TU moet professioneler met kritiek omgaan

Het lukt de TU Delft maar niet om professioneel om te gaan met kritiek, vindt TU-alumnus en communicatiedeskundige Remco de Boer. Hierdoor komt de universiteit in een steeds lastiger parket.

Het lukt de TU Delft maar niet om professioneel om te gaan met kritiek. En juist dat kan schade toebrengen, vaak zelfs meer dan de negatieve berichten zelf. De eigen reactie bepaalt mede de omvang van eventuele imagoschade. De universiteit lijkt dat niet te beseffen. Daardoor komt de organisatie in een steeds lastiger parket. Voorlopig dieptepunt was het tendentieuze Telegraaf-bericht van afgelopen vrijdag: ‘TU Delft slechtste universiteit’.

Een half jaar geleden begon de glijvlucht. NRC Handelsblad schreef toen over belangenverstrengeling door decaan Marco Waas. Collegevoorzitter Van den Berg verklaarde daarop dat er in 2005 over was gesproken, dat er niets aan de hand was, maar dat hij er in 2010 wel een einde aan had gemaakt. Voor de buitenwacht klinkt dat ongeloofwaardig. Of er is iets aan de hand, of niet. In het eerste geval zeg je welke fouten er zijn gemaakt, door wie en wat je doet om ze voortaan te voorkomen.
Ook in een NRC-artikel van 22 oktober kwam de zaak-Waas weer naar voren, net als niet-rechtsgeldig besteed overheidsgeld en verloren vastgoedmiljoenen. Nog dezelfde zaterdag ging de universiteit vol in de tegenaanval met een zeven pagina’s lang verweerschrift. Volgens het college schetste NRC een vertekend en gedateerd beeld, bevatte het veel onjuistheden, werd de universiteit onrecht aangedaan en was er zelfs sprake van toegebrachte schade.

Toch is de vraag wat schadelijker was, het artikel of de reactie erop. Als een kwaliteitskrant zo’n artikel schrijft, zal er toch wel iets aan de hand zijn, denkt de gemiddelde lezer. In je reactie moet je daar rekening mee houden. Steek dus op een paar punten onvoorwaardelijk de hand in eigen boezem. Hoe rustiger de toon waarop je dat doet, hoe hoger de de-escalerende werking. Hoe feller je van leer trekt, hoe sterker je het beeld bevestigt dat je blijkbaar in het nauw zit.

Niet reageren is geen optie. Maar juist dat gebeurde afgelopen vrijdag wél. De Telegraaf noemde de TU Delft de slechtste van Nederland wat onderwijs betreft. Hoewel de universiteit diezelfde week nog trots had gemeld dat de onderwijskwaliteit in een externe evaluatie juist heel positief was beoordeeld, bleef een reactie op het kritische bericht, dat inmiddels over internet raasde, uit. De voorlichters twitterden zoals altijd, alleen met geen woord over de Telegraaf-aanval.
Zelf zoekt de TU graag de media, maar ze weet niet goed hoe ze met negatieve berichtgeving moet omgaan. Juist in het tijdperk van sociale media vormen die kritische berichten de lakmoesproef. Juist als je onder vuur ligt, moeten voorlichters het veld in – zelfverzekerd, open en oprecht. Iedere organisatie maakt fouten, iedere instelling heeft sterke en zwakke kanten. Het durven toegeven daarvan maakt je sterker. Hoogste tijd dus om het roer om te gooien.

TU-alumnus ir. Remco de Boer, directeur De Boer Communicatie – techniek & wetenschap, Amsterdam