Pinda’s

Delft krijgt er namelijk een nieuwe management-term bij: de balanced scorecard. De bibliotheek gaat het proberen.

Twee theoretici van Harvard, Robert Kaplan en David Norton, zagen het licht. Ze zagen een paar jaar geleden dat de meeste managers die hun bedrijf willen evalueren zich met name op de profit concentreren. Dat is begrijpelijk maar niet erg pro-actief, want kale cijfers leggen niet alle processen bloot; ook andere zaken kunnen de prestatie beïnvloeden – dus ook verhogen.

We nemen het voorbeeld van de luchtvaart-pinda. Al zijn ze nog zo krokant en eten de passagiers hun vingers er bij op, wat ertoe doet is dat het vliegtuig op tijd stijgt, veilig landt, dat de koffers vlot en ongedeukt van de band rollen en dat de tickets betaalbaar zijn. Daarom komen klanten terug, niet omdat de tijgernootjes zo goed smaken.

Scorecarding is dus een nieuw hulpmiddel om de prestatie-verhogende onderdelen van een organisatie te evalueren. Bibliothecaris Leo Waaijers legt uit: ,,Je neemt bepaalde performance–indicators, in dit geval kwaliteit, innovatie, financiën en natuurlijk wat de klant ervan vindt. Die vierhoek houd je systematisch in de gaten, maakt daarover afspraken en bewaakt de integratie. Je kunt iets moois aanbieden, maar als het te duur is wil men het niet. Je kunt ook te veel nadruk op je kwaliteit leggen, maar als dat starheid in de hand werkt, gaat dat gaat weer ten koste van je innovatie. Het gaat er om je scores in balans te krijgen.”

Wat de klant ervan vindt is belangrijk maar niet de enige maatstaf, voegt de bibliothecaris toe. ,,Door eindeloos gebruikersenquêtes te houden ging de olielamp niet over in een gloeilamp. Ja, die olie stonk en kwalmde enzo, maar hoe je een gloeilamp maakt, haalde je er niet uit.”

Met de aanschaf van de balanced scorecard-tool (een software pakket dat in kleur multidimensionale analyses uitvoert) wil Waaijers nog even wachten. Maar hij is ,,geïmponeerd door de succesverhalen” behoorlijk enthousiast. ,,Het boeiende is dat je het op alle lagen van de organisatie kan toepassen. Het sleept de mensen er met de haren bij hoe ze presteren. Maar iedereen moet er wel achter staan. Het moet niet het abstracte speeltje van de manager zijn. Mijn overtuiging is, dat als je het goed doet, dat je dan een goede, werkbare, voor mijn part swingende organisatie krijgt.”

Luchtvaart of boekenuitleen, met zo’n tool wordt het creëren van een win-winsituatie peanuts.

Benchmarking, front-office, back-office, win-win-situatie, span of control, wie de bedrijfsblabla zat is, moet dit niet lezen. Delft krijgt er namelijk een nieuwe management-term bij: de balanced scorecard. De bibliotheek gaat het proberen.

Twee theoretici van Harvard, Robert Kaplan en David Norton, zagen het licht. Ze zagen een paar jaar geleden dat de meeste managers die hun bedrijf willen evalueren zich met name op de profit concentreren. Dat is begrijpelijk maar niet erg pro-actief, want kale cijfers leggen niet alle processen bloot; ook andere zaken kunnen de prestatie beïnvloeden – dus ook verhogen.

We nemen het voorbeeld van de luchtvaart-pinda. Al zijn ze nog zo krokant en eten de passagiers hun vingers er bij op, wat ertoe doet is dat het vliegtuig op tijd stijgt, veilig landt, dat de koffers vlot en ongedeukt van de band rollen en dat de tickets betaalbaar zijn. Daarom komen klanten terug, niet omdat de tijgernootjes zo goed smaken.

Scorecarding is dus een nieuw hulpmiddel om de prestatie-verhogende onderdelen van een organisatie te evalueren. Bibliothecaris Leo Waaijers legt uit: ,,Je neemt bepaalde performance–indicators, in dit geval kwaliteit, innovatie, financiën en natuurlijk wat de klant ervan vindt. Die vierhoek houd je systematisch in de gaten, maakt daarover afspraken en bewaakt de integratie. Je kunt iets moois aanbieden, maar als het te duur is wil men het niet. Je kunt ook te veel nadruk op je kwaliteit leggen, maar als dat starheid in de hand werkt, gaat dat gaat weer ten koste van je innovatie. Het gaat er om je scores in balans te krijgen.”

Wat de klant ervan vindt is belangrijk maar niet de enige maatstaf, voegt de bibliothecaris toe. ,,Door eindeloos gebruikersenquêtes te houden ging de olielamp niet over in een gloeilamp. Ja, die olie stonk en kwalmde enzo, maar hoe je een gloeilamp maakt, haalde je er niet uit.”

Met de aanschaf van de balanced scorecard-tool (een software pakket dat in kleur multidimensionale analyses uitvoert) wil Waaijers nog even wachten. Maar hij is ,,geïmponeerd door de succesverhalen” behoorlijk enthousiast. ,,Het boeiende is dat je het op alle lagen van de organisatie kan toepassen. Het sleept de mensen er met de haren bij hoe ze presteren. Maar iedereen moet er wel achter staan. Het moet niet het abstracte speeltje van de manager zijn. Mijn overtuiging is, dat als je het goed doet, dat je dan een goede, werkbare, voor mijn part swingende organisatie krijgt.”

Luchtvaart of boekenuitleen, met zo’n tool wordt het creëren van een win-winsituatie peanuts.