Leuk is belastingaangifte doen nog steeds niet, maar misschien binnenkort wel weer iets makkelijker. Promovendus Joyce Beumer onderzoekt of de Belastingdienst haar diensten beter op elkaar kan afstemmen door medewerkers van de belastingtelefoon mee te laten kijken op het elektronische aangiftebiljet van de belastingplichtige.
Delen
/strong>
Wekenlang kon de bekende blauwe envelop als jumbo-post-it op de hoek van je bureau liggen, ter herinnering aan een saai administratief klusje. Tegenwoordig volstaat een kleine gele met www.belastingdienst.nl erop, want het belastingaangiftebiljet wordt massaal elektronisch ingevuld. Maar ondanks de welgemeende bedoeling van de Belastingdienst om de aangifte zo makkelijk mogelijk te maken, zijn mensen vaak onzeker over hun biljet.
De een heeft in het buitenland gewerkt en weet niet waar dat ingevuld moet worden. De volgende krijgt te weinig terug en vraagt zich af of de bedragen juist zijn genoteerd. Ook % soms moeilijk voor te stellen als Delftenaar – zijn veel mensen nog niet op hun gemak met het elektronisch invullen van formulieren. De oplossing: een medewerker van de belastingtelefoon online op het elektronische belastingformulier van de belastingplichtige laten meekijken.
Application sharing wordt deze mogelijkheid genoemd. Hulp geven kan zo veel makkelijker worden, want een informant ziet precies wat al is ingevuld. Een simpel ‘klikt u het hokje rechtsboven in het scherm maar aan’ over de telefoon bespaart de gang naar het belastingkantoor.
Cognitiewetenschapper drs. Joyce Beumer doet voor haar promotie bij de faculteit Techniek, Bestuur en Management onderzoek naar haalbaarheid, nut en mogelijkheden van deze hulpdienst op afstand. Voordat ze in Delft aan de slag ging, deed ze onderzoek naar mogelijkheden om nieuwe technologieën als video conferencing in het revalidatieproces van visueel gehandicapten te integreren.
Beumer is nu benieuwd hoe gebleken voordelen voor alle Nederlanders toegepast kunnen worden. ,,Als visueel gehandicapte loop je sneller tegen grenzen van je kunnen aan. Maar iedereen heeft uiteindelijk beperkingen, alleen is de speling groter”, vertelt ze. ,,Een bedrijf zoeken waarop ik mijn onderzoeksresultaten kon toetsen was lastig. Mensen helpen vind ik prettiger dan over het commercieel belang nadenken.”
Spekken
Wat dat betreft is de Belastingdienst, waar ruim dertigduizend mensen werken, een geschikte partij. De instantie weet inmiddels wel dat het merendeel van de zes miljoen belastingplichtigen niet dol is op het invullen van formulieren, maar moet de kas van de overheid elk jaar met meer dan honderdmiljard euro spekken. Effectieve en efficiente hulpverlening is dus een belangrijk aandachtspunt. Er is zelfs een regel dat het beantwoorden van een vraag niet langer mag duren dan drie minuten en vijftien seconden.
De eerste fase van de haalbaarheidsstudie, waarin Beumer heeft gekeken hoe de dienst vormgegeven moet worden, is afgerond. Juridische aspecten % kan een medewerker bijvoorbeeld voor fouten in het biljet aansprakelijk worden gesteld – leken de meest beperkende factor.
Samen met wetenschappelijk medewerker Jelle Attema voert Beumer momenteel een consumentenonderzoek uit in het WIT-lab (laboratorium voor Werk en Interactie Technologie) van TBM. De bedoeling is inzicht te krijgen in de manier waarop zowel de belastingplichtigen als de Belastingdienstmedewerkers deze vorm van hulp ervaren.
Twee nieuwe situaties worden met de huidige vergeleken: een waarbij de informant alleen kan meekijken op het computerscherm, en een tweede waarbij deze kan meekijken, maar zelf ook gegevens kan manipuleren op het scherm. Tachtig belastingplichtigen en twintig medewerkers van de Belastingdienst nemen deel aan het onderzoek.
Betrouwbaar
De laatste proefpersonen zijn deze week in het WIT-lab ontvangen, dus Beumer kan nog geen concrete cijfers vrijgeven, maar haar eerste indruk is dat de meeste mensen de meekijkvariant het prettigst vinden. ,,Als je het formulier zelf invult onthoud je beter wat je hebt gedaan dan in een situatie waarin iemand anders de informatie ook kan bewerken”, meent ze. In de meeklikvariant spelen psychologische aspecten een rol: is dit betrouwbaar en wie gaat er met mijn gegevens aan de haal?
Afhankelijk van de resultaten van het onderzoek, zal Eindhoven, waar een geschikte infrastructuur ligt, de proeftuin zijn voor een echt veldexperiment. Na 1 april zouden belastingplichtigen in die regio daadwerkelijk ondersteuning kunnen krijgen bij vragen over hun elektronische belastingaangifte. Of de Eindhovenaren vinden dat de Belastingdienst erin geslaagd is om het ze weer wat makkelijker te maken zal dan moeten blijken. En leuker? Dat vinden mensen aangifte doen toch alleen als ze een flinke som terugkrijgen.
Leuk is belastingaangifte doen nog steeds niet, maar misschien binnenkort wel weer iets makkelijker. Promovendus Joyce Beumer onderzoekt of de Belastingdienst haar diensten beter op elkaar kan afstemmen door medewerkers van de belastingtelefoon mee te laten kijken op het elektronische aangiftebiljet van de belastingplichtige.
Wekenlang kon de bekende blauwe envelop als jumbo-post-it op de hoek van je bureau liggen, ter herinnering aan een saai administratief klusje. Tegenwoordig volstaat een kleine gele met www.belastingdienst.nl erop, want het belastingaangiftebiljet wordt massaal elektronisch ingevuld. Maar ondanks de welgemeende bedoeling van de Belastingdienst om de aangifte zo makkelijk mogelijk te maken, zijn mensen vaak onzeker over hun biljet.
De een heeft in het buitenland gewerkt en weet niet waar dat ingevuld moet worden. De volgende krijgt te weinig terug en vraagt zich af of de bedragen juist zijn genoteerd. Ook % soms moeilijk voor te stellen als Delftenaar – zijn veel mensen nog niet op hun gemak met het elektronisch invullen van formulieren. De oplossing: een medewerker van de belastingtelefoon online op het elektronische belastingformulier van de belastingplichtige laten meekijken.
Application sharing wordt deze mogelijkheid genoemd. Hulp geven kan zo veel makkelijker worden, want een informant ziet precies wat al is ingevuld. Een simpel ‘klikt u het hokje rechtsboven in het scherm maar aan’ over de telefoon bespaart de gang naar het belastingkantoor.
Cognitiewetenschapper drs. Joyce Beumer doet voor haar promotie bij de faculteit Techniek, Bestuur en Management onderzoek naar haalbaarheid, nut en mogelijkheden van deze hulpdienst op afstand. Voordat ze in Delft aan de slag ging, deed ze onderzoek naar mogelijkheden om nieuwe technologieën als video conferencing in het revalidatieproces van visueel gehandicapten te integreren.
Beumer is nu benieuwd hoe gebleken voordelen voor alle Nederlanders toegepast kunnen worden. ,,Als visueel gehandicapte loop je sneller tegen grenzen van je kunnen aan. Maar iedereen heeft uiteindelijk beperkingen, alleen is de speling groter”, vertelt ze. ,,Een bedrijf zoeken waarop ik mijn onderzoeksresultaten kon toetsen was lastig. Mensen helpen vind ik prettiger dan over het commercieel belang nadenken.”
Spekken
Wat dat betreft is de Belastingdienst, waar ruim dertigduizend mensen werken, een geschikte partij. De instantie weet inmiddels wel dat het merendeel van de zes miljoen belastingplichtigen niet dol is op het invullen van formulieren, maar moet de kas van de overheid elk jaar met meer dan honderdmiljard euro spekken. Effectieve en efficiente hulpverlening is dus een belangrijk aandachtspunt. Er is zelfs een regel dat het beantwoorden van een vraag niet langer mag duren dan drie minuten en vijftien seconden.
De eerste fase van de haalbaarheidsstudie, waarin Beumer heeft gekeken hoe de dienst vormgegeven moet worden, is afgerond. Juridische aspecten % kan een medewerker bijvoorbeeld voor fouten in het biljet aansprakelijk worden gesteld – leken de meest beperkende factor.
Samen met wetenschappelijk medewerker Jelle Attema voert Beumer momenteel een consumentenonderzoek uit in het WIT-lab (laboratorium voor Werk en Interactie Technologie) van TBM. De bedoeling is inzicht te krijgen in de manier waarop zowel de belastingplichtigen als de Belastingdienstmedewerkers deze vorm van hulp ervaren.
Twee nieuwe situaties worden met de huidige vergeleken: een waarbij de informant alleen kan meekijken op het computerscherm, en een tweede waarbij deze kan meekijken, maar zelf ook gegevens kan manipuleren op het scherm. Tachtig belastingplichtigen en twintig medewerkers van de Belastingdienst nemen deel aan het onderzoek.
Betrouwbaar
De laatste proefpersonen zijn deze week in het WIT-lab ontvangen, dus Beumer kan nog geen concrete cijfers vrijgeven, maar haar eerste indruk is dat de meeste mensen de meekijkvariant het prettigst vinden. ,,Als je het formulier zelf invult onthoud je beter wat je hebt gedaan dan in een situatie waarin iemand anders de informatie ook kan bewerken”, meent ze. In de meeklikvariant spelen psychologische aspecten een rol: is dit betrouwbaar en wie gaat er met mijn gegevens aan de haal?
Afhankelijk van de resultaten van het onderzoek, zal Eindhoven, waar een geschikte infrastructuur ligt, de proeftuin zijn voor een echt veldexperiment. Na 1 april zouden belastingplichtigen in die regio daadwerkelijk ondersteuning kunnen krijgen bij vragen over hun elektronische belastingaangifte. Of de Eindhovenaren vinden dat de Belastingdienst erin geslaagd is om het ze weer wat makkelijker te maken zal dan moeten blijken. En leuker? Dat vinden mensen aangifte doen toch alleen als ze een flinke som terugkrijgen.
Comments are closed.