
Aan de andere kant legt Jacobs zorgvuldig vast wat afnemers ervan kunnen verlangen. ,,Kwaliteit is duidelijk maken wat er wordt verwacht en wat je kan verwachten.”
De afgelopen jaren worden er door de overheid steeds strengere eisen gesteld aan goede arbeidsomstandigheden. Ieder groot bedrijf is verplicht zijn organisatie op dit terrein te laten ondersteunen door een gecertificeerde arbodienst. Dit kan zowel een extern bedrijf als een interne dienst zijn. De Dienst Arbeidsomstandigheden en Milieu (DAO) is bezig deze certificatie te verkrijgen. Om te zorgen dat de dienst aan alle wettelijke eisen voldoet is Tineke Jacobs aangesteld.
Jacobs heeft voor de dienst een kwaliteitszorgplan opgezet. ,,Dit houdt in: bekijken hoe er wordt gewerkt, waar er eventueel verbeteringen aangebracht kunnen worden en te zorgen dat medewerkers blijven werken aan de verbetering van hun dienstverlening. Neem bijvoorbeeld een arts die een spreekuur houdt. Hij kan dat iedere week braaf doen en verder nergens over nadenken. Het is echter de bedoeling dat hij voortaan ook het spreekuur evalueert. Dit houdt in dat een arts nadenkt of dit spreekuur misschien korter moet of op een ander tijdstip.”
Volgens Jacobs heeft de DAO als dienst het certificaat nodig. Toch zouden ze volgens haar ook zonder deze verplichting met dit kwaliteitszorgproject van start zijn gegaan. ,,De DAO wil natuurlijk graag dat de dienstverlening afgestemd is op de wensen van de afnemers en wil dat ook zo houden.”
Overleg
Met de wettelijke richtlijnen als uitgangspunt, heeft Jacobs een kwaliteitshandboek opgesteld. Hierin is vastgelegd hoe de dienst werkt. Jacobs: ,,Vervolgens bekijk je in hoeverre een dienst hierin slaagt en op welke punten nog verbeteringen nodig zijn.”
Zo bleek bijvoorbeeld dat er weinig gestructureerd overleg plaatsvond tussen het Bureau Veiligheid en Milieu en de Bedrijfsgezondheidsdienst. Jacobs heeft ervoor gezorgd dat de bedrijfsartsen en de deskundigen op het gebied van arbeid, organisatie en veiligheid voortaan regelmatig met elkaar rond de tafel zitten.
Jacobs: ,,Het is niet zo dat ik een voorstel indien en de medewerkers daar direct naar moeten handelen. Het gaat altijd in overleg en vervolgens bekijken wij gedurende een proefperiode of de opzet werkt. Ik had bijvoorbeeld een formulier ontwikkeld voor de urenverantwoording. De daarvoor gekozen opzet bleek echter in de praktijk niet zo handig te zijn. Vervolgens heb ik het formulier in overleg met de medewerkers aangepast. Bij al mijn voorstellen zoek ik – steeds samen met de medewerkers – naar de juiste vorm.”
Klachtenafhandeling
Jacobs heeft vooral veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van een structuur voor de afhandeling van vragen en klachten. Jacobs: ,,Kennis nemen van klachten – en ook van vragen – is belangrijk. Hierdoor krijg je een indruk van hetgeen er op de beheerseenheden leeft en wat ze daar van de DAO verwachten. Ik vind het heel belangrijk om te stimuleren dat vragen en klachten direct bij ons worden neergelegd en dat er niet in allerlei wandelgangen wordt gemopperd. Dat bereik je alleen als je als dienst er goed mee omgaat. Ondertussen is er afgesproken dat alle klachten en vragen worden genoteerd. Daarnaast is er intern een traject ontwikkeld waarbij onderscheid is gemaakt tussen kwesties die op korte termijn kunnen worden opgelost en zaken die op de lange termijn worden aangepakt. Op welke termijn we het probleem kunnen oplossen, wordt aan de klant doorgegeven. Deze begrijpt dat zijn grief of vraag serieus wordt genomen en hoe lang hij op uitsluitsel of een antwoord moet wachten.”
Kwaliteitszorg houdt ook in dat je je moet verdiepen in zowel de omschreven als de niet-omschreven behoefte van de afnemer. Tegelijkertijd moet je volgens Jacobs ook in de gaten houden of bepaalde eisen wel reëel zijn. ,,Een bedrijfsarts is hiervan een goede illustratie. Een patiënt kan van een arts eisen dat deze aandacht aan hem besteed, maar niet dat de arts hem ook altijd geneest. Kwaliteitszorg bestaat daarom niet alleen uit het zorgvuldig weergeven waaraan een dienst moet voldoen, maar eveneens uit het beschrijven van wat afnemers er wel of niet van kunnen verwachten.”
Kwaliteitszorg benadert tijdelijk DAO-medewerker Tineke Jacobs van twee kanten. Aan de ene kant bekijkt ze aan welke eisen een dienstverlenende instantie moet voldoen. Aan de andere kant legt Jacobs zorgvuldig vast wat afnemers ervan kunnen verlangen. ,,Kwaliteit is duidelijk maken wat er wordt verwacht en wat je kan verwachten.”
De afgelopen jaren worden er door de overheid steeds strengere eisen gesteld aan goede arbeidsomstandigheden. Ieder groot bedrijf is verplicht zijn organisatie op dit terrein te laten ondersteunen door een gecertificeerde arbodienst. Dit kan zowel een extern bedrijf als een interne dienst zijn. De Dienst Arbeidsomstandigheden en Milieu (DAO) is bezig deze certificatie te verkrijgen. Om te zorgen dat de dienst aan alle wettelijke eisen voldoet is Tineke Jacobs aangesteld.
Jacobs heeft voor de dienst een kwaliteitszorgplan opgezet. ,,Dit houdt in: bekijken hoe er wordt gewerkt, waar er eventueel verbeteringen aangebracht kunnen worden en te zorgen dat medewerkers blijven werken aan de verbetering van hun dienstverlening. Neem bijvoorbeeld een arts die een spreekuur houdt. Hij kan dat iedere week braaf doen en verder nergens over nadenken. Het is echter de bedoeling dat hij voortaan ook het spreekuur evalueert. Dit houdt in dat een arts nadenkt of dit spreekuur misschien korter moet of op een ander tijdstip.”
Volgens Jacobs heeft de DAO als dienst het certificaat nodig. Toch zouden ze volgens haar ook zonder deze verplichting met dit kwaliteitszorgproject van start zijn gegaan. ,,De DAO wil natuurlijk graag dat de dienstverlening afgestemd is op de wensen van de afnemers en wil dat ook zo houden.”
Overleg
Met de wettelijke richtlijnen als uitgangspunt, heeft Jacobs een kwaliteitshandboek opgesteld. Hierin is vastgelegd hoe de dienst werkt. Jacobs: ,,Vervolgens bekijk je in hoeverre een dienst hierin slaagt en op welke punten nog verbeteringen nodig zijn.”
Zo bleek bijvoorbeeld dat er weinig gestructureerd overleg plaatsvond tussen het Bureau Veiligheid en Milieu en de Bedrijfsgezondheidsdienst. Jacobs heeft ervoor gezorgd dat de bedrijfsartsen en de deskundigen op het gebied van arbeid, organisatie en veiligheid voortaan regelmatig met elkaar rond de tafel zitten.
Jacobs: ,,Het is niet zo dat ik een voorstel indien en de medewerkers daar direct naar moeten handelen. Het gaat altijd in overleg en vervolgens bekijken wij gedurende een proefperiode of de opzet werkt. Ik had bijvoorbeeld een formulier ontwikkeld voor de urenverantwoording. De daarvoor gekozen opzet bleek echter in de praktijk niet zo handig te zijn. Vervolgens heb ik het formulier in overleg met de medewerkers aangepast. Bij al mijn voorstellen zoek ik – steeds samen met de medewerkers – naar de juiste vorm.”
Klachtenafhandeling
Jacobs heeft vooral veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van een structuur voor de afhandeling van vragen en klachten. Jacobs: ,,Kennis nemen van klachten – en ook van vragen – is belangrijk. Hierdoor krijg je een indruk van hetgeen er op de beheerseenheden leeft en wat ze daar van de DAO verwachten. Ik vind het heel belangrijk om te stimuleren dat vragen en klachten direct bij ons worden neergelegd en dat er niet in allerlei wandelgangen wordt gemopperd. Dat bereik je alleen als je als dienst er goed mee omgaat. Ondertussen is er afgesproken dat alle klachten en vragen worden genoteerd. Daarnaast is er intern een traject ontwikkeld waarbij onderscheid is gemaakt tussen kwesties die op korte termijn kunnen worden opgelost en zaken die op de lange termijn worden aangepakt. Op welke termijn we het probleem kunnen oplossen, wordt aan de klant doorgegeven. Deze begrijpt dat zijn grief of vraag serieus wordt genomen en hoe lang hij op uitsluitsel of een antwoord moet wachten.”
Kwaliteitszorg houdt ook in dat je je moet verdiepen in zowel de omschreven als de niet-omschreven behoefte van de afnemer. Tegelijkertijd moet je volgens Jacobs ook in de gaten houden of bepaalde eisen wel reëel zijn. ,,Een bedrijfsarts is hiervan een goede illustratie. Een patiënt kan van een arts eisen dat deze aandacht aan hem besteed, maar niet dat de arts hem ook altijd geneest. Kwaliteitszorg bestaat daarom niet alleen uit het zorgvuldig weergeven waaraan een dienst moet voldoen, maar eveneens uit het beschrijven van wat afnemers er wel of niet van kunnen verwachten.”
Comments are closed.